實訓(xùn)項目2.1 售前客服案例診斷（產(chǎn)品不了解）

顧客在選購商品的過程中，遇到疑惑第一時間想到的通常是咨詢客服。客服如果對于顧客的咨詢一問三不知，你覺得顧客還會購買你的商品嗎？

案例1:×××化妝品店

顧客：生產(chǎn)日期是哪天？

客服：2016年最新日期的呢。

顧客：2016年幾月份的？

客服：具體的確定不了呢，親，貨都在庫房。

案例2:×××女裝服飾店

顧客：好喜歡這件T恤啊，但是我不知道穿什么尺碼！

客服：我們家的都是標(biāo)準(zhǔn)尺碼哦！

顧客：我160cm、55kg，穿什么號合適啊？

客服：那我?guī)陀H查查吧。

客服：親可以考慮M號和L號的。

顧客：那到底是M號還是L號啊？

案例3:×××兒童玩具精品店

顧客：親，這個兒童早教故事機里的故事內(nèi)容可以自己在電腦上下載嗎？

客服：親，你好，內(nèi)附8G內(nèi)存卡，是可以自己手動下載的。

顧客：這個需要怎么下載啊？

客服：親，說明書上都有操作步驟的喲。

顧客：你不知道是怎么操作的嗎？

客服：親，不好意思，我也不是特別清楚，您需要根據(jù)說明書的操作步驟進行呢。

案例4:×××糖果零食店

顧客：親，這款棒棒糖好可愛，但會不會太甜了啊？

客服：應(yīng)該不會的，口感蠻好的。

顧客：7、8歲的小朋友可以吃嗎？

客服：應(yīng)該可以的，希望他們會喜歡。

【實訓(xùn)目標(biāo)】 根據(jù)以上案例診斷出客服在聊天過程中所犯的錯誤，并提出治療方案。

【實訓(xùn)內(nèi)容】 分4小組，每組7～8人，扮演客服和顧客的身份，每個小組選一個案例進行分析診斷，并拿出治療方案。

【實訓(xùn)步驟】 1．每組各自選一個案例；

2．角色扮演，每組選出2人分別扮演客服和顧客；

3．小組討論，診斷案例中客服在聊天過程中所犯的錯誤；

4．提出治療方案；

5．根據(jù)正確的治療方案再進行角色扮演；

6．接受指導(dǎo)老師的評價。

【實訓(xùn)成果】 角色扮演，實際演練。