- 華為干部管理方法論
- 孫科柳 易生俊 孫智
- 1806字
- 2019-09-29 13:05:25
1.3.3 客戶滿意,我們的工作才有價(jià)值
以客戶為中心,以客戶需求為導(dǎo)向的公司價(jià)值理念,體現(xiàn)在考核上,就是以客戶滿意程度作為評(píng)價(jià)的依據(jù)。因?yàn)橹挥锌蛻魸M意,企業(yè)出現(xiàn)在客戶周圍的行為才是正確的,干部和員工們的工作才是有價(jià)值的。
2001年,彼德·德魯克在發(fā)表《管理的實(shí)踐》47年后再次強(qiáng)調(diào),企業(yè)的使命過(guò)去是,現(xiàn)在仍然是——?jiǎng)?chuàng)造顧客。而華為人在經(jīng)歷了數(shù)次波折后,也得出了與德魯克相同的結(jié)論,他們將“客戶滿意”視為“一切工作的出發(fā)點(diǎn)與歸宿”,是華為的“魂”。
不難發(fā)現(xiàn),彼時(shí)的華為研發(fā)人員出發(fā)點(diǎn)是正確的,但錯(cuò)在了執(zhí)行思路上。想當(dāng)然的設(shè)計(jì),只從研發(fā)的角度去關(guān)注單一產(chǎn)品的指標(biāo),沒(méi)有考慮客戶全網(wǎng),忽視了客戶的需求,導(dǎo)致了嚴(yán)重的后果。鑒于這一原因,任正非強(qiáng)調(diào),在任何時(shí)候都不要忘記客戶需求導(dǎo)向。他把不以顧客需求作為工作出發(fā)點(diǎn)的行為稱為“冬天去北極”,是會(huì)“凍死人”的。
著名哲學(xué)家黑格爾說(shuō):“理想的人物不僅要在物質(zhì)需要的滿足上得到表現(xiàn),還要在精神旨趣的滿足上得到表現(xiàn)。”對(duì)于企業(yè)而言,以高附加值的產(chǎn)品,為客戶提供讓其滿意的、超出預(yù)期的服務(wù),吸引客戶、提高客戶滿意度,是其立于不敗之地的重要手段。華為如此,其他企業(yè)亦然。
麥肯錫公司被稱為“世界上收費(fèi)最高的經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)”,盡管如此,公司還是迎來(lái)了許多客戶,并且其他咨詢公司也會(huì)向麥肯錫尋求幫助。原因就在于,麥肯錫的每一次服務(wù)都為客戶提供了超出其預(yù)期的附加價(jià)值和滿意度。而在備受任正非推崇的“藍(lán)血十杰”當(dāng)中,使法國(guó)福特汽車公司起死回生的利斯,卻也曾因?yàn)椴恢匾暱蛻粜枨螅鴳K遭滑鐵盧。
水星大道巡弋在后來(lái)當(dāng)選美國(guó)汽車史上第六大失敗案例,利斯也因?yàn)檫@次打擊而一蹶不振,最終引槍自盡,福特也因此元?dú)獯髠@箾](méi)能夠充分考慮客戶的想法,沒(méi)有使客戶滿意,因此,他的工作理所當(dāng)然的就沒(méi)有了價(jià)值。這也是任正非一再?gòu)?qiáng)調(diào),要重視普遍客戶關(guān)系的原因所在。他說(shuō):“作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理,不能裝一肚子學(xué)問(wèn)卻見(jiàn)不得客人,必須要通過(guò)交流來(lái)鞏固加深客戶對(duì)我們的認(rèn)識(shí)。”
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