1.4 研究創(chuàng)新點

隨著電子商務(wù)市場的飛速發(fā)展，用戶體驗管理的重要性得到了業(yè)界的一致認(rèn)可。在此過程中，如何更好地提高企業(yè)的用戶體驗，為顧客提供更多價值，已成為企業(yè)和管理科學(xué)領(lǐng)域的重要問題之一。因此，本書選取“B2 C電子商務(wù)整體用戶體驗與顧客忠誠的驅(qū)動關(guān)系研究”作為研究主題，其研究具有以下創(chuàng)新點：

（1）本書以整體用戶體驗為理論基礎(chǔ)，從整體的視角探討了網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下的用戶體驗。對我國B2C網(wǎng)絡(luò)購物一般顧客行為特點進行分析，提出B2C網(wǎng)絡(luò)購物3階段模型，抽取各階段用戶體驗的關(guān)鍵接觸點，從而確定了整體用戶體驗概念維度框架。按照量表開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)流程，開發(fā)出B2C電子商務(wù)整體用戶體驗量表。

本書所提出的電子商務(wù)整體用戶體驗定義以及測量量表從整體流程的角度對用戶體驗進行了詮釋，彌補了以往研究將關(guān)注的重點放在交易過程某一階段而無法完整定義電子商務(wù)用戶體驗整體特征的不足，從而為電子商務(wù)企業(yè)提升競爭力提供了獨特的理論視角和可操作化工具。

（2）本書基于整體用戶體驗理論、關(guān)系質(zhì)量模型以及SOR模型構(gòu)建了B2C電子商務(wù)整體用戶體驗?zāi)Ｐ团c顧客忠誠的關(guān)系模型。對電子商務(wù)環(huán)境下整體用戶體驗—顧客關(guān)系質(zhì)量—顧客忠誠的形成機制進行了實證研究。本書所提出的這一關(guān)系機制揭示了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶體驗與顧客心理行為之間的關(guān)系，彌補了以往研究單純對用戶體驗與顧客關(guān)系質(zhì)量或用戶體驗與顧客忠誠關(guān)系之間關(guān)系進行探討的不足，從而進一步揭示了整體用戶體驗通過影響顧客的情緒認(rèn)知進而最終影響顧客行為的路徑，為網(wǎng)商建立和維護顧客關(guān)系提供了新視角。

圖1.1 技術(shù)路線

（3）有別于傳統(tǒng)研究以人口統(tǒng)計變量為標(biāo)準(zhǔn)對消費者劃分，本書根據(jù)“個人創(chuàng)新性”和“網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗”對顧客進行分類，具體將網(wǎng)購顧客群體分為高創(chuàng)新組和低創(chuàng)新組，網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗較少組和網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗豐富組。依據(jù)B2C電子商務(wù)整體用戶體驗與顧客忠誠驅(qū)動模型，驗證了顧客創(chuàng)新性和網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗的調(diào)節(jié)作用。其研究結(jié)論揭示了不同個性特質(zhì)的顧客在用戶體驗感知上的差異性，以及隨著顧客網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗的增多，體驗感知變化的動態(tài)性特征。研究結(jié)論有助于電子商務(wù)企業(yè)有效地實施市場細分和精細化管理，研究結(jié)論具有重要的理論和實用價值。