任務2.1 售前準備

2.1.1 了解品牌價值

莫言在獲得諾貝爾文學獎時是這樣定性自己的：“我只是個喜歡講故事的人。”其實他更是個會講故事的人。只要把故事講好了，信息也就隨之傳播開了。至于信息是什么，完全取決于講故事的人。同樣，品牌成功的要素之一，也是需要一個非常不錯的故事。尤其互聯網技術讓傳播口徑更多了，使得品牌故事不再局限于企業本身。

不同的行業需要具備不同的專業知識，不同行業的產品的專業程度也不同，因此，在走上新的崗位之前，為了能盡快具備獨立的工作能力，就需要掌握一定的專業知識和通用的客服技巧。

品牌有產品品牌和渠道品牌之分。海爾、聯想、李寧、耐克等屬于產品品牌，而家樂福、沃爾瑪、國美電器等則屬于渠道品牌。我們學習品牌價值是為了更深刻地理解本公司的品牌定位和消費主張，將來在給顧客進行產品介紹和推薦的時候，更加有針對性，更容易從品牌價值角度打動顧客。

通過品牌定位我們可以鎖定自己的目標消費群體，制定出符合其消費層次的價格體系，迎合目標群體的風格偏好和消費主張。

品牌通常會有自己的品牌文化，它包含個性、精神、使命、愿景等一系列內容，同時，它又會著重強調自己的品牌價值。功能、質量比較接近或者相同的產品，其有形價值是可見的、可比的，但是，一旦其中某一些產品被貼上了品牌的標簽，其商品的價格和價值就會大幅提升。這部分的差額收益就是品牌所帶來的附加值，因此，也被稱為品牌溢價。

這部分可見的價值稱為有形價值，還有一部分隱性價值稱為無形價值。品牌的無形價值通常會體現在客戶消費以后帶來的精神上的愉悅感和心理上的滿足感。例如，品牌帶來的高質量服務，以及因為對品牌的信任感使客戶在消費判斷時變得更加省時、省力等。

所有的品牌都會有其獨有的定位、文化等，如何去挖掘其品牌價值，并把其價值轉化為客戶的利益，這需要我們進行長期的學習和不斷的探索。

2.1.2 了解產品知識

產品知識的范疇包括規格型號、功效功用、材質面料、配套產品、風格潮流和商品特性等。

1．規格型號

規格是指產品的物理性狀，一般包括體積、長度、形狀、重量等。在標準化生產的今天，一種產品通常采用一種規格來衡量其標準，主要是為了區分類似產品。一般來說，品種的規格是從小到大有序排列的。

不同類型的商品會采用不同的方式來區分規格，如圖2-1所示的是常見的規格型號區分方式。采用歸納總結的方法可以快速地掌握商品資料，有利于將來運用專業知識來為顧客服務。

（1）按大小來區分規格

如圖2-2所示，衣服、鞋子、內衣、戒指等商品通常采用尺碼來區分規格。鞋子按腳的長短來確定尺碼，一般女鞋的35、36、37碼屬于常見尺碼，38、39碼屬于偏大的碼數；男鞋的40、41、42碼屬于常見尺碼，超出這個范圍的尺碼屬于偏小或者偏大尺碼。此外，人的腳有胖瘦之別，所以鞋型會有寬窄之分。通常，我們拳頭的大小跟心臟的大小相似，拳頭的周長與腳的長度也很接近。

內衣是以下胸圍和罩杯大小來區分規格的，如70A、70B、80B、80C等，這里的70、80等是指下胸圍，A、B、C等是指罩杯的型號。

戒指指圈的大小稱為“手寸”，以“號”來表示，是根據戒指的直徑和周長來確定的。手寸號有美式和港式之分，它們對應的直徑和周長各不相同，目前中國多采用港式。

如圖2-3所示，服裝相對來說比較復雜，因為目前服裝市場大約有四種尺碼型號的標識法，所以很多人不是很清楚其中的區別。

第一種是按照傳統的XS、S、M、L、XL、XXL等來區分，上述尺碼依次代表加小號、小號、中號、大號、加大號、加加大號等。一般來講，設計師會根據服裝穿著的目標人群分析，找出其中最常見的體型來確定M（中號）的尺碼大小，即所謂的均碼，在這個基礎上再來縮放其他的尺碼。

第二種是用身高加胸圍的形式來區分，比如160/80A、165/85A、170/85A等。斜線前面的數字代表“號”，是指服裝的長短或人的身高；斜線后面的數字代表“型”，是指人的胸圍或腰圍，英文字母是體型代號，指人的體型特征，A型表示一般體型，B型表示微胖體型，C型表示胖體型。

第三種是使用歐式型號。女式上裝用數字34至44之間的雙數來表示，男式上裝用數字44至56之間的雙數來表示，數字越小尺碼越小，數字越大則尺碼越大。下裝是由腰圍尺寸來標注，計量單位是英寸，女褲為25～32號，男褲為28～40號。

第四種是采用北美型號。這一種相對來說比較少見，用0～11數字表示。“1”號代表適合身高150cm的人穿用，“2”號代表適合身高155cm的人穿用，以此類推，每個型號之間的身高差距是5cm。此外，還用字母來表示胸圍與腰圍的差值范圍，如“Y”表示胸圍與腰圍相差16cm, “YA”表示兩者相差14cm, “A”表示兩者相差12cm,“AB”表示兩者相差10cm, “B”表示兩者相差8cm, “BE”表示兩者相差4cm, “E”表示兩者相差無幾。例如，標有“B6”字樣的衣服，表示可供身高175cm、胸圍與腰圍相差8cm的人穿用。

服裝還有板型之分，就像人的體型一樣，可分為：

A型。A型服裝是以緊身型為基礎，用各種方法放寬下擺，形成上小下大的外輪廓型，用于女裝給人以華麗、飄逸的視覺感受。

H型。H型服裝是用直線構成矩形輪廓，遮蓋了胸、腰、臀等部位的曲線，它能使服裝與人體之間產生空間，在運動中隱見體型，呈現輕松飄逸的動態美，舒適、隨意。

X型。X型服裝是A型和Y型的綜合。X型是通過肩（含胸）部和衣裙下擺做橫向的夸張，腰部收緊，整體外形呈現上下部分寬松夸大、中間小的造型。X型服裝與女性身材的優美曲線相吻合，可充分展示和強調女性魅力，顯得富麗而活潑。

O型。上下收緊的服裝輪廓型是O型。O型的服裝外輪廓線相對柔和，圓潤可愛。O型服裝會讓身體充分得到自由，層疊穿著也會好看。O型服裝的搭配要點是手臂和腿部要盡量顯得修長，不然就會像卡通形象。O型服裝有包裹的感覺，會使穿著者呈現一種惹人憐愛的可愛。

各種板型的服裝需搭配體型穿著，我們在本章閱讀資料部分有詳細介紹。

（2）按重量來區分規格

固體狀的食品、茶葉、彩妝類商品等通常采用重量單位克、千克等來區分規格。在商品的外包裝上，區分規格的重量單位“克”經常用英文字母“g”來表示，單位“千克”用英文字母“kg”來表示。例如，100g牛肉干、150g茶葉、10kg大米等。

（3）按容量來區分規格

液體狀的飲料、油、護膚類商品等通常采用容量單位升、毫升等來區分規格。商品外包裝上的“mL”表示容量單位“毫升”, “L”表示容量單位“升”。例如，500mL礦泉水、2L花生油、100mL爽膚水、30mL香水等。

（4）按長度來區分規格

魚竿、管材、布料等商品通常采用長度單位米、厘米等來區分規格。長度單位“米”、“厘米”在外包裝上通常用“m”、“cm”來表示，一般長度越長，則價格越貴。

除此以外，商品的規格區分還有其他的計量單位，比如地板按平方米計算價格、木料按立方米計算價格、燈泡按瓦數計算價格、電腦按配置計算價格等，更多的商品則是以件數、個數為規格來計算價格，甚至有些同款不同顏色的商品因為熱銷程度不同，其價格也會有所差異。

從事某類商品的銷售人員，首先要了解商品的計量單位和規格區分方式，這是了解商品的第一步，也是成為銷售高手所必須具備的最基礎的商品常識。

2．功效功用

功效是指美白、減肥、塑身、顯瘦等產品使用結果，功用是指產品的使用范圍。

某產品屬于單一功能產品還是多功能產品，決定了其功效是否倍增，也決定了其使用范圍的大小。準確地描述產品的功效和功用，可以為客戶提供準確的選購指導和建議，讓他們更容易做出選購決定。

3．材質面料

產品的材質面料包括成分、配比、特性和顏色等。如圖2-4所示，某款護膚品是否由天然成分組成，各種成分所占比例多少，每種成分的功效如何（如能夠解決皮膚的什么問題，或者緩解何種癥狀等），這是客戶在選購產品時最為關注的內容。作為一名客服人員，掌握這些知識才可以更好地為顧客推薦有針對性的產品。

如圖2-5所示，對服裝面料的了解還包括了解面料的特性，如顏色、厚薄、柔軟度、手感、能否干洗、能否高溫熨燙等。客服人員掌握這類知識也是為了能給消費者推薦更符合他們需求的產品。

客服人員了解服裝面料的最好方式是親手去觸摸一下，感受面料的質感，有了切身體會以后，在向顧客介紹時就會更加胸有成竹、有感而發。

如圖2-6所示，客服人員了解各種面料的成分、配比以及洗滌方法等，可以預先提示顧客，比如說真絲面料如何鑒別、是否可以機洗、面料如何保養、晾曬注意事項等。

如圖2-7所示，對于在顏色方面要求較高的產品（如服裝、鞋類、化妝品等），銷售人員首先要能準確地區分顏色，并準確地傳達給顧客。這樣一來可以為顧客提供選購時的建議，二來可以避免出現因顏色認知差異而導致的交易糾紛。

PU皮革是指覆有聚氨酯成分的表皮，是目前比較流行的一種合成革面料。由于材料價格較低，生產而成的鞋、包等商品手感柔軟、外觀漂亮、易于打理，因此性價比較高，但缺點是不太耐磨。

二層牛皮是牛皮橫切分成兩層甚至三層中的第二層牛皮，后期再覆以PU等材料進行重新黏合做成皮革，其價格較便宜，利用率高，且隨工藝的變化能制成各種檔次的皮革制品。例如進口二層牛皮，因其工藝獨特、質量穩定、品種新穎等特點，為目前的高檔皮革，價格與檔次都不亞于頭層真皮。

PU皮革的特點：外觀漂亮，好打理，價格較低，但不耐磨，易破。

PU皮革的保養：①沾水及洗滌劑清洗，忌用汽油擦洗，建議使用檸檬味的保養蠟；②不能干洗，因為PU皮革沾了干洗的油會變形；③只能水洗，而且水洗溫度不宜超過40℃; ④不能在陽光下直接暴曬，不管是哪一種材質的箱包，在清潔后都要放在通風處陰干；⑤不能接觸某些有機溶劑。

4．配套產品

客服人員只有非常了解產品的功能，才能夠游刃有余地對產品進行搭配推薦。如果搭配推薦做得好，就可以大幅提高客單價。當顧客需要購買一款洗面奶時，我們可以根據其皮膚情況給出搭配建議，比如搭配一款收斂毛孔的爽膚水，可以使皮膚更加細致，或者根據干性/中性/油性膚質、季節、功效來推薦有針對性的護膚產品組合，如圖2-8所示。

如圖2-9所示，一套美白系列產品的使用能夠起到不一般的護膚效果，這種站在專業化角度推薦的產品更容易被消費者所接受。

如當顧客購買了一條裙子后，可以給她外套、配飾等的搭配建議，好的搭配建議不僅能夠提高客單價，還可以規避糾紛，提升顧客滿意度。

客服人員只有對店鋪的產品有足夠的了解，才可能給顧客推薦更多的搭配方案。所謂關聯銷售，不是指盲目的推薦，是基于我們對搭配效果的把控來給顧客提供的一個專業化的建議。

5．風格潮流

客服人員對流行元素的良好把控能夠幫助其為顧客提供更加專業化的選購建議，比如告訴顧客什么是最近流行的顏色、款式、細節等。

6．商品特性

商品特性是銷售人員必須掌握的基本知識，了解商品特性是成功銷售的基礎，也是打動顧客和體現專業性的最重要的一個努力方向。只有了解商品才能更好地介紹和推銷商品，顧客對商品是否接受在很大程度上取決于銷售人員介紹的水平。

我們根據掌握的難易程度和所起的成效，將對商品特性的了解和運用分為三個階段。在這三個階段里，每提升一個階段，銷售業績也會跟著上一個臺階。

（1）商品的性質

了解商品的材質構成、大小規格、適用范圍等性質，這是對銷售人員的最低要求。知道了這些商品特性才能回答顧客的簡單提問，至少能回答顧客衣服的面料是什么、食品使用了哪些基本原材料、商品適合什么人或在什么情況下使用等。

（2）商品的特點

通常，商品的特點在一定程度上代表了其與同類商品相比較的優勢。比如，棉質的面料更透氣和吸汗，不含添加劑的食品更安全，商品可以兩用或多用，獨特的、有個性的、限量版商品，送禮時會顯得非常有新意。

（3）商品的利益

如果商品的優勢不能有效地轉化為顧客的利益，那么在銷售的時候顧客就不會被輕易地打動。顧客購買商品是為了滿足自己的某方面需求，而直接看到顧客的真實需求是一個銷售高手所應該具備的專業素質和能力。比如，透氣和吸汗的服裝對顧客的利益就是穿著更舒適，夏天可以避免大汗淋漓的狼狽和尷尬，可以保持更好的工作狀態；食品安全對顧客來說就意味著對身體健康的保障，滿足人們對長壽和健康的渴望，同時，身體健康也可以有效地降低醫療費用；商品的用途廣泛則意味著可以節省費用；有新意的禮物更容易讓收禮的人得到意外的驚喜，留下深刻的印象，而這些正是送禮的人最希望看到的結果。

2.1.3 客服服務流程

作為網店的客服，熟知淘寶網的購物流程是必要的，而其他購物平臺與淘寶平臺的購物流程大同小異，因此，我們以淘寶網為例，在顧客遇到操作上的問題時，及時給予操作指導，使其順利完成購物的操作流程，將訂單轉化為有效訂單。

如圖2-10所示，一筆正常訂單的交易流程通常包含商品比對、決定購買、支付貨款、物流發貨、確認收貨和交易評價這六個步驟。

如圖2-11所示，購買商品時點擊頁面上的“立即購買”按鈕即可，如果要購買多件商品，可以點擊“加入購物車”。通常而言，采用購物車方式購物時，一次購買的多件商品只要不超重就只收取一次郵費。

如圖2-12所示，在進入訂單提交頁面以后，首先要確認收貨信息是否正確，然后將商品顏色、尺碼、發貨時間、特殊要求等需要特別提醒的內容填寫在給賣家的留言框里，最后點擊“提交訂單”按鈕提交購物訂單。

如圖2-13所示，在支付頁面選擇相應的銀行或支付方式，輸入卡號和密碼等信息，點擊“確認付款”按鈕。

付款后，系統彈出支付成功提示，此時，可以點擊“查看本筆交易詳情”。

賣家收到貨款后，通常會在48小時之內發貨。買家收到包裹后，最好當場開箱檢查，確認貨物沒有損壞或異常后再簽收。簽收后即可登錄管理后臺→“我的淘寶”，找到此商品，點擊“確認收貨”按鈕，如圖2-14所示。

輸入支付寶賬戶的支付密碼，將支付寶代管的貨款支付給賣家，如圖2-15所示。

此時，買賣雙方已經銀貨兩訖，點擊“給對方評價”按鈕，給賣家的商品和服務一個中肯的評價，如圖2-16所示。

如圖2-17所示，在評價框內寫幾句話來表達自己對賣家的商品和服務的感受；在下方的動態評分欄里選擇星級，從商品的相符程度、賣家服務態度和物流服務質量三個方面進行評價，滿分為5分。評價完成后，點擊“發表評論”按鈕即可。

有時候交易雙方會因為一些誤會、爭議而導致出現買家對賣家的負面評價，如果雙方經過溝通和協商能冰釋前嫌、達成一致，買家愿意將中/差評修改為好評，則完全可以不用求助于淘寶網客服，賣家自己就能輕松地修改評價。

如圖2-18所示，從“我的淘寶”→“評價管理”進入，點擊“給他人的評價”找到需要修改的評價，點擊右側的“修改評價”，進入修改評價頁面。

如圖2-19所示，修改頁面全部默認修改為好評，在評價框里填上新的評價內容，點擊“確認修改”按鈕提交，系統就會馬上彈出修改成功的提示。

一旦有顧客提出退貨申請，客服人員就要根據他們的退貨理由來進行相應處理，比如在支付了貨款以后才發現缺貨或者因為個人原因決定取消交易，也有一些顧客在收到商品以后，以商品質量問題或者型號購買錯誤等理由申請退貨。

只要雙方經過協商，達成一致，買家可以在交易生成的24小時后提出退款申請。產品未發貨之前，賣家有5天的時間來處理退款協議，在看清退款說明和理由后，選擇同意買家的退款申請協議并輸入支付密碼，退款即告完成，則該交易關閉，相關款項也同時退還到買家的支付寶賬戶里。

當買家收到了貨物，但是由于商品質量問題、實物與網上描述不符或者個人原因等表示需要退貨時，那么買家只要與賣家溝通協商并達成一致，就可以在交易超時前提出退貨申請。

申請退貨有一個時間期限，一般為平郵30天、快遞10天、虛擬物品3天、自動發貨商品1天，在此期限內，買家如需退貨，可以提出全額退款或者部分退款的申請。賣家有15天時間來處理退款協議，如超時未處理，退款協議將自動生效，交易進入退貨流程。

待收到買家退回的貨物后，賣家即可登錄后臺，確認收貨，此時，退款就會立即解凍，回流到買家的支付寶賬戶里。

如果顧客提出換貨，則會按照店鋪的相應規定辦理，例如質量問題引起的退換貨，賣家免費退換；如果是非質量問題引起的退換貨，通常退換的運費需要買家自己承擔。

有時候會遇到一些特殊情況，比如顧客購買的商品有部分缺貨，需要分開發貨，或者給顧客補發禮品等，此時就需要創建新訂單。

如圖2-20所示，這樣的訂單可以在公司的管理系統里新建，點擊“新建”按鈕，輸入收貨人信息，點擊“保存”按鈕，再點擊“訂單明細”，要輸入對應的商品編號，再點擊“保存”按鈕。此時，這個訂單就可以進入支付流程了，將新建訂單的完整信息保存提交即可。

2.1.4 千牛工作平臺的基本功能及使用技巧

1．快捷短語的設置

作為網店客服，用工具與客戶聊天除了“親”來“親”去之外，事實上很多時候聊天的內容是重復的，這時可以選擇設置快捷短語來快速回復客戶的咨詢。快速回復的短語一般分為四類。

第一類，客戶第一次詢問時的自動回復。內容包括自己店的品牌、商品類型等，再加上熱情的問候，既能體現出店鋪的熱情，也能顯示出服務的專業性。

第二類，客戶詢問產品信息時的回復。這是大多數客戶都會詢問的兩類問題。

第三類，關于售后問題的自動回復。店鋪內除了特殊商品外，同一類商品的售后服務應該都是一樣的，設置快速回復能大大節省時間。

第四類，結束聊天時的自動回復。

下面介紹自動回復的設置方法。首先打開阿里旺旺主菜單，選擇“系統設置”選項，然后選擇“客服設置”→“自動回復設置”選項，選擇“設置自動回復”選項卡，單擊“新增”按鈕，如圖2-21所示。

在彈出的“新增自動回復”對話框中，輸入寫好的快捷短語，單擊“保存”按鈕，如圖2-22所示。

下面介紹快捷短語的設置方法。首先打開阿里旺旺聊天工具，點擊下方的“新建”按鈕，如圖2-23所示。

在彈出的“新增快捷短語”對話框中，輸入寫好的快捷短語，單擊“保存”按鈕，如圖2-24所示。

按照該方法，逐一對歡迎語、關于價格、關于質量、關于物流、關于發票、結束語等類別進行快捷短語設置。

延伸閱讀 快捷短語示例

歡迎語

親，您好，××××專注品質美童裝。

歡迎光臨，我是客服× ×，現全場包郵，滿200元減50元，滿359元減100元，請問有什么可以幫到您？（全場滿××元包郵+活動重點）

節假日：親，××節快樂哦！（周末愉快、國慶快樂等節假日名稱）××××專注品質美童裝，歡迎來到××××。我是客服××，很高興為您服務，請問有什么可以幫到您的？

老顧客：×先生/小姐，××××專注品質美童裝，歡迎您再次來到××××，感謝您一直以來的支持，我是客服××，很高興為您服務哦，有問題隨時聯系我哈。祝您購物愉快！

關于價格

親，外觀一樣的東西也有檔次區別的哦。我們家的是××正品哦，布料都是經過嚴格篩選的，結合我們家的做工、售后服務來算的話，這衣服的價格還是非常劃算的。

親，我也不否認您說的那個價格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較。其實我覺得，買東西的時候咱們更多的是在意價格，但是咱們使用的時候更在意的卻是這個東西的質量。如果您能選擇咱家，我們會在我們力所能及的范圍內給您最大的優惠和最優質的售前售后服務的。

關于質量

親，我們家支持七天無理由退換貨的哦。只要沒洗，吊牌還在，7～15天都可以退換貨。

非質量問題，來回運費都需要親承擔的哦。小店有贈送運費險哦，拍下有顯示贈送運費險的寶貝就可以享受。如需退貨，申請退貨后填寫正確退貨單號，保險公司審核后會賠付部分運費的哦。

關于物流

親，我們默認發中通、圓通快遞哦，不支持指定物流。

親，我們一般會在您拍下付款后的24小時內發貨哦（預售款除外），默認發中通、圓通快遞哦。省內正常是1～2天收到，省外是3～5天可以收到，鄉鎮或偏遠地區一般5～7天到貨哦。

（注意：特殊活動，如品牌團、聚劃算、“雙十一”、“雙十二”等大促活動期間的發貨時間以活動前通知為準，到貨時間也有可能延長）

親，本店暫不支持其他快遞，實在很抱歉。

關于發票

親，我們商城都是可以提供發票的哦。您提供下付款單位名稱和項目內容，我們會根據您的付款金額開具發票。項目為童裝或者具體商品明細。發票和商品是分開發物流的哦。

（客人提供發票相關內容后，及時在后臺插紅旗備注清楚并發審單。注意：天貓是必須要開發票的）

結束語

感謝親對“××××旗艦店”的支持與厚愛！我們會盡快安排給您發貨的，希望可以再次為您服務，祝您生活愉快！

2．查看團隊接入客戶情況

單擊“我的團隊”按鈕，左側列表中顯示了客服團隊和正在接待客戶的客服，以及接待的客戶數量，如圖2-25所示。

3．將客戶轉接給團隊其他成員

單擊“轉接”按鈕，如圖2-26所示。

選擇要轉給的團隊成員，單擊后即可轉接。

4．淘寶后臺操作

（1）基本查看功能，如圖2-27所示。

查看所有訂單，如圖2-28所示。

查看某個客戶的訂單信息，如圖2-29所示。

（2）添加備注，如圖2-30所示。