善于把握提問分寸，避免給顧客造成壓力

一些優(yōu)秀的銷售員們得出這樣一個銷售經(jīng)驗：在銷售中提問的能力與銷售的能力是成正比的。他們往往會根據(jù)具體的環(huán)境特點和客戶的不同特點進行有效的提問。可以這么說，問得越多，銷售成功的可能性越大。的確，很多時候提問能解決很多勸說解決不了的問題，但這并不代表所有的銷售員都會充分利用提問的技巧來獲得客戶的認(rèn)同。事實上，經(jīng)常有一些客戶在聽到銷售人員對自己的幾次提問后就變得厭煩和不快。這是為什么呢？因為這些銷售人員忽視了在提問時需要特別注意的一些事項，其中，最需要注意的問題就是對于提問的分寸的把握。

銷售情景：

小李是一家電子產(chǎn)品公司的銷售員，為了能將公司的電話軟件銷售出去，小李前去拜訪一家科貿(mào)公司的總經(jīng)理。這家公司財大氣粗，而且小李聽說這位總經(jīng)理是一位十分自負(fù)的人，于是在溝通中小李一直小心謹(jǐn)慎，盡量把握好說話的分寸。

客戶：“到現(xiàn)在為止，所有廠商的報價都太高了。”

小李：“嗯，我同意。不過，我想您應(yīng)該不會反對我與您進一步展開合作吧？”小李并沒有反對客戶的意見。

客戶：“反對倒還不至于。”

小李：“那么，如果我們有機會再次合作，難道您不覺得我們可以幫助您建立更廣泛的客戶群嗎？”

客戶：“嗯，很有可能。”

小李：“您想，我們平時選擇優(yōu)質(zhì)的手機和傳真機，都是為了擁有更好的通話質(zhì)量，對嗎？如果我們的產(chǎn)品通過與您的合作被更多人所使用，那么那些受益者第一個想到的就是貴公司的名字，對嗎？”

客戶：“嗯，是這么回事。”

小李：“所以您不反對我們通過和您的合作可以幫助更多人建立起一套更實用的電話系統(tǒng)，是嗎？”

客戶：“是。”

分析：

這則銷售案例中，這位銷售員的問話技巧是值得借鑒的。首先，他在提問前并沒有反駁客戶，這樣才有了可以繼續(xù)提問客戶的前提。其次，他所提出的問題，答案都是肯定的，并且都是站在客戶的立場上，這樣客戶在回答的時候產(chǎn)生的也是積極的情緒。于是，通過提問，他先是弄清了客戶需求，接著為自己介紹公司及產(chǎn)品作好了鋪墊，同時引起客戶對本公司的興趣，這樣，他的銷售目的也就能很容易達到。

其實，巧妙地向客戶詢問好處多多，它不僅能問出客戶的真實需求，掌握客戶的內(nèi)心動態(tài)，減少因信息的不對稱造成的誤會，還能把握和控制整個銷售進程，獲得客戶的好感。但是，向客戶提問是需要把握分寸的，否則，不僅達不到理想的銷售狀態(tài)，恐怕還會適得其反，引起客戶的反感，導(dǎo)致與客戶的關(guān)系惡化甚至破裂。所以，銷售員在向客戶提問時需要掌握以下要點。

1.講究禮儀，彬彬有禮地提問

提問時的態(tài)度一定要足夠禮貌和自信，不要魯莽，也不要畏首畏尾。要恰當(dāng)?shù)厥褂帽硎咀鹬氐木凑Z，如“請教”“請問”“請指點”等。

2.尊重客戶

“我這樣講清楚了嗎？”

“我都說了幾遍了，你怎么還不明白？”

在上面兩句話中，很明顯第一句話是更好的，因為這句話體現(xiàn)的是對客戶的尊重，這句話的意思是，如果客戶沒有弄明白銷售員的意思，是因為銷售員表達得不夠清楚，客戶自然能接受。而第二句話中，銷售員則把客戶沒有弄清楚的原因歸結(jié)于客戶，會傷害客戶的自尊心，這樣的話在銷售過程中是一定要避免的，因為客戶會認(rèn)為銷售人員在貶低、嘲笑他的智商，這樣只會引起客戶的反感。

3.從客戶感興趣的話題入手

與客戶初步交流時，不可太過心急，不要直截了當(dāng)?shù)卦儐柨蛻羰欠裨敢赓徺I，一定要注意問題必須循序漸進地展開，最好先從客戶感興趣的話題入手。

4.觀察客戶的反應(yīng)

溝通是雙向的，因此，提問一定要能使客戶產(chǎn)生積極的反應(yīng)，要讓客戶樂于回答。為此，問話后要察言觀色，從客戶的表情、動作中獲得信息反饋。若客戶答非所問，可能是表示他不感興趣或不能回答，就要換個方法再問；當(dāng)客戶面露難色時，就不能窮追不舍，應(yīng)適時停止。一般不要冒昧地問客戶的工資收入、家庭財產(chǎn)、個人履歷等問題。

5.征求式提問

想要了解到客戶的真正意圖，并得出自己想要的答案，提問時可以多用一些征求的詞，比如，“難道你不同意……”盡量養(yǎng)成用這種語氣的習(xí)慣，比如：“難道你不同意我給你的服務(wù)，小姐？”

6.引導(dǎo)式地問

當(dāng)客戶還在猶豫不決時，可以用一些套話的問題來引導(dǎo)一下客戶。比如：“你已經(jīng)決定訂購我們的產(chǎn)品了嗎？”千萬不要問成，“你是不是要訂我們的貨了？”因為你要問的問題是帶假設(shè)性質(zhì)的，客戶只要一回答，答案就能明了。

7.站在客戶立場上提問

在提問的時候不要總是圍繞銷售目的與客戶溝通，而要站在客戶的立場上提問。而且，對于某些敏感性問題要盡可能地避免，如果這些問題的答案確實對你很重要，那么不妨在提問之前換一種方式進行試探，等到確認(rèn)客戶不會產(chǎn)生反感時再進行詢問。

另外，客戶答話離題太遠時，還要用委婉的語氣控制話題：“這些事你說得很有意思，今后我還想請教，不過我仍希望再談?wù)勯_頭提的問題……”自然地把話題引回來。問話時不要板起面孔，“笑容是你的財產(chǎn)”，微笑著問話，會使人樂于回答。

做到以上幾點，就大致可以把握住提問時的分寸了。