1.3.2 永遠出現在客戶最需要的地方

客戶是企業利潤的提供者，是唯一給企業錢的人，因此，可以說，客戶的需求所在，就是企業的利潤所在，就是企業上至干部下至員工要奮斗的方向。

任正非十分重視干部與客戶的交流，他說：“研發副總裁的人員名單要報到客戶群管理部，客戶群管理部要把對他們的考核交到研發干部部。他們每周也要見幾次客人。堅持與客戶進行交流，聽一聽客戶的心聲，我們就能了解客戶好多想法。我們今天之所以有進步，就是客戶教我們的。不斷地與客戶進行溝通，就是讓客戶不斷幫助我們進步。如果嘴上講365天都想著產品、想著市場，實際上連市場人員、客戶的名字和電話號碼都記不住，還有什么用？”

作為華為20年來最為強勁的對手之一，思科也一直堅持傾聽客戶的聲音，對準客戶的需求。正是本著“顧客就是上帝”的理念，堅持傾聽“上帝”的聲音，才有了思科十余年間的多次無比正確的方向轉變，并且使得思科從一個單一生產路由器的公司，發展成為全球領先的網絡解決方案供應商。

思科前CEO錢伯斯認為：“使公司陷入困境的兩個主要原因，一個是遠離客戶，另一個是遠離員工。”為了在公司宣揚客戶至上的文化，錢伯斯堅持會見客戶，并將私人號碼提供給客戶以方便為其排憂解難，每天晚上查看全球十萬客戶中最重要的20名客戶的銷售情況，十幾年如一日。甚至在錢伯斯擔任CEO后的第一次董事會上，他就因為在電話中為一個客戶處理問題而遲到了20分鐘。

任正非曾經公開表示在傾聽客戶方面不如錢伯斯，他說：“我不如錢伯斯。我不僅傾聽客戶聲音不夠，而且連聽髙級干部的聲音也不夠，更不要說員工的聲音啰！雖然我不斷號召以客戶為中心，但常常有主觀臆斷。盡管我和錢伯斯是好朋友，但又真正理解他的優點有多少呢？”

在任正非的要求下，華為干部普遍形成了一個統一的認知，即：“華為生存下來的理由是為了客戶，全公司從上到下都要圍繞客戶轉，客戶即華為之魂。”因此，華為人做事從來不是以一兩個高層領導為核心，而是堅持踐行客戶價值觀，圍繞著客戶轉，從而實現流程化、制度化，并最終向著無為而治的目標邁進。

【輔助閱讀】華為成就客戶

華為一直秉承“成就客戶”的理念，從公司創立初期至今一直沒有改變過。在華為初創時期，有過這樣一個傳奇故事：

在中國偏遠的農村地區，老鼠經常咬斷電信線路，客戶的網絡聯接因此中斷。當時，提供服務的跨國電信公司都認為這不是他們該負責的問題，而是客戶自己要解決的問題。但華為認為這是華為需要想辦法解決的問題。這樣，華為在開發防啃咬線路等堅固、結實的設備和材料方面積累了豐富經驗。

在華為，與客戶接觸、傾聽客戶需求，是每個干部的必修課。從1998年開始，華為便要求，高級干部想要進步，就要天天與客戶在一起，通過與客戶的接觸產生思想上的火花，奠定扎實的基礎。而早在2003年，華為《干部管理條例》中便明確規定：客戶需要的地方，就是華為人應當出現的地方，就是華為的干部應當出現的地方。這一準則，至今仍然有效。

2011年，“3·11”大地震后的幾天，日本并沒有恢復平靜，余震不斷，很多地區的余震都在6級以上，加之福島核電站核泄漏不斷惡化，情況十分嚴峻。

當時，華為的一個項目組正在日本“危險區域”做著一項重要測試，其他國際公司的類似項目組也有很多，絕大多數項目組都選擇了放棄實驗，暫時回國避難。可是，華為的測試工作到了關鍵時期，一旦中止，會對華為的客戶利益產生極大的傷害，甚至會影響到公司在客戶、乃至在整個日本通訊業界的聲譽。是走，還是留？項目組成員面臨著一個艱難的選擇。

經過嚴肅的討論之后，項目組最終決定堅守“陣地”：只要客戶不決定暫停，項目組就會按照原計劃保質保量地繼續實驗測試，只要客戶不變日期，工作組就一定會保證按期完成！與此同時，亞太片區總裁王勝利也來到日本，董事長孫亞芳也趕赴日本，在頻繁發作的余震中看望員工，與客戶交流……

就這樣，在日本大半個國家都處于“核威脅”的情況下，華為項目組堅守到最后，終于如期完成了客戶所要求的各項測試和升級工作。對華為人的至誠至信，客戶給予了高度評價，并感嘆道：“華為是真正地把客戶的利益放在了頭頂上，下次選擇合作伙伴，必然只選華為。”

同樣的事情在2010年智利大地震的時候就已經上演過，為了能夠緩解當地人民在地震后通訊不通，無法聽到親人朋友的那種焦慮，華為的員工“逆流而上”，在斷壁頹垣中，連續五天與客戶一起搶修設備，使通信線路全面恢復正常……

任正非曾對華為高管們語重心長地說：“很多知識智慧掌握在客戶的手中，我們要多與客戶打交道，樂意聽取客戶意見。華為人即使受到客戶責罵的時候，也能會認真地聽，因為客戶罵的地方就是客戶最不滿意的地方，也是客戶的最大、最迫切的需求。”表述質樸，卻蘊藏著企業經營制勝的至理。對于任何企業而言，客戶需求都是其發展的風向標與指路燈，跟著它的指引，必然能使企業走上成功的道路。與此同時，企業更應該讓擔當企業脊梁的干部們牢記，是誰購買了我們的產品，又是誰給了我們營造利潤的機會。一旦明白了這些之后，就應該清楚將客戶擺在一個什么樣的位置，如何為之提供服務。

其實早在2005年的一次講話中，任正非就華為與客戶之間的關系進行了深刻的解讀。在任正非看來，客戶購買設備時首先是選擇伙伴，而不是設備，因為他們知道，一旦雙方合作，就需在一個相當長時間內共同為消費者提供服務。因此，客戶選擇的合作伙伴不但要具有領先的技術水平，高度穩定可靠的產品，能快速響應其發展需求，而且還要服務好，這個企業有長遠生存下去的可能。如果達不到前面幾個條件，就是送給客戶，客戶也不要。客戶的要求就是質量好、服務好、價格低，且要快速響應需求，這就是客戶樸素的價值觀，這也決定了華為的價值觀。