3.1　信息服務的基本原則

信息服務的基本原則是對整個信息服務活動適用的、體現信息服務基本價值的原則。信息服務的基本原則是用戶導向原則，要在信息服務活動中貫徹用戶導向原則，必須首先了解用戶的目的。

3.1.1　用戶的目的和用戶導向理念的新實踐

1.用戶的目的

信息服務活動要想取得真正有效的結果，就必須準確理解信息用戶，明確了解用戶的目的。

（1）理解信息用戶。

準確理解信息用戶并不是簡單容易的事情。長期以來，信息用戶一直是情報學、信息管理學等學科的重要研究內容，許多學者對信息用戶進行了大量深入的調查研究，如以以郝蘭德（L.Hogland）和伯森（O.Persson）為代表的致力于因素分析的“關系模型”研究及以威爾遜（T.D.Wilson）和費曼（S.Feinman）為代表的致力于過程分析的“程序模型”研究[1]。在充分吸收前人的研究成果的基礎上，我們認為：信息用戶因當前面臨的實際問題而產生信息需要，因信息需要并經過復雜的心理活動而產生信息查尋行為，因獲取所需信息而出現信息的使用過程，使用的結果導致實際問題得以解決。

這樣的概括理解對實際中的信息服務工作是很有幫助的。我們在信息服務活動中至少要綜合理解信息用戶的以下一些具體內容：

①信息用戶在當時的自然屬性是什么？如性別、年齡、民族、行業、職責、具體任務、社會地位、地域、知識水平、經濟能力等；

②信息用戶在當時的個性傾向性是什么？如需要、動機、興趣、世界觀和人生價值觀等；

③信息用戶在當時的態度是什么？如認知程度、情感和行為傾向的強烈程度等；

④信息用戶在當時所處的環境是什么？如社會環境、地理環境和信息環境等；

⑤信息用戶的實際問題相對于個人和環境的重要性、緊迫性、可識別性程度如何？

⑥用戶信息需要的意識程度和表達程度如何？

⑦信息用戶的心理狀態如何？

⑧用戶的信息查尋條件、選擇余地、查尋能力、運用能力和問題解決能力等如何？

⑨信息用戶已有的成功經驗和失敗教訓有哪些？

⑩用戶對信息服務的期望是什么？

當然，并不是每次實際的信息服務活動中都需要依據上述十個方面逐一對用戶進行分析，服務者可以根據具體情況和實際條件來確定需要重點分析和理解的方面，例如，當服務者對用戶的自然屬性、個性傾向和態度等比較熟悉時，那么這些方面的情況就成為服務者開展信息服務工作的背景，他們就要把主要的時間和精力用于去分析和了解用戶其他方面的情況。但有一點需要明確的是，在開展具體的信息服務工作之前必須有針對性地了解和掌握用戶的相關情況，這樣才能夠有的放矢，提高信息服務的效率，這也是實現用戶導向性的基礎和保障。否則，實際的信息服務工作則會事倍功半，甚至與用戶的目的和期望背道而馳。

在準確而又充分理解信息用戶的基礎上，我們就可以找到信息服務活動中許多問題的答案，如“為什么用戶意識到的信息需要已經滿足而問題得不到解決？”、“為什么用戶在問題解決的不同階段會出現不同的信息行為？”、“為什么用戶所需要的信息和服務是特定的？”等；我們就可以在信息服務活動中避免“以服務者自我為中心”、“偏離服務對象”、“忽視用戶當前面臨的實際問題”、“急于求成”等現象所帶來的危害；同時，我們還可以進一步了解用戶在信息服務活動中的目的。

（2）明確用戶的目的。

用戶的目的與要解決的實際問題直接相關。問題解決的方法有多種，其中，手段-目的分析法（Means-end Analysis）是信息服務實踐活動中使用較多的一種方法。手段-目的分析法是指把問題的目標狀態（總目標）劃分成若干子目標，通過逐步實現這些子目標最終達到總目標，即解決問題。此方法的核心是找出問題的當前狀態與目標狀態之間的差距，并逐步消除這種差距。紐厄爾（A.Newell）和西蒙（H.A.Simon）[2]描述了手段-目的分析法的一個經典例子，“我想送我的兒子去幼兒園。我現在的狀況與我所要求的狀況之間的差別是什么呢？主要是地理距離。什么東西能消除這種距離呢？汽車。我的汽車開不動了，憑什么才能開動它呢？新的蓄電池。什么地方有新蓄電池呢？汽車修理鋪。我想請修理鋪給我換裝蓄電池，可他們并不知道此事。此時困難在哪里？通知他們。用什么手段通知呢？電話。……如此等等。”

上述例子采用“放慢鏡頭”的方式將“我想送我的兒子去幼兒園”這一總目標逐步分解成“消除地理距離”“開動汽車”“換新的蓄電池”“通知汽車修理鋪”和“打電話”等子目標，并分析和找出了這些子目標的當前狀態與目標狀態之間的差距。由此可見，如何把當前狀態轉變為目標狀態以及如何尋找并運用某種手段消除差距，是手段-目的分析法的兩大問題。如圖3-1描述了手段-目的分析法在解決上述兩大問題時相對應的兩種信息流程。流程1把問題的差距分解為許多小的差距，以消除一個差距作為一個子目標，并試圖消除被認為是最主要的差距。流程2企圖找到一個能消除差距的手段，然而因手段與環境可能不一致，使得這個手段不能馬上應用，這就先要消除阻礙手段應用的差距。

信息用戶作為信息服務活動的重要的結構要素，其總的目的就是為了獲取有針對性的特定的服務和信息，并求得當前面臨的實際問題的解決。很顯然，信息用戶自身是有所作為的，能夠在相當程度上自我服務，其所需的服務和信息是因人、因時、因地、因問題而有所不同的，也就是說，信息用戶在信息活動中的目的是多樣的、多變的、有條件的。具體地講，主要有以下幾方面目的：

①當信息用戶面臨有待解決的問題時，如果已經具備“問題解決所需的信息”，則不需要信息服務；如果信息不夠，則可能需要信息服務。這時信息用戶在信息服務活動中的目的就是為了得到必要的服務，獲取自己所缺的信息或信息產品；或者是為了尋求合適的信息服務者，并得到“一條龍”式的外包服務。

②當信息用戶意識到信息需要時，如果能夠“清晰地、具體地知道自己所需的信息”，就會開始信息查尋活動，出現下述的相應的目的；如果其信息需要仍是模糊的、概括的，這時信息用戶在信息服務活動中的目的就是為了得到必要的服務，以求得對自己所需的信息或信息產品有清晰的、具體的了解。

③當信息用戶已經處在信息查尋階段時，如果用戶自身具備“足夠的查尋能力”，那么這時信息用戶在信息服務活動中的目的就是為了得到必要的服務，能夠使用服務者提供的查尋條件，并獲得所需的信息或信息產品；否則，就是為了得到指導查尋服務或委托查尋服務。

④當信息用戶已經得到所需的信息或信息產品時，如果用戶自身具備“足夠的信息使用和吸收能力”，就會開始信息消費活動，出現下述的相應的目的；否則，這時信息用戶在信息服務活動中的目的就是為了得到必要的服務，以求得服務者的指導消費服務、信息分析服務或咨詢服務。

⑤當信息用戶已經處在問題解決階段時，如果用戶自身具備“足夠的問題解決能力”，就在這個問題上不再需要信息服務了；否則，這時信息用戶在信息服務活動中的目的就是為了得到必要的服務，以求得服務者的指導解決服務或專業咨詢服務。

⑥當信息用戶在自身具備“足夠的問題解決能力”“足夠的信息使用和吸收能力”“足夠的查尋能力”“清晰地、具體地知道自己所需的信息”和“問題解決所需的信息”的情況下，仍然無法解決問題時（其實這種情況經常發生），如果用戶不放棄解決問題，仍然需要信息服務，那么，這時信息用戶在信息服務活動中的目的就是為了得到更強有力的服務者提供的診斷服務或問題解決方案服務，以求得當前問題的最終解決。

上述關于信息用戶在信息服務活動中的目的多樣性、多變性和有條件性特點告訴我們，相對于信息用戶來講，信息服務可能是全過程服務，也可能是階段性服務；可能是全方位服務，也可能是單方面服務；可能是信息原值服務，也可能是信息增值服務；用戶無論在哪些環節上需要服務，需要的都是特定的服務；無論是哪種服務，用戶在信息服務活動中的目的應該是服務者的目的，服務者都要為實現用戶的目的服務；任何在信息服務活動中的“搭便車”“避重就輕”“另有他圖”“無的放矢”等做法都是有害的、不道德的、不負責的、不應該的。

2.用戶導向理念的新實踐

信息服務活動的成效受其他要素和許多因素的影響，堅持用戶導向性是其中的關鍵。我們已經認識到，用戶導向性就是指以用戶有待解決的問題及其目的為依據的服務方向、以用戶利益為前提的價值取向和以用戶的期望、體驗和效用為核心的行為意向。以用戶導向性為核心內容的用戶導向理念，既尊重用戶在信息服務活動中的重要意義和作用，又體現了新型的信息服務價值觀念，引領了新的信息服務實踐。

在實踐中，“以用戶滿意為目標”的信息服務實踐就是用戶導向理念的生動體現。其基本做法就是根據信息用戶有待解決的問題及由此產生的信息需要和用戶的自身條件提供有針對性的特定的服務和信息產品，努力讓信息用戶對服務者、服務質量和產品質量感到滿意，通過幫助用戶解決問題、獲得實際利益來實現自身的價值，并以此為策略，鞏固和發展用戶，實現更大的價值。“以用戶滿意為目標”是對“以用戶為中心”的理念和觀念的進一步發展，在某種意義上是受其他行業的經營實踐的啟發而產生的，是“網絡時代”“服務經濟時代”的產物。學界也對這一新的信息服務理念下的實踐活動進行了許多研究和探討，取得了不少有益的成果。例如，呂娜和余錦鳳[3]通過對數字圖書館用戶滿意度的影響因素的分析，構建了數字圖書館用戶滿意度模型，并利用該模型對某大學的用戶滿意度水平進行了測定，提出了關于該大學圖書館需要改進之處的建議；關華和殷敏[4]基于顧客價值與顧客滿意度相關理論，在實證研究的基礎上，運用因子分析法對旅游網站信息資源用戶滿意度的影響因素進行了量化分析，并提出了相應的改進對策。在“以用戶滿意為目標”的服務實踐的影響和支配下，綜合程度更高、智能化程度更高和個性化程度更高的信息服務活動和項目不斷涌現，并呈現出了其強大的生命力，還形成了信息服務新的價值觀。

（1）用戶收益觀。

用戶收益觀首先要體現以用戶有待解決的問題以及目的為依據的服務方向，而不是以服務者的收益最大化為服務方向。其次，要堅持以用戶利益為前提的價值取向，在保證用戶利益的基礎上來實現服務者自身的利益。最后，用戶收益觀要了解用戶對信息服務的期望，改善用戶體驗，努力提高信息服務效用。用戶在信息服務過程中有所投入，那么，其在購買或接受信息服務之前會權衡自己的投入能帶來多大回報，從而決定最終是否購買或接受信息服務，即用戶對信息服務的效用懷有一定的期望。同時，服務者則需要在服務開始之前的洽談過程中或服務過程中向用戶告知服務過程中可能出現的風險，并承諾與用戶一起承擔該風險，而不能隱瞞或掩蓋風險甚至讓用戶承擔所有的風險，否則違背了用戶導向性。

（2）社會貢獻觀。

作為一種社會行為，信息服務能在經濟效益和社會效益兩個方面為社會的進步和發展作出貢獻，具體體現在以下三個方面：

首先，信息服務能增強社會的創新能力。創新的領域有多種，其中技術創新和服務創新是當今社會最重要的兩種創新領域。無論是技術創新還是服務創新都需要在已有成果的基礎上研究或開發出創造性的新成果，可見，對已有成果的準確把握是技術創新和服務創新的基點。信息服務在幫助用戶了解和掌握已有成果的工作方面功不可沒，例如技術和課題查新等信息服務項目能幫助用戶全面、快速、準確地了解相關領域的前沿技術和課題。

其次，信息服務能縮小社會的信息差距，加速信息流動，減小信息不對稱，從而更好地促進社會協調發展。以政府信息公開為例，2007年，《中華人民共和國政府信息公開條例》正式頒布，并于2008年5月1日起施行，對公眾了解政府信息提供了國家層面的法律保障。在政府信息公開的具體實施過程中，信息服務機構可以加速和規范政府信息的流動，為用戶提供專業的政府信息服務，極大地保障了公眾的知情權。

第三，信息服務能提高對國民經濟的貢獻率（增加值）。這主要是針對信息服務業而言的，信息服務業是新興行業，其對國民經濟發展必將作出重要貢獻。

很顯然，由信息服務的新理念和新價值觀可知，用戶導向性要求我們充分理解信息用戶，準確了解用戶在信息服務活動中的目的。信息服務活動能否堅持用戶導向性，不僅關系到信息服務活動能否取得成效，而且關系到信息服務活動能否開拓創新、蓬勃發展，就像有人30多年前曾說得那樣，“如果認為信息服務的發展更多的是因為沿襲了以前的案例而不是對潛在用戶的真實分析，那就是對歷史的不公正”“對用戶的真正理解的取向必然帶來對傳統信息實踐的潛在價值更加謙遜的態度和對創新與試驗更加積極的愿望。”[5]

3.1.2　信息服務的用戶導向原則

信息服務是復雜多變、多環節的社會行為。為保持行為的連續性和有效性，信息服務除了要遵循“合法”“有利”“有節”等一般的行為原則以外，還要遵循“顧客至上”“誠信”“許諾踐諾”等專門的服務原則，更要遵循能體現信息服務特性的專業原則。用戶導向原則是信息服務的基本原則，不僅具有全局性的指導意義，而且是其他一些專業原則的基礎。

用戶導向原則是指信息服務要體現用戶的導向性、服務者的實在性，確保用戶與服務者之間的交互性和一致性、信息服務產品及特定服務的可用性和美好體驗。以企業信息化進程中的“企業資源計劃（Enterprise Resource Planning, ERP）”服務為例，如果企業沒有意識到ERP對原有企業文化、原有企業管理思想和體系等方面的影響和沖擊，或者沒有考慮現有企業管理模式和內部環境對ERP的影響和阻礙；如果服務者不充分考慮企業現有的企業文化、管理思想和管理模式，不如實地向企業說明各種可能的不良影響和各種必要的調整；如果服務者與企業之間不進行充分的交流，服務者不了解企業的真實情況，企業不清楚ERP的來龍去脈；那么，這樣的企業ERP系統注定要失敗，這樣的ERP服務也是失敗的。其實，ERP不僅是一種技術，更是一種思想；ERP服務不僅是信息技術服務，更是信息服務。只有堅持用戶導向原則，ERP及其服務才能成功。這也是企業ERP系統及其服務難以發揮應有作用的主要原因。

同樣道理，圖書館傳統的參考服務也由于財政緊張、人力資源浪費（指專業人員經常回答極其簡單的問題）和服務環境的巨大變化等原因，不再像以前那樣進行全能式服務，而是根據用戶的不同情況和需要，分成了互相聯系又有區別的五種服務：圖書館基本情況指示服務、參考工具輔助服務、信息代查服務、咨詢與研究服務、培訓服務[6]。每種服務配備相應的服務人員和服務時間。貝爾公司渥太華實驗室的信息資源中心，也根據變化情況，為提高服務效益，針對不同層次決策者的實際需要，提供相應的信息服務[7]。這些信息服務實例，都體現了用戶導向原則。

需要專門強調的是，信息服務的以用戶為導向并非一句空話或一種愿望。面對諸多的新穎的信息技術、服務內容、服務策略，用戶是否能夠認同、接受、使用并有良好的用戶體驗，是信息服務過程中很重要的問題。20世紀70年代，未來學家托夫勒在《未來的沖擊》一書中首次提到“體驗經濟”的概念，[8]隨后他在《第三次浪潮》中指出“服務經濟的下一步是體驗經濟，商家將靠提供這種體驗服務取勝”；1999年，約瑟夫·派恩與詹姆斯·吉爾摩在《體驗經濟》一書中指出“從產品經濟到服務經濟之后，將是體驗經濟的時代。”[9]

如果說工業經濟時代用戶注重產品功能、質量，服務經濟時代注重服務態度、品質，那么，體驗經濟時代用戶很注重體驗。在信息服務領域，用戶體驗是用戶與信息服務互動的客觀反映，它要求以用戶為導向進行組織設計和服務提供。具體來說，信息服務體驗包含功能體驗、技術體驗、美學體驗等[10]。功能體驗是描述信息服務“能否幫助用戶完成任務”的屬性，包括服務內容、服務策略等可供用戶獲取和使用的“可用”，以及對用戶來說是否解決問題的“有用”；技術體驗是描述信息服務“能否幫助用戶高效率地完成任務”的屬性，包括信息服務者能使用戶快速完成任務的“省時”，對用戶來說操作簡單的“省力”和花費較少的“省錢”；美學體驗是描述信息服務“能否使用戶身心愉悅地完成任務”的屬性，包括信息服務給用戶帶來心理享受的“愉悅”和“輕松”以及滿足用戶心理需求的“認同”和“信任”。

因此，在信息服務實踐過程中，如何堅持用戶導向性，堅持服務者自身的實在性，加強服務者與用戶間的溝通交流，形成關于待解決問題的一致意見，讓用戶得到的信息服務產品及特定服務有用且可用，并產生美好的體驗，已經不僅是值得大力倡導的先進思想，更是必須堅守的基本原則。