任務1.3 網店客服的基本素質
如果我們仔細考量那些優秀人才身上的成功要素，就會發現良好的基本素質在其經歷中起到了積極作用。隨著社會的進步，我們面臨的是一個越來越講究效率的環境、緊張的生活節奏和快餐文化，這些都使人心變得越來越浮躁。不管是學習還是工作，擁有一些基本素質，如心理素質、職業素養、技能素質以及其他綜合素質等，是維持可持續發展的保障。
1.3.1 強大的心理素質
1.“處變不驚”的應變力
所謂應變力，是指對一些突發事件進行有效處理的能力。作為網店客服，每天要面對不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。例如，因為產品質量問題出現客戶投訴，客戶提出無理要求，客戶提出退貨，客戶認為是客服的誤導選錯了產品，等等。這些突發事件都需要客服具備“處變不驚”的應變力，合理妥善解決出現的問題，讓客戶滿意。
2．承受挫折打擊的能力
作為網店客服人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要具備一定的承受能力。更有甚者，客戶越過客服人員直接向上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來客服人員做得沒有那么差，但到了客戶嘴里就變得做得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除。那么主管在客戶投訴后就會找客服談話，因此，客服需要具備承受挫折打擊的能力。
3．情緒的自我掌控與調節能力
什么是情緒的自我掌控與調節能力？例如，每天接待100位客戶，可能第一位客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。即使這樣你也不能回家，因為后邊有99位客戶依然在等著你。這時候你會不會把第一位客戶帶給你的不愉快轉移給下一位客戶呢？這就需要客服人員掌控情緒，調整自己的情緒，因為對于客戶，你永遠是他的第一位。
客服人員每天都需要用技巧來提升自我情緒的感染能力。但是日復一日單調的工作環境、捉摸不定的客戶、變化無常的市場、精明能干的競爭者……這些原因都在壓抑著原本就緊張不安的客服人員，那么如何才能保持激情呢？答案就是做自我情緒的主人。
客服人員要點燃客戶的激情，就要先點燃自己的激情，因為只有真摯的感情才能感染客戶的情緒。情緒如同鐘擺一樣，負面情緒的能量有多大，正面情緒的能量也就有多大，所以發現負面情緒時不要一味壓抑，或者不去理會，任其自生自滅。建立自己的情緒管理機制，才能善于調動自己的情緒，從而影響客戶的購買決定。
4．滿負荷情感付出的支持能力
客服人員需要對每一位客戶都提供最好的服務，不能有所保留。不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑得少一點。這樣做客戶服務可以嗎？當然不可以。對待第一位客戶和對待最后一位客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因為這是公司對客服的要求，只有這樣，才能夠體現公司良好的客戶服務品質。對每一位客戶而言，對客服人員的印象通常就是其關于該網店的第一印象。客戶不知道客服前面已經接待了200位客戶，也不了解客服已經累了，只知道現在接待的是我。這種滿負荷情感的支持能力每個人都不同，有的人比較弱，有的人比較強。一般來說，做的時間越久，這方面的能力就越強。
5．積極進取、永不言敗的良好心態
其實，優秀客服與平庸客服并沒有多大的區別，只不過是平庸者走了99步，而優秀者走了100步而已。平庸者跌下去的次數比優秀者多一次，而優秀者站起來的次數比平庸者多一次。
即使今天接待了100位客戶，都沒有一個成功轉化為訂單，客服依然要面對明天的挑戰，積極進取、永不言敗的良好心態終會讓幸運垂青。
1.3.2 客服的職業價值觀
企業要有自己的原則和價值判斷，并將之具體體現在其推崇的價值觀上。作為一名公司職員，我們每個人也都有一個與企業價值觀相吻合的待人接物原則。
所謂價值觀，是指一個人對周圍的客觀事物（包括人、事、物）的意義、重要性的總評價和總看法。像這種對諸事物的看法和評價在心目中的主次、輕重的排列次序，就是價值觀體系。人的行為的心理基礎是由價值觀和價值觀體系所決定的。
服務型和銷售型企業，一般都會要求員工做到“以客為尊”，這與一些企業提出的“客戶第一”觀念是同一個道理，如圖1-3所示。
圖1-3 職業價值觀——以客為尊
尊重顧客，自覺維護企業形象，以微笑面對一切，在工作當中積極主動地為客戶解決問題。學會換位思考，不冷漠，不推卸責任，在堅持原則的基礎上爭取實現客戶和公司都滿意的雙贏目標，用強烈的責任心和服務意識，以及熟練的接待技巧為客戶解決問題，提供優質的服務。
如圖1-4所示，團隊精神、團隊協作也是企業最為推崇的價值取向，它要求員工具有主人翁意識，積極地融入團隊，樂于接受同事的幫助，同時也熱情地幫助別人，來配合團隊完成工作。
圖1-4 職業價值觀——團結協作
在決策之前積極發表自己的建設性意見，充分參與討論，決策以后無論個人是否持有異議，必須在言行上予以絕對的配合與支持，即使是思想上暫時沒有想通，可以保留個人意見，但必須服從組織的統一安排。
積極主動分享業務知識和經驗，與同事互通有無，主動給予別人力所能及的幫助，善于利用團隊的力量來解決問題。在工作中要善于和不同類型的同事合作，秉承對事不對人的態度，不把個人喜好帶入工作，只針對問題發表看法，提出不帶有個人主觀色彩的客觀意見，充分體現顧全大局的胸襟。
如圖1-5所示，迎接變化、求實創新也屬于一般企業都會推崇的通用價值觀。積極配合公司的戰略決定和策略調整，理性對待各種變化，不抱怨，充分溝通，誠意協調，并盡快地適應。
圖1-5 職業價值觀——求實創新
在工作當中要表現出自己的前瞻意識，善用新方法和新思路來提高工作績效，有一些危機意識和憂患意識，通過仔細的思考，在項目和工作實施前就能預測到可能會出現的問題，避免產生損失。
如圖1-6所示，誠實守信，為人正直，言行一致，不受壓力影響，不受外部利益的誘惑，不行賄受賄，通過正確的渠道和流程客觀地反映問題，并且能客觀、準確地表達自己的觀點，即使批評的時候也能夠提出相應的改進意見，在同事之間也能夠做到直言有諱。
圖1-6 職業價值觀——誠實守信
說話做事要照顧到別人的自尊心，盡量幫助團隊伙伴，同時又不損傷他人的積極性和自尊心。不傳播公司的小道消息、八卦等一些未經證實的消息，不在背后不負責任地議論一些人和事。不說不利于團結的話，也不做不利于團結的事，精誠團結，和睦相處。
能夠開拓進取，干一行，愛一行，對企業有一種歸屬感。能夠顧全大局，不計較個人得失，以一種積極樂觀的心態來面對工作。要學會自我激勵，每當遇到來自工作和生活的挫折時，都能夠積極地調節情緒，不影響本職工作。
如圖1-7所示，碰到困難和挫折的時候不輕言放棄，特別在創新的時候及新項目推進的時候，能夠堅定信念，尋求突破，去爭取成功。在日常工作中，要不斷設定一些新目標，讓今天的最好表現成為明天的最低要求。
圖1-7 職業價值觀——開拓進取
如圖1-8所示，務實敬業是指我們在專業度上、在工作態度上能夠用高標準來要求自己。養成今日事今日畢的良好工作習慣，嚴格按照工作流程來操作，不因為自己的工作失誤產生重復勞動，甚至影響到其他同事的工作。不斷地學習和自我完善，在工作當中充分體現出以結果為導向的職業態度。
圖1-8 職業價值觀——務實敬業
結果重要，但過程同樣也重要，過程就是工作時體現出來的認真、嚴謹的態度，沒有結果的工作是無效的，而沒有過程的工作也是不實的。
根據輕重緩急去安排日程工作的優先級，不僅要對時間進行有效的管理，同時也要學會有效的目標管理。對一個務實敬業的人來說，下一步要做什么工作、必須達到一個什么標準，都會有相應的計劃和既定的目標。
遵循但不拘泥于工作流程，用較小的投入獲得較大的工作成果，不墨守成規，能夠化繁為簡，尋求創新，充分享受工作帶來的滿足感。
培養客戶第一的意識，因為客戶是我們的衣食父母，因此，要全心全意為他們服務。團隊合作，共享共擔，雖然大家都是平凡人，但是平凡人集合在一起也可以做非凡事。勇敢地擁抱變化，去享受變化的過程，迎接變化帶來的機會。誠信正直，言行坦蕩，一諾千金，言出必踐。保持樂觀積極的工作熱情，愛崗敬業，專業執著，勤勤懇懇，精益求精。