由表及里，驗證問題的真偽

華為人在面對問題時，第一步就是驗證它們的真偽。有些時候，人們很容易將問題的表象當作問題的本質，如客戶投訴率高、市場占有率降低等，其實這些不過是問題爆發所帶來的一種或多種現象。

不要被問題的表象迷惑

一般來說，項目中出現某種問題，其背后都隱藏著深刻的根源。但是很多項目經理或項目人員總會依據外在現象做出判斷，并提出解決方案。這樣一來，從表面上看問題似乎解決了，但深層問題依舊存在，這可能導致嚴重的后果。艾森·拉塞爾指出：“有時候，一個商業問題落在案頭，要由你來解決它。當你急于從四面八方展開行動時，請先確定你接到的問題是對的——它或許不是你要解決的那個問題。”

華為在與南非客戶MTN SA合作時，由于系統部剛成立，人員較少，但這并沒有成為項目組完成項目的阻力。當他們幫助客戶完成KZN價值區域的搬遷項目后，得到了客戶的肯定。之后，項目組又完成了幾個小項目，客戶終于決定由華為負責搬遷首都網絡。

客戶在合同上提出了很多限制要求，其中一條是每個站點斷站時間不能超過60分鐘。當時項目組面臨的情況是，如果不答應客戶的要求，就有可能失去項目，但如果答應客戶的要求，就會使交付成本大幅度上升，并存在巨額罰款的風險。

項目組對交付區域進行詳細勘查后，發現在所有環節都進行順利的情況下，斷站時間也需要2個多小時，如果遇到問題，時間則會更長，根本無法滿足客戶60分鐘不斷站的要求。為了與客戶進行談判，項目組優化了搬遷方案，認真制作了現場操作流程圖，在向客戶講解的過程中不放過任何一個細節。這樣的細致分析使客戶看到了華為的專業性，并最終接受了項目組的搬遷方案，將斷站時間延長至120分鐘。

這一個關鍵條款的變更，使華為的交付成本大大下降，并降低了巨額罰款的可能性。這也讓華為人意識到，要想有好的交付，在合同談判時，就要爭取好的條款，規避風險。

項目組沒有被合同陳述所迷惑，而是依據多年的項目經驗判斷出其中的問題，并深入實地調查，發現了深層次的原因。那么如何才能透過表象找出引發問題的根本原因呢？

麥肯錫公司的管理咨詢顧問高杉尚孝認為，人們可以將問題看作結果，只要確認了表象與根本原因之間的因果關系，問題的本質就很容易被找出。他還指出，因果關系的成立需要三個條件：首先，被視為原因的因素與結果之間具有關聯性；其次，被視為原因的要素發生在結果之前；最后，在原因要素與結果之間不存在其他干擾因素。被視為原因的要素與結果之間必須具有關聯性，沒有關聯性的兩種事物之間自然不存在因果關系。另外，原因出現在結果發生之后，則事物之間也不存在因果關系。當原因與結果之間介入了其他因素，在考慮因果關系時也要將其他因素考慮進去，防止因果關系出現誤差。

可見，用一種嚴謹理智的思維分析問題發生的因果關系，在一定程度上可以避免被表象所迷惑。分析表象與根本原因之間的因果關系，可以利用常見的分析工具——魚骨圖。

用魚骨圖尋找真正的問題

魚骨圖是由日本管理大師石川馨發明的，又被稱為“石川圖”，它是一種分析問題“根本原因”的方法。魚骨圖以結果作為特性，以原因作為因素，它們之間用箭頭聯系表示因果關系。魚骨圖模型如圖3-1所示。

圖3-1所示的魚骨圖模型的使用說明如下。

1．分析問題原因及結構，具體步驟如下。

（1）針對問題點，選擇類別（例如，針對在市場所占份額少這個問題點，選擇人員、渠道、廣告、競爭、其他這五個類別）。

（2）進行頭腦風暴，分別對各類別找出所有可能原因（或因素）。

（3）將找出的各要素進行歸類、整理，并明確之間的從屬關系。

（4）分析、選擇重要原因（或因素）。

（5）用簡潔明了的短語描述各原因（或要素）。

2．魚骨圖的具體繪制方法如下。

（1）把要解決的問題，即主題，寫在魚頭的位置，并畫出主骨。

（2）與主骨成60°畫出大骨，填寫最主要的因素，并用中性詞闡述。

（3）與主骨平行，在大骨上畫出中骨，并填寫中等原因。

（4）在中骨上畫出小骨，填寫小原因或解決辦法。

（5）中骨、小骨這兩者與大骨之間是原因與結果、局部與整體的關系。

3．魚骨圖的使用步驟如下。

（1）查找并確定要解決的問題。

（2）把問題寫在魚骨的頭上。

（3）召集同事討論問題的可能原因，盡可能多地找出問題。

（4）將相同的問題分組，在魚骨上標出。

（5）根據問題種類征求眾人的意見，以總結出正確的原因。

（6）拿出任何一個問題，研究產生這樣問題的原因。

（7）針對問題的答案連續提出5個問題。

（8）當發問無法繼續，列出這些問題的原因，并列出不少于20個解決方法。

作為一種較為直觀的問題分析工具，魚骨圖將產生問題的所有原因按類別列舉出來。在此基礎上，我們可以采用統計工具統計這些原因導致問題發生的頻率，最終依據頻率的高低確定主要原因。

找到切入點，識別問題要因

使用魚骨圖尋找要因時要思考切入點，即魚骨圖的大骨。通常切入點為4M，即人（Man）、機（Machine）、料（Material）、法（Method）。此外，還有人、物、錢、信息等。

2008年5月8日，杭州客戶中心接到大批客戶投訴：所使用產品與所訂購產品型號不符，客戶要求立即退貨。接到客戶投訴后，售后部門一方面給客戶安排退換貨，另一方面成立了事故調查小組，并按事故涉及范圍確定了小組成員，包括客戶終端、理貨員、分揀員、配送員。事故小組決定采用“魚骨圖”分析事故原因，并最終找出了事故發生的原因，由此制定了相關對策。

步驟一：問題描述。

確定一個具體的問題或結果作為分析對象，將問題寫在掛圖或白板上。

何時：200× 年× 月× 日。

何人：杭州客戶中心。

何地：杭州。

何事：大批客戶投訴產品配送型號錯誤。

為什么：無法使用。

如何：客戶要求退換貨。

步驟二：識別可能的原因。

進行因果分析，將效果或問題置于頭部，把各種原因分門別類，順著魚刺向后寫出主要原因類別，把每一類都標在相應的魚刺或魚脊上，如圖3-2所示。

步驟三：分析根本原因。

對現場調查出的結果進行數據統計，并繪制柏拉圖對統計數據進行直觀描述與分析，從而確定問題產生的最可能的原因。不良情況統計表如表3-1所示。

不良情況分析（柏拉圖）如圖3-3所示。

通過對柏拉圖進行分析可知，確定包裝不當、出貨錯誤、貨品放置雜亂是導致大批產品配送錯誤的主要原因。

從案例分析中可以看出，造成問題的原因有很多，這需要我們撥開表象，深入挖掘問題的本質，才能找到最佳的解決辦法。