任務1.1 客服崗位的基本概念和重要性

1.1.1 客服崗位的基本概念

網店客服是指在淘寶網、天貓、京東等電子商務平臺開設的網店這種新型商業活動中，利用以即時通信工具（如阿里旺旺、QQ等）為主的各種通信工具，為客戶提供相關服務的人員。

如圖1-1所示，消費者在網購過程中，首先通過搜索等方式尋找自己需要購買的商品，在瀏覽過程中選定自己中意的，然后咨詢該網店的客服并進行議價，最后根據綜合因素選擇是否下單購買。

1.1.2 客服崗位的重要性

運營網店首先要解決的就是通過免費、付費等多種推廣方式吸引客流量來瀏覽自己的商品或者店鋪，客流量引進來以后，店鋪的裝修、寶貝描述、促銷活動等帶來了詢單，而客服的職業化水平就決定了能夠將多少詢單轉化為訂單。因此，在整個網購的過程中，網店客服顯得格外重要，對于最后的下單成交來說，臨門一腳尤為關鍵。

客服在一個網店團隊中占有舉足輕重的位置。店鋪的業績主要靠兩個方面：一是整個店鋪的營銷策劃和推廣，二是客服（當然這里說的客服是廣義的，還包括客戶的管理與維護）。隨著電子商務的發展，消費者追求的不僅僅是產品質量的保障與產品價格的低廉，對服務品質也提出了更高的要求。也就是說，除了要求性價比高、商品的質量要有保障之外，消費者對于服務的要求也越來越高。從很多店鋪經營案例中不難發現，消費者對于客服的投訴呈現遞增趨勢。

網店客服的重要性主要體現在以下四個方面，如圖1-2所示。

1．塑造店鋪形象

對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網上的交流，可以逐步了解商家的服務和態度以及其他信息。客服的一個笑臉（如阿里旺旺表情符號）或者一聲親切的問候，都能讓客戶真實地感覺到他不是在跟冷冰冰的計算機和網絡打交道，而是在跟一個善解人意的人溝通。這樣會幫助客戶消除開始的戒備，從而在其心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

2．提高成交率

現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優惠政策等。在線客服能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而使交易達成。有時客戶不一定對商品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，一個有著專業知識和良好銷售技巧的客服，可以幫助猶豫不決的客戶選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向客戶詢問匯款方式等督促客戶及時付款。

3．提高客戶回頭率

當買家在客服的良好服務下完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買的概率。

4．更好地服務客戶

如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么只能說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善地解答客戶的疑問，更快速地對售后問題給予反饋，從而更好地服務于客戶。只有更好地服務于客戶，才能獲得更多的機會。

綜上可見，網店客服在網店的形象樹立、店鋪推廣、產品銷售及相關售后、客戶維護等方面均起著重要的作用，不可忽視。