3.2　信息服務的專業原則

專業原則是在信息服務這一專業領域中所要遵循的特定原則。在用戶導向原則這一基本原則的基礎上，信息服務還要遵循以下一些專業原則：

3.2.1　用戶滿意原則

這是在對待服務者與服務對象之間的關系時的要求。服務者和服務對象是信息服務結構中兩個最為活躍的要素，服務者要為服務對象著想，堅持用戶導向原則，服務對象要尊重服務者的勞動，充分發揮自身的能動性。信息服務要求二者相互配合，交互交流，達成對待解問題的理解、目標設定等方面的一致意見，確保用戶滿意。信息服務實踐中推行信息推送服務、檢索幫助服務、專題門戶服務等個性化信息服務項目[11]，就是讓用戶滿意的積極探索。

用戶滿意原則要求服務者從服務對象的實際情況出發，包括服務對象對信息和服務的需求、引發需求的問題、服務對象的智能狀況和信息素養等實際情況，幫助服務對象盡可能多地表達出信息需要、盡可能準確地表達出服務需求，幫助服務對象不斷提高認知水平和對問題的把握能力。

用戶滿意原則要求服務者根據服務對象的實際情況組織信息服務產品的生產，包括選擇適當的質和量的信息進行加工、把加工好的信息承載在適當的載體上等。

用戶滿意原則要求服務者采取符合服務對象實際情況的服務策略，包括選擇適當的產品和服務的提供時機和方式、運用適當的傳遞技術、制訂適當的價格等。

總之，用戶滿意原則對信息服務活動，尤其是其中的服務者，提出了嚴格的要求，就是信息服務要確立服務對象的中心地位和導向作用，圍繞服務對象的需求確定服務內容和策略，確保服務者的行為與用戶的目的、服務者的能力與用戶的條件、服務者的供給與用戶的執行力的統一，盡最大可能滿足服務對象的要求，最大程度實現服務對象的期望，最大范圍讓服務對象感到滿意。

3.2.2　服務定制原則

這是在處理信息與服務之間的關系時的要求。顧名思義，信息服務既有信息，又有服務，不是“信息”與“服務”的簡單相加，而是以信息為內容的服務活動與以服務為載體的信息流的結合；也不應該像其他服務那樣，以產品為主、服務為輔，而應該以服務為主、產品為輔；在注重服務的前提下，根據用戶待解問題及其信息需要、服務需求和自身能力，有針對性地生產信息服務產品，并提供量身定制的幫助。信息服務實踐中深受歡迎的科技查新服務、學科館員服務、信息咨詢服務等都是服務定制原則的生動體現。

服務定制原則要求服務者充分認識服務的重要意義和作用，形成集奉獻與獲取經濟利益于一體的正確的服務理念，賦予信息服務新的價值。

服務定制原則要求服務活動在信息的可得性和易接近性普遍增強，以及服務者之間、服務者與服務對象之間的信息差異程度減弱的情況下，通過有特色、可定制的服務幫助用戶解決問題，靠服務求生存，靠服務求發展，靠服務形成信息服務的核心競爭力。

服務定制原則要求服務者不斷加強對服務對象的深入分析和研究上，確保所提供的產品和服務符合服務對象的問題狀態、需要狀態、智能狀態和心理狀態，并能因這些狀態的變化而有針對性地定制相應產品和服務。

3.2.3　結果有效原則

這是在處理信息服務的過程與結果之間的關系時的要求。信息服務既表現為過程，又表現為結果。作為過程的信息服務，存在著許多復雜、多變的情況；作為結果的信息服務，也存在難以預期和難以檢測評估的情況。與其他許多服務不同，信息服務的服務者只發揮幫助作用，不能替代用戶的決策，也不能代替用戶使用信息和有關服務。因而信息服務如何確保其結果相對于用戶的有效性，就顯得至關重要。信息服務實踐中不斷壯大發展的以決策者為服務對象的情報研究服務、以弱勢群體為服務對象的社群信息服務、以數據處理為服務對象的內容挖掘服務等，都充分說明了結果有效原則的專業意義。

結果有效原則要求提供給服務對象的信息可以被用戶利用和吸收，而不是像“以系統為中心”的服務理念支配的那樣，只管為用戶提供信息，不管用戶能否利用和吸收。

結果有效原則要求注重用戶使用信息的效果，確保有待解決的問題不斷地朝著目標狀態發展，確保用戶獲得積極的信息效用。

結果有效原則要求服務者與用戶共同努力，提高工作效率和服務效益，并在保證用戶收益的前提下，求得服務者自身的利益。

3.2.4　人格發展原則

這是在對待信息服務中技術與人格之間的關系時的要求。我們知道，作為信息服務要素之一的服務策略，受技術手段的作用非常明顯，如網絡傳遞、信息推送等；新的技術促成新的信息服務項目的情況時有發生，如從定題服務到專題門戶服務、從手工檢索工具到聯機檢索系統再到搜索引擎等；信息與技術、服務與技術的融合程度不斷提高，出現了信息、服務、技術三者不可分離的信息服務項目[12]，如網頁、常見問題（FAQs）、網絡咨詢等。這充分說明現代信息技術，尤其是互聯網技術對信息服務的重大影響和重要意義。我們在充分肯定技術的驅動作用的同時，不能忽視更為根本的人的信息需求及其變化發展的拉動作用。其實，技術的作用再大，也不能替代人的作用；發明并運用新技術是為了幫助人，而不是替代人。對信息服務來講，尤其如此。信息服務實踐中解決即時需求問題的在線呼叫中心服務、社交平臺服務、“百科”查尋服務等的蓬勃發展，就體現了對人格發展的高度尊重。

人格發展原則要求尊重服務對象的思維和行為習慣、對技術的接受程度、對信息的認知程度和發展潛力、對信息服務的態度及改變的可能性。

人格發展原則要求充分體現信息服務的交互性特點，采取多種方式加強服務者與服務對象之間的及時和深入的交流，不斷增進彼此間的了解和理解，不斷協調雙方對有關問題的看法。

人格發展原則要求注重服務對象的認知水平的提高和認知能力的增強，通過認知的發展求得問題的解決和服務目的的實現。

3.2.5　形態創新原則

這是在對待信息服務的規范與創新之間的關系時的要求。信息服務作為一種社會行為，在長期的實踐中逐步建立了科學規范的工作流程、質量標準、服務承諾制度、風險防范機制等，并不斷改進優化。同時，隨著理念的改進和升華、社會制度和需求的變化、技術條件的改善和突破，信息服務在國民經濟和社會發展中的作用和地位不斷凸顯，創新驅動發展的選擇越來越成為自覺行為，新項目、新模式、新形式、新業態不斷涌現。從信息服務的前景看，總結并固化成功的經驗，是信息服務規范化發展的重要工作；但更重要的是積極探索和嘗試新的業務形式及行業生態，求得信息服務的創新發展。信息服務實踐中由技術驅動或需求拉動的云計算服務、大數據計算服務、嵌入式軟件服務、融合式服務等眾多近年來創新的業態，展示出了良好的成長性。

形態創新原則要求全面認識信息服務四個要素的獨特地位，協調處理要素間的關系，重點發揮服務者的作用，深度挖掘服務內容，靈活應用服務策略。

形態創新原則要求全面認識和協調處理人與信息、技術、環境等方面復雜而多樣的關系，既優化信息服務的生態狀況，又培育信息服務活動和信息服務業新的增長點、新的產業形態。

形態創新原則要求信息服務活動以普遍聯系的觀點，探索信息服務與國民經濟各行業和社會生活各領域的關聯與融合，發現并扶持創新點。

參考文獻

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