項目1 認識客服崗位

導入案例“桂花”上“酸菜”

“酸菜”是一位名牌大學畢業的大學生，畢業后一時沒找到合適的工作，不得已去一家淘寶網店做客服。剛參加工作時，“酸菜”很不適應：我大學學的是電子商務，不是說是最朝陽的行業嗎？怎么工作內容就是聊天、打單、發貨呀，太沒有技術含量了，這工作太低級了，真浪費人才！

過了三個月，“酸菜”有些受不了：每天都有這么多“極品”顧客，老問同樣的問題。現在才知道社會上有這么多“奇葩”！老板還有那么多要求，經常要加班，還經常讓我們學習，每月還要考核。煩死了，整天上班的心情就像上墳一樣沉重。

過了半年，“酸菜”的工作有些變化：換了一家公司，管得不嚴，老板有時不在，工作中還能偶爾偷看視頻、聊QQ、打游戲。我也不比老板差呀，再說了，我們還要接待顧客、作圖、發貨，老板他連大學都沒上，PS也不會，他就運氣好，賺的錢都是他的呀，真是心理不平衡！反正也學得差不多了，要是我自己做，肯定比他生意好多了，過段時間我也開個店去，現在就先混著吧！

“酸菜”是個有上進心的青年。過了兩年，“酸菜”覺得自己能力不錯，就去開了家網店。折騰一段時間，她發現理想好豐滿，現實很骨感，開網店賺錢真不是自己想的那回事，她連自己都養不起，還不如去上班。之后找了幾份工作，繞了一大圈她覺得其實淘寶客服這份工作也不累。

要是我當時多向×××學一下，現在估計至少也是店長級別了吧，可是現在找工作還是只能找客服呀，真是丟人，但其他又做不來，真是后悔。

“桂花”也是個大學畢業生，畢業后沒有找到合適的工作，碰巧也到了一家網店做客服。剛開始，“桂花”也有自己的想法：電子商務是未來最有前途的行業，我要趁剛畢業借公司的平臺多學些東西，認真工作，提升能力，今后應該會慢慢成為客服主管吧！

過了三個月，“桂花”發現了工作中的很多樂趣：工作真有意思啊，每天都賣出去好多產品，好有成就感！受到很多顧客的夸獎真是好開心。老板竟然說我工作再認真一些，就具備儲備人才的素質！感覺工作三個月比在學校三年學的東西都多，真不敢相信原來覺得很難的問題，現在不知不覺都變得容易了。

過了半年，“桂花”覺得工作走上正軌了：我挺喜歡這個工作的，每個月都能拿到最高獎金和提成。公司要求雖然很嚴格，不過覺得自己成長了很多。雖然自己賺錢不容易，但總算可以不用再向家里要錢了。哈哈，我也能養活自己了，發工資了，可以犒勞一下自己，買喜歡的衣服，請同學吃飯去，媽媽生日還能給她發紅包。我竟然成為同學中工資最高的，再想想工作中的那些委屈也都不算什么了。

“桂花”是個有上進心的青年。過了兩年，“桂花”的崗位有了新的變化：沒想到竟然堅持在公司工作2年了，我都成老員工了，老板真信任我呀，公司這么多事情都交給我來辦，作為一名店長，現在發現自己的執行力和管理能力還有待提高。有好多事情要做，怎么高效地工作呢？雖然感覺工作壓力很大，但換其他行業也好不到哪去。再說跟其他同學比，我每月都可以拿到快1萬元了，她們是不是羨慕我呢，痛并快樂地成長吧！

資料來源：中國電子商務研究中心．實戰：再談網店精英客服養成之道[EB/OL].（2013 05 30）[2017 05 10].http://b2b.toocle.com/detail6103519.html.