第一章 卓越績效模式的理論研究現狀

第一節 國內外研究現狀

卓越績效模式是一種集成了現代先進質量管理理念和方法的成功管理模式，被國際上眾多國家采用。其核心是強化顧客的滿意意識和創新活動，不斷為顧客、員工、股東、供應商、合作伙伴、公眾和社會等相關方創造改進的價值，促進組織追求卓越的經營績效，實現組織的持續發展。卓越績效模式產生于20世紀下半葉，進入21世紀后逐漸得到各個國家和各類企業的重視。在全球經濟一體化的形勢下，實施卓越績效模式已經成為各國提升企業競爭力，以及企業自身實現持續改進、保持并不斷增強競爭優勢的有效途徑之一。卓越績效模式提供了一種評價方法，對于追求卓越的企業來說，可以通過運用卓越績效模式的現代先進管理理念和方法來評價企業的管理業績，使企業不斷地走向卓越，躋身世界級企業的行列。中國質量協會于2001年啟動了全國質量獎評審工作，希望卓越績效模式的先進的經營管理理念和方法在中國企業中得到廣泛應用，幫助和促進中國企業不斷提高核心競爭力，取得可持續的卓越績效。

隨著信息時代和經濟全球化的到來，中國已融入世界經濟的主流，面臨時代變革的巨大挑戰。進入21世紀后，市場競爭日益加劇，顧客需求瞬息萬變，技術創新不斷加速，產品生命周期不斷縮短。對中國廣大中小型制造企業而言，跟不上時代的步伐就有可能被殘酷地淘汰。面對如此嚴峻的形勢，如何應對挑戰、引領發展、提升核心競爭力、保持持續發展優勢，是中國中小型制造企業在新形勢下必須正視的一個重要問題。

卓越績效模式是國際上廣泛認同的一種質量管理與組織管理較先進的模式，是世界級成功企業公認的提升企業綜合績效和企業競爭力的有效方法。它聚焦企業的經營結果，用量化打分的方法評價企業卓越經營的業績。企業可以按此標準進行自我評價和改進，其既可用于質量獎的評審，又可用于自我評價，系統地查找存在的問題，進而消除問題，提高績效，最終實現企業向卓越的跨越，該過程在國際上被稱為“組織成功的路線圖”。

目前，已有80多個國家和地區采用卓越績效模式作為全國質量獎評獎的標準，正大力推廣卓越績效模式。推行卓越績效模式對促進組織全面提高管理水平、適應經濟全球化有非常積極的作用。當前，運用卓越績效模式建立一套適合自身系統，可促進業績改進的機制，是中國廣大中小型制造企業所迫切需要的，將對其持續發展和永續經營大有裨益。

本書的研究目的是，試圖通過對卓越績效模式的理論進行研究及對實施案例進行分析，為中小型制造企業推行卓越績效模式提供范式研究，為他們使用卓越績效模式提高企業管理水平、提升企業綜合績效提供有益的參考。

企業推行卓越績效模式具有以下幾方面的重要意義：

（1）對更新管理理念、步入現代優秀企業行列具有重要意義。卓越績效模式是世界級成功企業管理經驗的結晶，是中國優秀企業的共同追求，也是企業實現管理現代化的重要途徑。企業通過導入卓越績效模式，可實現與世界一流的管理模式迅速接軌。

（2）對實現企業戰略目標具有重要意義。通過推行卓越績效模式，建立完善的標桿管理體系并實施推進，對提升企業綜合競爭力將起到積極的作用。

（3）對優化內部管理流程、整合管理方法、提高管理效率、完善績效評價具有重要意義。

（4）對爭創全國質量獎、樹立卓越品牌形象，具有重要意義。

一、卓越績效模式的產生背景

隨著全球經濟一體化，各國經濟競爭日趨激烈，許多國家為了提升本國的競爭力，都紛紛設立自己國家的質量獎。日本在第二次世界大戰后，邀請美國質量管理專家戴明講學，并在1951年設立了世界上最早的質量獎——戴明獎。20世紀80年代初，日本企業的競爭力已被全世界所矚目。而此時，美國企業面臨日本企業強烈的挑戰。為了幫助企業應對來自日本企業的挑戰，美國于1987年通過立法設立了波多里奇國家質量獎，并制定了詳細的評審準則，并在1997年將該質量獎評審準則更名為卓越績效準則，該準則所體現的管理方式被稱為卓越績效模式，由用于質量獎的評審延伸至用于組織的自我評價和績效改進，成為風靡全球的管理模式。

在世界各國所設置的質量獎中，著名的有日本的戴明獎、美國的波多里奇國家質量獎和歐洲質量獎。其中，日本戴明獎最早設立，但影響最大的是美國波多里奇國家質量獎。它采用的卓越績效模式在樹立標桿、分享成功經驗、提高組織整體績效、恢復美國經濟活力以及提高美國國家競爭力等方面起到了關鍵作用，促進了美國20世紀90年代后的發展，使美國重新回到世界經濟霸主的位置。緊隨美國之后，歐洲、加拿大、新加坡等發達國家和地區，以及發展速度較快的發展中國家和地區紛紛跟進。卓越績效準則不僅在美國的各行各業中得到推廣應用，而且也被其他國家廣泛采納，當之無愧地成了先進管理模式的國際標準。

二、卓越績效模式研究綜述

1987年，美國建立了波多里奇國家質量獎，波多里奇國家質量獎采用的卓越績效模式，喚起了人們對質量的信任和重視，并在幫助20世紀90年代的美國經濟恢復活力以及提高美國國家競爭力方面起了關鍵作用。卓越績效模式建立至今，來自美國、中國、日本、新加坡等幾十個國家和地區的卓越績效模式應用組織和代表人物對卓越績效模式進行了不斷深入的研究和探討，并以周年慶典、經驗交流會、演講、發表論文等形式對成果進行了交流。2007年4月22日至4月25日，在華盛頓的希爾頓酒店舉行了“第20屆追求卓越大會”，來自15個國家的1000多名代表參加了會議，進行了交流，肯定了卓越績效模式增強國家價值觀的作用。獲獎企業已經在世界各國的相關會議上做過經驗介紹，例如，仁惠醫療中心（Mercy Health System）領導團隊通過打造、提煉優秀的企業文化來實現組織的卓越，以質量、服務、伙伴關系和成本作為卓越文化的四個支柱；夏普醫療中心（Sharp Health Care）成立100個專題小組聽取患者的聲音，在質量、人員、服務、財務、增長和社區六個方面確保滿足相關方的需求等；楊國華、單汨源（2006）在《美大行車料公司卓越績效模式的構建與實施研究》中，按卓越績效模式的七個方面論述了怎樣在美大行車料公司建立卓越績效模式；白永芬（2011）在《HG公司導入卓越績效模式的實證研究》中詳細分析了HG公司在實施卓越績效模式中使用PDCA[即Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查）、Action（改進）]循環、5S管理、關鍵績效指標KPI（Key Performance Indicator）和SWOT[即Strength（優勢）、Weakness（劣勢）、Opportunity（機會）、Threat（威脅）]分析等管理技術的一般步驟和注意事項；劉濱（2008）在《中國制造型企業實施卓越績效模式的調查分析》中通過對結構方程模型進行擬合和修正，并根據分析模型的效度與信度，得出了卓越績效各類目之間的量化關系，指出中國制造型企業實施卓越績效模式應注意的問題；張軍利（2007）在《項目型組織推行卓越績效模式的探討》中通過對項目型組織和流程型組織的對比，充分認識了兩者在核心資源、核心能力、能力度量、資源的組織方式等方面存在的差異，指出了項目型組織在貫標和評審方面應注意的一些典型問題，認為卓越績效模式作為一種普遍適用的組織績效評價標準適合于項目型組織；馮樹玉（2006）在《企業實施卓越績效模式所存在的若干問題及改進建議》中描述了企業普遍存在的“經營理念先進，管理行為滯后”和“管理創新有余，系統整合能力不足”“戰略缺失與戰略虛脫”“客戶價值定位中價值過剩與價值缺失共存現象”等問題；李磊、朱星宇、寇永超等（2009）在《應用DEA量分的卓越績效在制造業企業的研究》中提出應用數據包絡分析（Data Envelope Analyse, DEA）量分的方法及步驟，彌補了卓越績效在量分上存在的過于主觀以及與原有數據聯系不足的缺點；楊登慧、楊海光、劉德智（2010）將平衡計分卡與卓越績效模式的評審框架和標準進行了對比分析，建立了平衡計分卡導向下的卓越績效模式及其框架；葉美芳（2011）在《中國建筑企業卓越績效管理研究》中，分析了卓越績效管理的核心價值觀、特點，通過分析國內外建筑企業應用卓越績效模式的情況，總結出其中值得中國建筑企業學習的成功經驗；賀朝鑄（2012）在《基于卓越績效模式（PEM）的企業質量戰略》中闡述了用卓越績效模式建立企業質量經營機制的必要性和主要方法；桑秀麗、肖漢杰、余志強等（2013）在《卓越績效模式下銅冶煉企業車間崗位精細化管理推行研究》中闡述了如何推行崗位精細化管理，確保和促進車間崗位管理效用，實現車間全方位精細管理；也有部分學者研究了在項目層面將美國國家質量獎應用于研發估價，從研發活動的觀點和單獨的不同項目分析了質量獎評審標準不同的子領域，在研究的實證部分，通過采用一家成功運用了美國國家質量獎評審標準的制造公司的觀點討論了標準在研發項目中的使用；Hodgetts等（1999）研究了獲得美國國家質量獎的一些小型企業的觀點。

本書的研究重點是建筑企業卓越績效模式，上述國內外的研究成果是本書的理論和觀點基礎。這些研究成果為本書提供了很多可參考的資料，但有些結論的前提條件不可避免地存在差別，如發達國家的建筑企業與國內建筑企業的組織形式有很大的差別，因此，管理模式也存在很大的區別，本書將通過總結不同類型企業實施卓越績效模式的經驗，找出國內建筑企業實施卓越績效模式的基本方法，并提出建議。

（一）國外研究綜述

第二次世界大戰后日本經濟蕭條，于是邀請美國的質量管理專家戴明進行講學。這次講學使日本企業界對于開展質量控制的意義有了深刻認識。日本科學技術聯盟以戴明捐贈的講義稿酬作為基金創設了戴明獎，這個獎項對日本經濟的振興起到了巨大的促進作用。

日本經濟的迅速崛起，給美國帶來挑戰。1987年，美國商務部部長馬爾科姆·波多里奇起草了以其名字命名的國家質量獎評審標準，經國會通過后由當時的里根總統簽署執行，用以表彰在全面質量管理和提高競爭力方面做出杰出貢獻的美國企業。

1991年，出現了歐洲質量獎，該獎由當時的歐盟委員會副主席馬丁·本格曼正式提出設立。

以上三大質量獎中，以美國的波多里奇國家質量獎最為著名，影響最大。之后，波多里奇國家質量獎的評審準則發展成為卓越績效模式。

目前，全球80多個國家和地區的質量獎，大多以美國的國家質量獎為范本，來建立評獎方式和評獎標準。該評獎標準已經成為企業經營管理的事實上的國際標準。

美國波多里奇國家質量獎的評審結構包括七大項，其中最為強調“結果”，目的是要達到顧客滿意，獲得競爭優勢。該質量獎以量化打分的方法評價企業卓越經營的業績，總計1000分，僅結果就占400分。它的評獎對象分為兩大類：制造業、服務業、小規模及大規模企業；教育及醫療衛生組織等。美國質量協會每年對質量獎評審標準進行修訂，使評審工作日趨完善。該獎的獲獎企業由美國總統親自頒發，因而在美國質量界和企業中都享有極高的聲譽。眾多研究報告指出，卓越績效模式對恢復美國的經濟活力以及提高美國國家競爭力和生活質量等方面都起到了主要作用。

隨著世界經濟和科技的不斷發展，國外對卓越績效模式的研究也處于發展變化之中。很多學者和企業家認為，波多里奇國家質量獎的結構框架反映了管理者改進組織績效時所需的各方面元素的關系，組織應該拓寬他們質量控制技術和產品設計過程的視野，以全面質量管理的視角來看待一切。

（二）國內研究綜述

鑒于波多里奇國家質量獎為美國帶來了社會和經濟利益，2001年，中國質量協會在借鑒其評價內容和方法的基礎上，啟動了全國質量獎評審工作。2004年，發布了GB/T 19580—2004《卓越績效評價準則》和GB/Z 19579—2004《卓越績效評價準則實施指南》，并于2005年開始正式實施，主要用于質量獎評審和組織的自我評價。2012年，又發布了GB/T 19580—2012《卓越績效評價準則》和GB/Z 19579—2012《卓越績效評價準則實施指南》，對2004版標準內容進行了部分修訂和完善。目前，全國質量獎每年評審一次，獎項設置分為三大類：制造、建筑業獎項，服務業獎項，小企業獎項。此外，全國還有20多個省、自治區、直轄市設立了地方質量獎。迄今已有不少優秀企業獲得過全國質量獎或省、市級質量獎，卓越績效模式也引起了人們的廣泛關注。

由于中國引入卓越績效模式較晚，在GB/T 19580—2004《卓越績效評價準則》標準正式頒布以前，國內公開發表的這方面的研究著作比較少。2005年以后，陸續出現了有關卓越績效模式的。近年來，《中國質量》《經濟論壇》《價值工程》《大眾標準化》《上海管理科學》等期刊上也不斷有關于卓越績效模式的文章，這些文章大多涉及對卓越績效標準的理解和對導入途徑的探討，還有一些是對推行卓越績效模式獲得成功的案例的介紹，而關于卓越績效模式的構建模型和實施方法方面的研究成果不多。

綜上所述，最近幾年國內對卓越績效模式的研究文獻越來越多，也取得了一些較為可喜的研究成果。但是這些研究幾乎都是針對具有一定規模的大型企業進行的，且多局限于具體的、個別的指標，極其缺少基于卓越績效模式的中小型制造企業績效管理體系建設的代表性研究成果，可供參考的文獻也比較少，有待理論界和企業界的進一步關注。