提出讓顧客輕松回答的問題

銷售員都知道，銷售的秘訣在于找到客戶內(nèi)心最強(qiáng)烈的需要。但現(xiàn)實(shí)情況是，客戶對(duì)我們都心存芥蒂，他們是不可能自報(bào)家門、將內(nèi)心的真實(shí)想法全部透露給銷售員的，那么，怎樣才能找到客戶內(nèi)心這種不愿外露的需求呢？有一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法——不斷提問。你問得越多，客戶答得越多；答得越多，暴露的情況就越多，離“真相”的距離就越來越近。這樣，你就一步一步化被動(dòng)為主動(dòng)，成功的可能性就越來越大。但我們同時(shí)還要明白，與客戶的溝通是雙向的，我們提問的問題只有讓客戶輕松地回答出來、讓客戶產(chǎn)生回答的欲望，溝通才能進(jìn)一步進(jìn)行下去。相反，如果問題難度太大，客戶回答不上來，自然會(huì)失去回答的興趣。

可見，選擇問題時(shí)，一定要為客戶留下足夠的回答空間，問題必須要通俗易懂，不要讓客戶感到摸不著頭腦。

銷售情景：

一個(gè)周末的早上，一名銷售員按響了某一戶人家的門鈴，開門的是男主人，他似乎不愛說話。當(dāng)他把門打開時(shí)，這名銷售員問道：“家里有高級(jí)的食品攪拌器嗎？”

男主人怔住了。這突然的一問使主人不知該怎樣回答才好。他叫來自己的夫人，和夫人商量了一會(huì)兒，這位夫人有點(diǎn)不好意思地回答道：“攪拌器，我們家倒是有一個(gè)，不過不是特別高級(jí)的?！?/p>

“我這里有一個(gè)高級(jí)的?！蓖其N員回答說，說完，他從提包里拿出一個(gè)高級(jí)食品攪拌器。接著，不言而喻，這對(duì)夫婦接受了他的推銷。

分析：

一般地說，和顧客打交道時(shí)，提問要比講述好。這則案例中，銷售員提出的問題是簡(jiǎn)單明了的：“家里有高級(jí)的食品攪拌器嗎？”面對(duì)這樣單刀直入不涉及銷售甚至只需要回答“有”或者“沒有”的問題，客戶自然是樂于回答的。當(dāng)然，女主人更為詳細(xì)的回答讓銷售員獲得了更多的信息。可以說，他正是從一個(gè)小小的問題入手，就極富殺傷力地“俘獲了”客戶。假如這個(gè)推銷員改一下說話方式，一開口就說：“我是××公司推銷員，我來是想問一下你們是否愿意購(gòu)買一個(gè)新型食品攪拌器?！毕胍幌?，說這種話的推銷效果會(huì)如何呢？

銷售中，銷售員提出的任何問題最終都是為銷售服務(wù)的。有些銷售員為了避免引起客戶的反感，提問的時(shí)候都盡量避開銷售，到最后卻發(fā)現(xiàn)事與愿違，因?yàn)?，隨著交談的深入，話題逐漸偏離了銷售的本來目的。但太過直接的問題也著實(shí)容易引起客戶的質(zhì)疑。那么，到底應(yīng)該怎樣提問呢？對(duì)此，應(yīng)秉持一個(gè)原則——難度不要太大，讓客戶更容易回答。

具體來說，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

1.選擇性提問

這個(gè)方法就是問對(duì)方只可以回答的問題。比如：“你是今天訂貨還是明天訂貨呢？”“付款方式是現(xiàn)金還是支票呢？”“貨是送到你這里來還是送到倉(cāng)庫(kù)呢？”提出的問題必須有兩個(gè)答案，而且都是你想要的答案，這樣你得到的都會(huì)是你想要的。

2.提切中實(shí)質(zhì)的問題

銷售過程中的提問都必須是能切中實(shí)質(zhì)的。漫無目的、脫離銷售目標(biāo)的溝通都是無效的，這是每一個(gè)銷售人員都必須記住的。對(duì)此，在約見客戶之前，銷售員第一步要做的就是把最根本的銷售目標(biāo)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行逐步分解，然后再根據(jù)分解后的小目標(biāo)選擇具體的、有針對(duì)性的提問方式。這樣制訂出來的問題不僅可以避免因談?wù)撘恍o聊話題浪費(fèi)彼此的時(shí)間，也可以循序漸進(jìn)地實(shí)現(xiàn)各級(jí)目標(biāo)。

3.針對(duì)不同性格的客戶，提不同的問題

針對(duì)不同性格的客戶，要采取不同的提問方式。對(duì)性格直爽的人，不妨開門見山地提問；對(duì)脾氣倔強(qiáng)者，要采用迂回曲折的提問戰(zhàn)術(shù)；對(duì)平輩或晚輩，要問得真誠(chéng)坦率；對(duì)文化層次較低的人，要問得通俗易懂；對(duì)心有煩惱的人，要關(guān)心體貼諒解，問得親切一些。

4.根據(jù)客戶情緒提問

提問時(shí)要注意對(duì)方的情緒。當(dāng)對(duì)方情緒高漲時(shí)，可以抓緊時(shí)間多問些；反之，則盡量少問，所提的問題也不能太深。

5.再次提問時(shí)應(yīng)審時(shí)度勢(shì)

在對(duì)方還沒有答復(fù)完畢以前，不要提出第二個(gè)問題。與溝通無關(guān)的一些問題，最好在溝通前、溝通后或中間休息時(shí)提出。要想控制談話的方向，可以連續(xù)發(fā)問，但每次提出的問題要單一而明確，所提出的問題前后要有連續(xù)性、邏輯性。

另外，還必須要注意自己提問的態(tài)度。因?yàn)楹芏嗫蛻粼谫?gòu)買產(chǎn)品之前都將銷售員視作懷有“不良企圖”的人，所以，在提問時(shí)，不可讓客戶有種被審問的感覺。如果銷售員以征求客戶意見的態(tài)度提出友好而切中他們需求的提問，他們便會(huì)漸漸放松。