任務1.2 網店客服的崗位職責

1.2.1 工作時間

通常來說，網店客服的工作時間分為早班和晚班。早班：9:30—18:30；晚班：13:30—23:00。

備注：早、晚班每周一輪換，各班次需做好工作交接。上班第一時間查看客戶的留言信息、未付款成功的訂單，及時跟進，查看中、差評的處理進度。

1.2.2 職責規范

（1）熟悉產品。了解產品相關信息，對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌。

（2）接待客戶。接待客戶時要做到熱情大方，同時可利用千牛等即時通信工具與客戶溝通，處理客戶的詢價和疑問，促成詢單轉化為訂單。

（3）核對庫存。為避免因客戶拍下的商品缺貨而受到處罰，客服應實時查看庫存情況，修改寶貝數量。

（4）核對訂單信息，修改備注。當客戶下單后，及時核對訂單信息，告知客戶發貨快遞信息，并根據需要修改備注。

（5）發貨通知。貨物發出或因為特殊原因暫時無法及時發貨的，應告知客戶。

（6）催付款。對于拍下商品未付款的客戶，若其阿里旺旺在線，可在16:00前給客戶發送阿里旺旺信息；若其阿里旺旺不在線，可打電話詢問，重拍訂單需征求客戶意見并由客戶關閉原訂單。

（7）中、差評處理。值班客服一旦發現中、差評就必須及時跟進，若未完成，則需要與換班客服交接，當天中、差評必須在3天內處理完畢，并上交處理結果。

（8）客戶關系維護。達成交易的客戶應進行必要的關系維護，如可加為好友，創建阿里旺旺群，積極發送店鋪里的一些活動信息，并記錄客戶的反饋意見，爭取發展成為忠實客戶。