二、制度必須能將復雜的問題簡單化

∣涉及人和錢的問題，都必須簡單、直接和高效∣

我們的制度必須具備三個特點：簡單、直接和高效。我經常對企業的管理人員說，如果你制定的規章、條款不能讓目不識丁的人聽一遍就理解，那么這些制度就是平庸無用的。就像我們要將一只大象裝進冰箱，管理者要做的不是研究如何將大象縮小或將冰箱放大，而是給出最簡潔的步驟：第一步，打開冰箱門；第二步，把大象裝進去；第三步，關上冰箱門。這個步驟就是制度——用最簡單的方式說明最復雜的問題。至于如何實現這三個步驟，屬于決策和執行的范疇。

有了簡單、直接和高效的制度，我們才能高效地管人和管錢。工作中，看似很高深的技術和很復雜的任務，都是通過一個個簡單的流程來完成的。制度的任務是將與工作有關的所有事情分解成簡易的步驟，簡化成人人都能看懂的東西，并給出操作規范和應該遵守的原則，讓團隊成員可以一目了然。

什么是“有效”的制度

管理者需要的是一個有效的制度，而不是“有一個制度就行”。如果不能簡單高效地處理問題，制度的存在就是沒有意義的，它只會束縛人，浪費錢。

在世界上最有名的快餐公司之一的麥當勞，你會看到幾乎所有的工作流程都是無比簡單的。是因為這些工作本身就簡單嗎？當然不是，是麥當勞的管理人員把它進行了專業的分解，將復雜的工作分解為一個又一個易于操作的流程，進行了制度化的流程處理。這樣一來，本來需要大學生才能做好的事情，高中生和初中生就能勝任。

例如，對麥當勞的前臺員工來說，面對顧客時只需要“演奏”好“六步曲”，就可以高質量地完成自己的工作。

第一步：您好，歡迎光臨。

第二步：請問您需要什么？

第三步：將顧客需要的食品輸入POSE系統，傳給后臺。

第四步：呈遞給顧客制作好的食物。

第五步：收錢找零。

第六步：謝謝，歡迎再來。

據統計，現在全球有一百多萬人從事前臺這個崗位。這些企業都開始采用麥當勞式的前臺服務模式，將工作流程寫進制度，形成標準化的生產線。我到上海的麥當勞訪問，調查它的管理方式，它的一位管理層成員告訴我：“麥當勞在全球有33000家系統，每個店按照20個人計算，早班和晚班，算下來就是六十多萬人在工作，還有十幾萬人在休息。要管好這么多人，財務也不能出錯，就必須用最簡單的流程化管理。從開店、經營風格、人員管理到工作流程、財務管理，全部都有標準化的流程。”

制度的最終目的，是將復雜的事情分解為簡單的行為標準和工作流程。比如在麥當勞，薯條的制作過程是有嚴格流程的：①采購符合標準的原材料；②切成標準的形狀；③在牛奶中浸泡標準的時間；④進行標準時間和標準油溫的油炸。走完這四步，才形成了顧客喜歡的口味。每一個步驟都很簡單，易于操作。違反了這些規定，就難以達到麥當勞對于制作薯條的要求，滿足不了顧客的口味。

制度簡潔高效的前提，是必須具有高度的可操作性。美國在線的CEO凱斯提出了著名的“KISS”工作法，對中層管理者的幫助尤其顯著。“KISS”工作法的主要目的便是保證企業的一切制度都能落實在具體的工作中，使制度和流程具備高度的可操作性，通俗易懂，利于員工的理解、遵守和執行。它有兩個主要意圖：① Keepitsimple——使規定和流程簡單化；② Keepitstupid——使規定和流程易于理解。

無論是人事、工作流程還是財務管理，都存在許多難度較大的工作。遵守以上兩個原則，在制度設計的層面使問題、難題變得容易解決，使一個大難題分解成多個小難題，這樣員工執行起來就會輕松很多。

將復雜的事情簡單化，并且規定最簡潔的處理流程

寶潔公司有一個規定：備忘錄的長度要在一頁紙以內。有一次，某位新加入寶潔公司的部門經理提交了一份報告，洋洋灑灑幾十頁，時任總裁雷富禮看都沒看，直接丟回給他。

他說：“我不能理解復雜的問題，我只能理解簡單明了的。”

雷富禮真的不能理解復雜的問題嗎？當然不是。他之所以這樣做，正是基于公司制度對于員工的基本要求，員工要學會把一個復雜的問題簡化為一系列簡單的問題，能用一頁紙表述清楚的事實，為何要用幾十頁紙大費周章？只有簡單化，企業的工作才能高效，而且還能省錢。

任何復雜的事情都可以通過制度實現簡單化，任何難懂的東西都可以用制度淺顯易懂地解讀出來。管理者要做的是分解復雜，強化操作性。增強了操作性，執行才能到位。如果我們的各項規定非常繁復，流程瑣碎，工作效率就無法提高。制度就像是寶潔公司的備忘錄，不需要追求內容曲折、波瀾壯闊，只要做到簡明扼要、重點突出即可。因為復雜不符合現代管理和制度設計的需要。簡單的好處在于：

簡單化的過程就是幫助員工深刻認識問題的過程。把一個問題搞復雜一點都不難，難的是盡可能簡單化。我見過很多公司對于諸如部門例會的規定都寫得如同天書，幾十項條文，一寫就是幾千字。制度搞得很復雜，可員工一點也不感興趣。我就建議他們把條文數量和字數縮減到之前的十分之一，用半頁紙寫清楚，貼在墻上，其他什么都不用做。員工對于例會的抗拒心理和私下的吐槽隨即減少。越是簡單的規定，越能幫助員工深刻地了解問題，研究問題。比如，薪酬和績效的計算方式也應該簡單易行，以便讓員工不用費心思就能準確地計算一個項目或一年的所得。致力于規章制度的簡單化，就是為了更好地展示公司的各項規定，加深員工的記憶，讓員工更容易接受。

能夠極大地提高辦事執行的效率。不管是閱讀匯報還是翻閱簡歷，我們總是喜歡那些簡潔明了的內容。如果煩瑣冗長，則難以卒讀，既浪費精力，又耽誤時間。員工也是這么看待制度的。制度規定不明確、不簡潔、操作性不強，員工的工作效率就會大受影響。如果企業總是讓員工花費大把的時間思考制度在說什么，那么員工就很難做到令到即行。

現代企業提倡精細化管理，怎么才能做到精細化？首先就要做到簡單化——將復雜的事情分解成一系列簡單的步驟，縮短員工的理解和接受時間，最終提高每個環節的效率。

制度必須能夠發現問題，并迅速做出反應

對企業來說，制度也具有免疫系統的作用，能夠對管理、經營中出現的種種問題及時做出反應。它可以使員工明確自身應當承擔的責任——我該干什么？我應怎么干？我干了會有什么好處？并在責任心的引領下高質高效地完成工作，進而實現團隊的目標，促進企業的發展。制度的威懾力很大程度體現在糾錯的及時性上，員工在工作中犯下錯誤，觸犯了制度，如果沒有及時地受到相應懲罰，制度的威嚴就會被動搖，體現為“制度缺位”。

細化工作內容，明確員工的責任。制度對工作內容要進行細化和規范，使員工的工作在一種標準化的、協作配合的環境中進行，同時落實責任，讓每一個環節、問題都能找到對應的負責人，以便隨時啟動追責機制。

對問題做出即時反應，公司的決定也要立即執行。員工的工作出現問題，觸犯了制度的威嚴，也就影響到了企業的發展。這時，管理者在明確責任之后要迅速地進行處理，及時做出處理決定并且立即執行。執行的迅速與否，決定了我們的規章制度是否具有足夠的震懾力。這也是一個檢視與省思制度漏洞的過程，管理者要一邊執行制度，一邊修補完善制度。

制度要有效地引導員工的反應。在做出處理的決定并且執行后，我們的管理工作并沒有結束，而是剛剛開始。企業的制度危機往往不是出在執行層面，而是因為善后工作沒有做好。如果處理的決定使員工對企業的規定、甚至是對企業本身產生不滿，管理者又未妥善安撫和引導，就會傷害員工的情感。無論員工的這種情緒是否正確，都有可能在一定的時期內蔓延到集體中，損害制度的權威性。

因此，管理者要靈活地介入善后工作，引導員工的反應并使其意識到遵守制度的重要性，安撫他們的情緒。通過鼓勵、激勵、培訓、休假等措施維護員工的自尊，使其保持工作熱情。總的來說，就是管理者要和制度共同起到剛柔并濟的作用。

制度要起到“灼傷”的作用

我要特別強調的一個概念是“灼傷效應”。制度就像一座火爐，無時無刻不在照射和牽引著企業成員的行為，使團隊維持在有序、積極的狀態中。制度的火爐用它的熱度與光亮告訴我們，哪兒是禁區，哪兒是安全區，以及哪兒才是光明大道。

制度的灼傷效應表現在四個方面：

第一，觸犯即灼傷。這是結果的一致性，也是簡單化的體現。只要觸犯制度就一定會被灼傷，上至管理者，下到員工，誰都不能有僥幸心理和“打擦邊球”的想法。要從根本上杜絕所有人觸犯制度、拖延執行的可能性。

第二，指明禁區和方向。制度的火爐溫度極高，一碰就會被灼傷，火爐之處便是禁區，因此應警示員工不要觸碰，否則就會付出代價。反之，禁區之外才是企業鼓勵的行為方向，員工通過制度可以了解到自己該做什么和怎么做。

第三，灼傷是即時的。碰到火爐之后立刻就會被灼傷，不會有延遲。我們的制度要有這種效率。任何人挑戰制度的威嚴，違反企業的規定，就會第一時間受到懲罰。為了避免懲罰，遠離火爐才是唯一正確的行為方式。

第四，任何人都會被灼傷。制度的火爐熊熊燃燒，不受時間、地點、人物的影響，任何人在任何時候、任何地點只要觸碰了火爐，就一定會受到懲罰，付出代價。在制度面前沒有特權人物，也沒有例外。管理者要將這一理念滲透到企業管理的每個環節中，讓員工對此形成一致的認同，一起規范自己的行為。

制度必須能夠解決問題

很多企業的墻上都貼著醒目的“禁止吸煙”的標志，然而在其中的一些企業中你會發現，吸煙的員工并不少見，不管貼多少個標志都禁絕不了吸煙行為。為何會這樣呢？這是一種政策的制定與員工需求間的矛盾，制度針對問題而設計，卻產生了新的問題：

吸煙的人應該去什么地方吸煙？

如果不吸煙，有沒有能取代吸煙的活動？

如果制度不能回答這些新問題，舊問題也就很難解決。除非管理者帶“槍”巡邏，對在公司吸煙的下屬“格殺勿論”。同時這也是平庸的制度將簡單問題復雜化的表現之一，管理者在出臺一項規定前如果考慮不周全，那么制度就會因小失大，根本解決不了實際問題。

制定任何一項政策或一套管理制度的目的都是解決現有的問題。就吸煙這個問題來說，我們都清楚在辦公室吸煙是惡習，大家對在公眾場合吸煙的人深惡痛絕。管理者出臺禁煙的規定時不能只有激昂的情緒，你可以在“禁止吸煙”標志的不遠處，再貼上一個“吸煙區”的指引箭頭。把公司愛吸煙的員工通通趕到一個專門用來吸煙的區域，這樣禁煙的制度才稱得上是成功的。否則，員工就會反抗、漠視或者陽奉陰違，這就會導致制度非但沒有解決某一問題，反而又衍生出了更多的問題。