任務2.2 客服工作流程
2.2.1 工作流程
處理一個訂單說起來很簡單，從流程上來分就是售中和售后，但其實涉及的人員是很多的，如圖2-31所示。比如說從店長開始到客服、審單員、財務、制單員，再到采購的產品經理、倉庫管理員、配貨員、裝箱驗貨的工作人員、打包員、稱重員，有時候會是一人多崗，也有些崗位已經變成了機器和軟件功能，比如說校驗員一職就已被掃描槍替代了。
圖2-31 處理一個訂單所需要的崗位人員
如圖2-32所示，一個標準訂單的處理，從訂單生成開始，銷售客服就要對買家的要求進行備注，訂單一旦提交到系統以后，審單員需要對訂單進行審核，查看地址是否詳盡、商品編號是否齊全、有無缺貨等。財務核實付款后，制單員即開始打印訂單，并登記快遞單號，登記后交給配貨員揀貨，檢驗員逐個核對訂單，查看有無錯發、漏發等，再由打包員打包，稱重員稱重并錄入系統，最后由稱重員將快遞單號批量錄入到淘寶后臺。至此，這個訂單就處理完了。
圖2-32 標準訂單處理
如果出現退換貨，也要按照如圖2-33所示的標準訂單處理流程來操作。首先，售后客服需要向顧客詢問具體的退換貨原因，如發錯產品或是產品質量問題等；然后，需要主動向顧客道歉，安撫顧客不滿情緒，穩定顧客的情緒，緩解不良印象。
圖2-33 標準訂單處理
其次，售后客服需要做好售后登記和備注，通知顧客退換貨的注意事項和操作步驟。等收到顧客退回的貨物后，庫管會將退件登記入庫，重新補發商品并進行增發貨操作，發貨后，通知客服聯系顧客，告知換貨商品已發出，近期請注意查收。至此，退換貨流程即告操作完成。
2.2.2 組織結構
每一家企業都有自己的組織架構，員工在上崗之前需要了解一下公司的組織架構、部門和崗位設置，知道自己今后的工作會跟哪些部門和崗位的同事進行業務上的配合。
如圖2-34所示，通常不做分銷、只做零售的企業大多采用單渠道組織結構，由運營經理或運營總監統領客服、配送、美工、財務和推廣等各個部門，在每一個部門下設有多個相關崗位，大家各司其職，共同來完成公司的銷售目標。
圖2-34 單渠道組織結構
公司架構由高層管理者、中層管理者以及基層員工構成，每個部門的職能都是不同的，如運營經理帶領團隊完成業務指標，行政經理負責后勤和內務工作。每個崗位都有對應的工作職能以及權限范圍，客服部門的崗位職能通常分為售中和售后，售中負責在線接待和接單，而售后則負責關系維護和糾紛處理。有些企業會把拍照、文案等崗位放在產品部，但一些企業會把這些工作崗位設置在營銷部里。
有些公司除了零售以外，也有分銷業務，因此，還會設一個分銷管理團隊。分銷管理團隊也是由多個崗位構成的，通常不再另外招聘商品拍攝人員和美工，這部分的工作仍然交由零售團隊的相關部門去完成；但營銷策劃通常會專人專管，然后跟營銷部的相關人員進行對接。
如果員工對公司的架構有一個充分的了解，知道什么事該找什么部門，哪些工作是哪些人在負責，那么一旦有工作上的需要，就可以直接聯系相關同事，盡快處理問題。
2.2.3 客服準備工作
在上崗之前，客服需要做很多的準備工作，比如說心態的準備和職業價值觀的準備，以及對品牌價值和產品知識的學習與了解。有了這些知識的累積，再加上良好的工作習慣，客服人員才能在上崗后更快地進入狀態，更好地完成工作任務，迅速地成長為一名優秀員工。
規則不僅是供大家共同遵守的制度或章程，也是一種管理手段，主要用于人們對特定行動的預先警示和對后果的提前了解，能有效地防止此特定行動所產生的危害。
規則不僅使我們生活的社會變得更趨于合理，而且還是管理者在處罰違規行為時的判斷基礎和衡量標準。作為一個交易平臺，為了防止各種不誠信的欺詐行為，杜絕不正當競爭的商業弊端，淘寶網等網絡零售平臺都會制定一系列的規則和措施，來約束和規范用戶在此平臺上的行為。
隨著平臺的變化和升級，規則也在不斷地增補及完善，這是網站制定的游戲規則，如果想在此立足，就必須遵守相關的規則與條款。
如圖2-35所示的是淘寶網用戶行為管理規則，本規則按照違規行為來分類、分級，針對不同的類別和等級制定了相應的處罰措施、記分標準、違規次數限制，讓會員清楚平臺對違規行為的界定和處罰記分標準。
圖2-35 用戶行為管理規則
除此以外，淘寶網還有關于商品發布、店鋪管理、評價管理等方面的一系列規則，其中，支付寶糾紛處理規則是每一個商家都應該去了解的重要規則。
以下是此規則里對交易糾紛處理的說明：
（1）貨物風險的轉移。除非法律規定或者交易雙方另有約定，貨物毀損、丟失的風險，在貨物交付（收貨人簽收）之前由發貨人承擔，交付（收貨人簽收）之后由收貨人承擔。
（2）發貨期限。除非法律規定或者交易雙方另有約定，賣家如在買家提出退款申請之前未實際發貨的，視為該交易撤銷。
（3）貨物的驗收。貨物當面交付的，收貨人接收貨物后視為對表面一致的確認；貨物需要運輸的，收貨人親自簽收或委托第三人簽收后視為對貨物表面一致的確認。
表面一致的定義：表面一致是指憑肉眼或者憑簡單計量工具即可判斷所收到的貨物表面狀況良好且與網頁上的商品圖片或文字描述一致，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、重量、顏色、型號、新舊程度。
（4）退貨程序。買家如需退貨，必須在簽收貨物后的三天內（如有明確簽收時間的，以該簽收時間后的72小時為三天；如簽收時間僅有日期的，以該日后的第二天零時為起算時間，滿72小時為三天）提出退貨申請；如逾期申請退貨且賣家拒絕接受退貨，則本公司有權將爭議貨款支付給賣家。
（5）當事人身份核實。交易雙方出現糾紛后，支付寶有權要求未通過身份認證的交易一方向支付寶提供身份證明。
（6）爭議貨款的支付。產生爭議后，支付寶有權根據交易雙方提供的相關材料，按照本規則的約定將爭議貨款的全部或部分支付給交易一方或雙方。
（7）違禁物品的出售。賣家不得違反《支付寶服務協議》的約定，利用支付寶提供的服務公開或者私下出售國家法律法規等規范性文件禁止出售的物品。
這些規則在淘寶網和支付寶的幫助中心里都有很詳細的說明，更多的規則需要在今后的工作中去進行不斷的學習。這樣才能保證我們在平臺上如魚得水，使正當的買賣行為得到保護，同時，也不會因為無知而觸犯規則，受到處罰。
客服準備工作中的一個重要內容是建立話術庫，如制作常見問答話術庫等。常見問答話術庫可以分為操作類和問題回復類兩種形式。關于常見問題的回復答案，要列出當顧客提出哪些問題時，我們應該以何種標準進行應答和回復。例如，當顧客提出有關操作的常見問題時，我們就要在回復里列出詳細的操作步驟和入口提示。
假如當顧客因為誤解給了一個中、差評，經過溝通后顧客同意修改，這個時候客服可以將常見問答里關于評價修改的操作提示發給顧客，指導其進行評價修改的操作。如果顧客在操作過程中還有不清楚的地方，那么客服就可以用截圖的方式給予更直觀的補充指導。
通常，公司會將一些產品使用方法、退換貨規則等，制作成友情提醒放在店鋪或產品頁面里，如圖2-36所示?？头枰獙⑦@些內容記在腦子里。在接待顧客時，如果出現類似的咨詢，我們可以迅速給出答復，甚至可以把這些內容也添加到常見問答里，這樣在需要時查閱起來就會更加方便。
圖2-36 友情提醒
如圖2-37所示，關于商品的使用和保養，客服應向顧客做好說明與提醒工作，以免造成不必要的誤解。比如，為什么有些衣服一洗就縮水了，原來是因為這件衣服只能干洗；為什么卸妝油卸不干凈，原來是因為這款卸妝油使用前不能打濕；為什么使用墻貼會把墻皮撕下來，原來是因為墻貼在使用前需要先粘一遍灰；等等。當這類問題出現時，顧客通常會認為這是產品質量問題，其實是由于客服沒有事前做好產品使用的說明與提醒。
圖2-37 商品的使用與保養
顧客并非都和商家一樣了解商品的使用方法和步驟，特別是市場上少見的新奇產品，很可能因為錯誤的使用方法而導致商品沒有發揮生應有的作用，進而引起顧客對商品質量的懷疑，甚至可能因為使用不當讓商品變成了廢品，而埋下了交易糾紛的隱患。
如圖2-38中所示的產品，如果沒有一個詳盡的說明，那么就可能導致顧客不知道如何使用，如何調配。其實，這款染發劑產品是一款使用便捷的家用產品，只要稍作提醒與說明，顧客就能在家里完成染發。
圖2-38 商品的使用方法
如圖2-39所示，商品的使用和保養不當有可能會縮短其使用壽命。因此，一些需要采用特別方式儲存和保養的商品，一定要預先提醒顧客。
圖2-39 商品的使用與保養
通過查看產品說明書和網上搜索相關內容能了解到正確的保養方法，客服可以把這些內容添加到常見問答里，以供需要時隨時查閱。
在正式上崗之前，客服人員應先將店鋪里的所有頁面仔細瀏覽一遍，重要的信息可做一些記錄和標注，對各項服務內容的理解要到位，如果有不清楚的地方可以請教公司的老員工等，在理解上不能有偏差。