1.1 信息服務的概念來源和定義
信息服務的概念來源不是指其相關概念和所屬概念，而是指來自其他領域且對信息服務有直接的基礎意義的概念，如信息技術、信息資源、信息化、信息社會等。對這些概念的了解有助于更全面準確地理解信息服務概念。
1.1.1 信息技術與信息資源
“信息技術”這一術語名稱出現于20世紀70年代，其概念內涵一直在擴展和演變。較為通行的觀點認為，信息技術是指基于計算機和微電子技術的用于信息的生產、獲取、處理、存儲、通信、交換、傳播和利用的各種技術的總稱。信息技術也常被稱為信息和通信技術，當前主要包括計算機技術、微電子技術、電子通信技術和軟件技術等類別。
信息技術應該被認為是一門通用技術。這一方面是指信息技術具有很強的滲透力和巨大的應用空間，影響和促進著其他技術和產業的發展；另一方面是指信息技術是任何一個機構乃至任何一個個人都不可或缺的技術。
信息技術不斷在發展，其應用具有明顯的階段特征。美國著名學者諾蘭[1]（Richard L.Nolan）考察了1960—2000年間信息技術的發展歷程，區分出了數據處理時代（1960—1980）、微機時代（1980—1995）和網絡時代（1995—），并指出任何一個行業或每個行業內的任何一個組織對信息技術的消化吸收都有一個嘗試和學習的過程，這一過程可以分為四個階段（稱為組織學習的四個階段），即引入階段、擴展階段、控制階段和集成階段，這些階段形成一條“S”型曲線，如圖1-1。
圖1-1 信息技術成長的階段理論
顯然，信息技術與信息服務有著密切的關聯。可供利用的信息越來越多地與信息技術分不開，成為一體，如網頁、電子郵件等Web信息；信息服務活動越來越需要借助信息技術的應用，信息技術也被越來越多的專家學者認為是驅動信息服務業發展的根本技術；信息技術尤其是軟件技術的發展越來越依賴信息服務產品和項目的開發和利用。云計算服務中的“軟件即服務”，就是生動的寫照。
“信息資源”這個術語最早由羅爾科（J.O.Rourke）于1970年在“加拿大的信息資源”（Information Resources in Canada）一文中提出[2]。我們認為：信息資源是指具有可用性的信息。
在同一名稱下，信息資源的概念內涵也是在不斷地變化和發展。比如，霍頓（F.W.Horton）于1974、1979、1985和1986年分別提出了不同的信息資源定義。1974年的定義認為，信息資源包括各種信息生產者、供應者、處理者、傳播者，各種形式的信息，文獻化和非文獻化的，原始數據，經過評價的信息，圖書館的庫藏，信息中心的庫藏，信息系統和數據庫中的數據、記錄，報刊、錄音帶和影像以及其他存儲和處理媒介中的信息；1979年的定義認為，信息資源包括所有的信息源、服務、產品和各種信息系統；1985年的定義認為，從政府文書管理的角度看，信息資源具有兩層意思：一是當資源為單數（Resource）時，信息資源指某種內容的來源，即包含在文件和公文中的信息內容，二是當資源為復數（Resources）時，信息資源指支持工具，包括供給、設備、環境、人員、資金等；1986年的定義認為，對于整個社會和國家來說，信息資源包括四個方面的內容：一是具有與信息相關的技能的人才，二是信息技術中的硬件和軟件，三是信息機構，如圖書館、計算中心、通信中心和信息中心等，四是信息處理服務提供者。
進一步的分析可以發現，由于信息資源具有可流動性、可擴散性和非均衡性，我們就能對其開展配置活動；由于信息資源具有可記載性、可整合性和稀缺性，我們就能對其開展開發活動；由于信息資源具有可交換性、可共享性和有用性，我們就能對其開展利用活動；由于信息資源具有可感知性、可增值性和效益性，我們就能對其開展服務活動。可見，信息資源是信息服務的重要基礎，信息服務是發揮信息資源作用的重要渠道。
不可否認的是，從資源角度認識和利用信息，既是人們對信息的認識的深化，認識到了信息的戰略意義，也是人們對信息發揮更大的實際作用的期待，期待著通過開發和利用信息資源來加速國民經濟和社會的發展。
1.1.2 信息化與信息社會
“信息化”這一術語名稱產生于日本。據日本著名學者伊藤陽一[3]介紹，“信息化”一詞是1967年開始使用的，日本政府的一個科學、技術、經濟研究小組在研究經濟發展問題時，依照“工業化”概念，正式提出了“信息化”概念，并從經濟學角度下了一個定義，“信息化是向信息產業高度發達且在產業結構中占優勢地位的社會——信息社會前進的動態過程，它反映了由可觸摸的物質產品起主導作用向難以捉摸的信息產品起主導作用的根本性轉變”。
人們對信息化的認識和了解也是多種多樣，因時、因人而異，但對其重要性、動態性、復雜性和戰略性等特性的理解是必要的。周宏仁研究并提出了信息化的理論模型和信息化推進的內涵[4]。他認為：信息化就是將我們生活的物理世界通過同態映射將其變換為數字世界；同時，又利用逆變換將數字世界轉換至物理世界，成為人們認識和改造物理世界的工具。在這個同態映射過程中，人們利用的是信息時代的核心產業，即信息技術產業和信息內容產業，在這個逆變換過程中，人們所依賴的主要是信息服務產業，如圖1-2。他指出：信息化推進的內涵應該包括四個方面，即實現傳統產業的改造和優化升級、建立支撐國家信息化的新的產業體系并催生新興的產業部門、掌握信息化的核心科學與技術、推進信息技術在各行各業的應用。
圖1-2 信息化的理論模型
“信息化”這一名稱在國際上由于語言等方面原因，其被認同的程度不夠高，但其概念內涵卻被廣為接受。我國《2006—2020年國家信息化發展戰略》中指出：“信息化是充分利用信息技術，開發利用信息資源，促進信息交流和知識共享，提高經濟增長質量，推動經濟社會發展轉型的歷史進程。”“信息化是當今世界發展的大趨勢，是推動經濟社會變革的重要力量。”“發達國家信息化發展目標更加清晰，正在出現向信息社會轉型的趨向；越來越多的發展中國家主動迎接信息化發展帶來的新機遇，力爭跟上時代潮流。”我們認為，信息化這一歷史進程可以區別出三個連續的、疊加的階段：第一是注重電子產品和信息技術的開發和應用階段；第二是同時還注重信息資源開發和利用階段；第三是同時還注重人及其信息行為階段。相應地，衡量信息化水平的主要指標也在發生變化，由當初主要從國民經濟和社會發展的宏觀層面，逐步增加或逐步轉變為微觀的人類信息行為表現。我國信息化建設已步入與工業化融合（“兩化融合”）的新階段。可以說，發達國家以及我國的北京、上海等城市已經開始向信息化的第三個階段轉型，我國整體上已經開始向信息化的第二個階段轉型。
我們認為，信息化是指信息產業的持續壯大并促進國民經濟各個行業和社會生活各個方面的轉型和升級的歷史進程。這里的信息產業包括信息技術產業、信息資源產業和信息服務產業等新型產業類別。
通過對信息化概念的簡單討論，我們可以看出，信息化進程越來越突出“以人為本”的思想，信息化的高一級階段對信息服務提出了更多的要求，信息服務是信息化進程的重要環節。
“信息社會”作為術語名稱也產生于日本。日本著名學者梅棹忠夫（Tadao Umesao）于1963年1月在Hoso Asahi雜志上發表的《論信息產業》一文指出，在農業和工業發展到一定水平后，信息產業將會得到迅速發展。這一預言迅速引起了極大反響。雖然該文沒有直接使用“信息社會”一詞，但直接導致了《信息社會的社會學》一文于1964年1月在該雜志發表。該雜志還從1964年11月到1966年7月連續21個月逐月發表了論述信息社會特征的文章。
五十多年來，世界各國的學界、業界和政界關于信息社會的研究、爭論和實踐一直沒有停止過。1994年，歐洲聯盟（簡稱歐盟）出臺了“信息社會行動計劃”；2003年，聯合國和國際電信聯盟在日內瓦召開了“信息社會世界峰會”，提出了信息社會的《行動計劃》和《原則宣言》；2006年3月第60屆聯合國大會通過決議，決定將每年的5月17日定為“世界信息社會日”，國際電信聯盟決定從2007年起把“世界電信日”與“世界信息社會日”合并為“世界電信和信息社會日”加以慶祝。
信息社會作為相對于農業社會和工業社會的一種新型的社會形態，自然是仁者見仁，智者見智。我們認為，對信息社會的特征的分析會因為研究視角和視野的不同而出現不盡相同的結果，但由于人類社會演進的最根本的動因是生產力，因此，生產力分析法可謂是研究信息社會特征的最基本方法。曲維枝和周子學等人[5]研究認為，“從生產力構成要素看，腦力勞動者、智能工具和數字化信息構成了信息社會區別于其他社會形態的本質特征”，如表1-1所示，并考慮到新的生產力對社會的政治、經濟、文化、軍事等方面的廣泛而深遠的影響，預測了信息社會“新的特征和發展趨勢”，即①新型的生產力與生產關系，②新型的社會組織管理結構，③新型的社會生產方式，④政府管理模式的轉變，⑤信息產業的壯大與產業結構演進，⑥數字化的生產工具與消費終端的廣泛應用，⑦新型的就業形態與就業結構的形成，⑧產生了新的交易方式，⑨城市化呈現新特點，⑩數字化生活方式的形成，?生態環境友好、人與自然和諧發展，?產生了新的戰爭形態。
可以說，信息社會是指以信息工作者為主體的腦力勞動者運用智能工具從事數字化信息的生產和消費，并形成新的人類社會關系的社會形態。
通過對“信息社會”概念的簡單討論，我們不難發現，在人們的物質需求得到極大滿足的同時，人們對文化的需求促進了信息生產力的極大提高，信息社會將是信息服務的“用武之地”。
表1-1 信息社會的本質特征
1.1.3 信息服務的定義
信息服務不僅僅是圖書館領域的實踐和概念，而是有著廣泛的社會生產生活實踐基礎和多學科理論的源頭，“信息服務”也不是簡單的詞語組合，而是有特指的科學術語。對這一術語進行定義，是信息服務理論建設首要的基本要求。
術語學研究表明，術語是由名稱和概念組成的統一體[6]。概念一般都可以被看作是一組具體的或抽象的實體共同具有的全部本質屬性的抽象表現，是去掉了實體的個別屬性所形成的抽象表現。這些共同具有的本質屬性包括形式、功能和性質三個因素。因而對定義的評析就要從共同具有的本質屬性的這三個方面進行。
在國內外相關文獻中，有針對性探討并有抽象性表述的信息服務定義并不多見。這或許與信息服務的“具體的或抽象的實體”非常廣泛而難以概括其“共同具有的本質屬性”有關，也可能與信息服務的實踐性很強而導致個別屬性的多變性“掩蓋”了共同具有的本質屬性有關。下面幾種是較有代表性的定義：
（1）定義1（1994）：“信息服務包括圖書館或信息中心服務于用戶的各個方面。”[7]
（2）定義2（1995）：“信息服務是以獨立的機構或機構的某一規定功能的形式所表現的一種資源，它的目的是為用戶群提供信息。”[8]
（3）定義3（1997）：“信息服務是向用戶提供信息的過程或組織。這一過程包含用戶與服務的相互作用及其理由和結果。”[9]
（4）定義4（1999）：“信息服務是指文獻信息服務機構運用各種方式、手段和技術為用戶提供特定的文獻信息知識服務。”[10]
（5）定義5（1999）：“廣義的信息服務概念泛指以產品或勞務形式向用戶提供和傳播信息的各種信息勞動，即信息服務業范圍內的所有活動，包括信息產品的生產開發、報道分配、傳播流通以及信息技術服務和信息提供服務等行業。狹義的信息服務概念是指專職信息服務機構針對用戶的信息需要，及時地將開發加工好的信息產品以用戶方便的形式準確傳遞給特定用戶的活動，亦稱信息提供服務。”[11]
（6）定義6（2001）：“信息服務是以信息為內容的服務業務，其服務對象是對服務具有客觀需求的社會主體（包括社會組織和社會成員）。”[12]
（7）定義7（2012）：“信息服務是專職信息服務機構針對用戶的信息需要，以信息技術為手段提供以信息內容為主的社會化服務的一切活動，它包括公益性信息服務和商業性信息服務活動”[13]。
具體來說，從術語學角度分析，定義1指出了信息服務的形式結構中的“圖書館或信息中心”，但并未進行抽象，而且缺乏對信息服務的功能和性質的分析；定義2認為信息服務的形式是“獨立的機構或機構的某一功能”和“信息”，其功能是信息提供，其性質是“資源”，但并不是對每個因素“共同具有的全部屬性”的抽象；定義3識別出了信息服務的形式結構中的“用戶”和“信息”、功能中的信息提供和性質上的“過程或組織”，同樣不夠“全”；定義4識別出了信息服務的形式結構中的“文獻信息服務機構”“方式”“手段”“技術”“用戶”和“特定的文獻信息知識”，以及“提供”的功能，但沒有對信息服務進行定性；定義5的廣義概念抽象出了信息服務形式中的“產品或勞務”“用戶”和“信息”，功能中的“提供和傳播”，以及性質上的“勞動”，而狹義概念則分別是“專職信息服務機構”“用戶”“信息產品”等形式、“傳遞”功能以及“活動”性質，均未抽象出全部屬性；定義6識別出了信息服務形式中的“信息”“社會主體”等結構要素和“業務”性質，但在概念中沒有對其功能進行抽象概括；定義7抽象出了信息服務形式中的“專職信息服務機構”“用戶”，功能方面的“提供”，以及性質上的“活動”，也未抽象出全部屬性。
看得出，上述信息服務的定義，要么沒有對信息服務的形式、功能和性質進行抽象，要么抽象的不是共同具有的全部屬性。因而這些定義還有或多或少的欠缺，難以完整地揭示信息服務的本質屬性。
根據術語學的定義要求，我們對信息服務在形式、功能和性質三個方面共同具有的本質屬性分析如下：
（1）信息服務的形式主要是指其結構。無論是哪種實際表現的信息服務都有哪些結構要素？又如何結合在一起呢？像信息服務實踐中存在的“圖書館”“信息中心”“機構”“機構的某一部分”，還有可能的“個人”“團體”“信息研究所”“公司企業”“產業活動單位”等其實都是屬于“信息服務者”；像“用戶”“社會主體”“用戶的信息需要”，還有可能的“用戶當前面臨的問題”“用戶的期望”等其實都是屬于“服務對象”；像“信息”“信息產品”“勞務”，還有可能的“知識”“信息服務產品”“服務勞動”等其實都是屬于“服務內容”；像“方式”“手段”，還有可能的“程序”“方法”等其實都是屬于“服務策略”。可以說，信息服務的結構要素在本質上有信息服務者、服務對象、服務內容和服務策略等。這些要素在具體的社會關系中按照一定的邏輯關系結合在一起，構成信息服務的完整的形式屬性，這些要素的有用性及其整合而成的信息服務的使用價值往往以“活動”的形式存在。隨著社會關系的變化以及這些要素的發展和結構形式的變化，信息服務出現了“產業”和“行業”的存在形式，可統稱為“信息服務業”形式。
（2）信息服務的功能是指信息和服務所蘊藏的可以發揮的有利作用。如果我們綜合考慮信息管理領域、產業經濟領域、信息化和全球化進程，就能較為容易地發現，信息服務至少具備提供信息、釋疑解惑、整序導引、保值增值等四項基本功能。這些功能是由語義信息的特性和服務之所能決定的，而且隨著信息服務的發展，這些功能將得到進一步強化和拓展。這些功能在上述乃至更廣闊的領域的具體的社會關系中可以發揮出重要的作用，與此同時，發揮這些功能的勞動還可以創造出新的價值；這些功能可以通過中介、代理、經紀、咨詢、加工、生產等方式發揮作用。如果對這些功能進一步抽象概括，信息服務共同具有的功能就是“幫助”，服務者在幫助服務對象的同時幫助了自己。
（3）信息服務的性質是指信息服務區別于其他服務的根本屬性。人們對信息服務性質的認識存在較大差異，就像前述定義中的“活動”“資源”“業務”“過程”“勞動”等多種定性。我們認為，信息服務是一種“特殊的社會行為”。信息服務的特殊性來自于獨特的形式結構和獨有的功能及二者的有機結合，來自其受用戶目標的指引，因而與信息傳播不同。另外，信息服務的社會屬性是由信息服務對具體社會關系的要求決定的，也就是說信息服務會因不同的社會關系而出現不同的社會表現，因而與一般的服務不同。信息服務的行為屬性是對“勞動”“活動”“業務”以及可能的“生產”“管理”等表現的進一步抽象。
綜上所述，我們可以得出信息服務的定義：信息服務是指服務者以獨特的策略和內容幫助信息用戶解決問題的社會行為。
需要說明的是，信息服務的獨特性體現在服務者、服務對象、服務內容和服務策略等多個方面，信息服務的這種社會行為廣泛存在于各種實踐當中，這一定義在實踐中可以因具體的社會關系而派生出許多操作性定義，如強調服務者的“圖書館信息服務”、強調服務策略的“網絡信息服務”、強調服務內容的“增值信息服務”、強調服務對象認知過程的“以用戶為中心的信息服務”、強調服務功能的“信息咨詢服務”、強調性質的“信息經營服務”等等，這里就不一一贅述了。