好的提問會讓顧客保持好情緒

銷售中，提問的好處多多，可以幫助我們挖掘出客戶內心的真實需求。但事實上，提問也并非一件易事，因為只有在銷售員的提問發揮積極作用的情況下，客戶才愿意回答。而這就要求我們多提積極的問題。通常來說，人們只有在積極的情緒下才會逐漸消除對陌生的銷售員的戒心，并樂于回答他們的問題。

銷售情景：

一名中國留學生在澳大利亞經歷了這樣的事情。

“您是中國人？”金發小姐問他。

“嗯?！彼乱庾R地回答了一聲。

“我能問您幾個問題嗎？”

“我不懂英語。”他打著手勢裝著不懂。

“只有四個問題。”金發小姐一笑，繼續問：“您是上學還是工作了？您最想做的事是什么？將來想從事什么工作？對未來有何打算？”

頓時，他的顧慮打消了，心想，在這陌生世界中，竟還有人關心起他這個不起眼的人的生活和工作，甚至未來，于是他答道：“我現在是邊學習邊打工，每天感到生活壓力很大又很累。我最想做的事就是交到更多的朋友，將來能從事自己喜歡的工作，對未來我希望獲得成功?！?/p>

“您希望成功，目前卻遇到壓力、朋友和工作這些問題，那么通過怎樣一個中間媒介去實現呢？我將告訴您?！比缓?，金發小姐指著問號說道：“但愿我能幫你解決這個問號?！?/p>

他十分驚訝，于是帶著好奇，跟著金發小姐來到了她的辦公室，她告訴這名留學生，她的工作是幫助那些有困難的人，根據他們的具體情況，指導他們購買所需要的書，特別是在她這兒購書可比外面書店便宜10%。在金發小姐的熱情推薦下，這位留學生不得不買了她的一本書。

分析：

在這個案例中，金發小姐成功推銷出自己的書，就是因為她善于提問。她先問了一連串的問題，而這些問題并沒有涉及推銷，只是從關心留學生的角度提出的，因此，很快便使留學生消除了心理障礙。然后，她再適時地引入銷售問題，讓留學生產生一種想知道更多的愿望，隨后，金發小姐成功推銷出書也就成了一個事實。由此可見積極提問的重要性。

一般來說積極提問包括以下幾種方式。

1.以輕松的問題發問

以輕松的話題開頭，最好不要涉及銷售問題，這樣能打消客戶的戒心和顧慮，使對方樂于與你交談。當對方顯露出需求時，你再主動出擊，將問題轉變得較明確。例如：

“您好。是周經理吧，我是××公司的小王，您最近很忙吧？”

“是呀?！?/p>

“周總，端午節就快到了，不準備慶祝一下嗎？”

“當然了，我們正在安排呢?！?/p>

“那我先預祝您節日快樂?！?/p>

“謝謝，您有什么事?。俊?/p>

“我們給您發過一份傳真，說明了一下我們公司的業務內容，不知道您收到了沒有。”

當然，以這種問法開頭，要求銷售員掌握在交談中的主動權，這樣問的目的在于一步步引導客戶，在客戶肯定了銷售員所有的問題后，自然會得出積極結論，也就是購買產品。

2.多提開放性的問題

開放性的問題因為具有很大的回答空間，所以能激發客戶的談話欲望，讓客戶自然而然地暢所欲言，從而幫助銷售人員獲得更多有效的信息。在客戶感受到輕松、自由的談話氛圍后，他們通常會感到放松和愉快，這顯然有助于雙方的進一步溝通與合作。

通常來說，開放性的提問方式有一些的典型問法，比如，“為什么……”“……怎（么）樣”“如何……”“什么……”“哪些……”具體的問法就像案例中一樣，銷售員需要認真琢磨和多次實踐才能運用自如。

3.建議式提問

采用提問的方式對客戶提意見比單純地建議客戶購買產生的作用更大、效果更好，因為，雖然是提問，但最終的決定權還在客戶手里，客戶會有一種被尊重的感覺。比如：

“您看您是年付還是季付？”

“您看您是親自過來還是我給您把保單送過去呢？”

在交談中，應避免用下面的方式。

“您看怎么辦？”

“您看，還是盡快將字簽了吧？”

另外，與客戶交談快結束時，銷售人員也應多提一些內容積極、肯定、能增強客戶對產品信心的問題，以促使他下決心購買。例如：“還有什么需要我來完成的嗎？事實上，你只須在這里簽個字，這張保單從明晨零點起就開始生效?！?/p>