實訓項目2.2 售前客服案例診斷（聊天無技巧）

客服在和顧客聊天的時候有很多值得注意的地方，很多時候顧客走掉了是因為以下幾種原因，比如答非所問、拒絕生硬、和顧客對立等。

案例1:×××化妝品店

顧客：那個泡沫BB霜和這個隔離霜哪個比較值得推薦呢？我有一些痘印。

客服：親，這款就是泡沫隔離BB霜呢。這款泡沫型的可能更薄一些，不會阻塞毛孔。

顧客：好的。

案例2:×××書店

顧客：親，價格方面再給優惠一點吧！親，你看我買這么多書，你就給包個郵吧！

客服：親，不好意思，包不了郵的，因為書太重了。

顧客：我買了這么多都不能包郵啊？

客服：書籍實在太重了，真的很不好意思，親請見諒。

案例3:×××化妝品店

客服：親，還在嗎？產品可以退，運費自理，畢竟我們發出去的時候是完好的，您退回來我們也賣不出去了。

顧客：你們出售時，不打開封條看里面是否完好就發過來，沒有責任嗎？

客服：親，產品發貨之前我們都是經過三道工序才會發出的呢。如果當時發現有問題，我們肯定也是堅決不會給您發的，對嗎？

顧客：那隨你怎么說都行。我看到的就是口紅封條沒有拆，但是里面破掉了。你們檢查也只是看外包裝，和我簽收一樣，你把賣不出去的東西給我，我肯定是不樂意的。

案例4:×××化妝品店

顧客：親，××的這款水還有貨嗎？

客服：有的。

顧客：好喜歡這個牌子的護膚品哦，我一直在用，都用3年了，都在親店里買的呢。

客服：如果親喜歡的話可以先拍下哦，今天就能給您發貨喲。

【實訓目標】 根據以上案例診斷出客服在聊天過程中所犯的錯誤，并提出治療方案。

【實訓內容】 分4小組，每組7～8人，扮演客服和顧客的身份，每個小組選一個案例進行分析診斷，并拿出治療方案。

【實訓步驟】 1．每組各自選一個案例；

2．角色扮演，每組選出2人分別扮演客服和顧客；

3．小組討論，診斷案例中客服在聊天過程中所犯的錯誤；

4．提出治療方案；

5．根據正確的治療方案再進行角色扮演；

6．接受指導老師的評價。

【實訓成果】 角色扮演，實際演練。