第三節(jié)　咨詢角色

一、如何把握自己的咨詢顧問(wèn)角色

（一）情景案例

咨詢師樊A原來(lái)是某品牌的華東區(qū)總經(jīng)理，個(gè)人能力非常強(qiáng)，足可以獨(dú)當(dāng)一面。他剛剛進(jìn)入公司就被領(lǐng)導(dǎo)派到恒×項(xiàng)目做項(xiàng)目指導(dǎo)，結(jié)果去了不到半個(gè)月的時(shí)間，差點(diǎn)使項(xiàng)目中斷。原來(lái)客戶投訴樊A不專業(yè)，沒(méi)能力，說(shuō)到做不到等。

公司很奇怪，于是讓項(xiàng)目總監(jiān)去調(diào)查、跟蹤樊A的工作情況。

項(xiàng)目總監(jiān)發(fā)現(xiàn)每次客戶提出需求，樊A都是現(xiàn)場(chǎng)直接給出答案：“應(yīng)該這么做，沒(méi)問(wèn)題，放心吧。我就是這么做的，而且當(dāng)年銷售額就提升了50%，相信我沒(méi)錯(cuò)的?！敝灰?jiàn)客戶一臉茫然，滿心懷疑。

客戶看他這么有信心，就說(shuō)：“樊老師，請(qǐng)您跟我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)說(shuō)，看看這樣做行不行？”樊A滿口答應(yīng)，找各個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)溝通。雖然各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)熱情接待，但是沒(méi)有一個(gè)愿意執(zhí)行。樊A被弄得焦頭爛額，郁悶不已，心想這么好的方法怎么沒(méi)有人愿意執(zhí)行呢？

如果你是樊A，你知道問(wèn)題出在哪里嗎？

（二）案例分析

（1）當(dāng)軍師不當(dāng)先鋒。樊A相當(dāng)于扮演了張飛一樣的角色，來(lái)了就獨(dú)當(dāng)一面。但是畢竟在客戶公司不是由他一個(gè)人說(shuō)了算，想干活，必須要有資源和條件。所以樊A這種人是企業(yè)人的執(zhí)行思維，沒(méi)有咨詢?nèi)说闹\劃思維?！斑\(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外”才是咨詢?nèi)说谋旧?/p>

（2）沒(méi)有把握好角色。樊A沒(méi)有把握自己的核心價(jià)值，沒(méi)有把無(wú)形的價(jià)值變?yōu)橛行蔚膬r(jià)值。他自己必須做一個(gè)協(xié)調(diào)各方的人，而不是做一名幫客戶員工干事情的人。說(shuō)實(shí)話，由于你扮演老師的角色，所以大家都會(huì)給你三分面子。一旦進(jìn)入內(nèi)部，你真不知道水深水淺，因?yàn)楹芏嗳瞬毁I你的賬。即使你做好了，在你走之后，他們自己會(huì)做嗎？還是不會(huì)做。所以我們要在外部指導(dǎo)他們完成某項(xiàng)任務(wù)，而不是自己親自去干活。

（三）策略方法

（1）具備咨詢思維。咨詢師要做到“望、聞、問(wèn)、切”，對(duì)客戶提出的任何一個(gè)問(wèn)題都要系統(tǒng)地解決，而不是針對(duì)某一點(diǎn)給客戶解答。因?yàn)閺淖稍內(nèi)说慕嵌葋?lái)看，任何一個(gè)問(wèn)題都是系統(tǒng)化的。在沒(méi)有做需求調(diào)查前，無(wú)論你的經(jīng)驗(yàn)多豐富，方法多正確、多符合客戶，都不能輕易說(shuō)出，而是要尊重客戶，運(yùn)用各種工具進(jìn)行分析診斷再給出結(jié)論，同時(shí)以客戶為中心，全面分析可能發(fā)生的事情，從客戶自身的情況分析，判斷它能不能做到。

筆者聽(tīng)過(guò)這樣一個(gè)故事。

一個(gè)學(xué)生問(wèn)他的老師：“老師，昨晚我見(jiàn)一個(gè)盲人打著燈籠走路。他明明看不見(jiàn)，打燈籠有何用？”

如果老師的回答是“他是怕別人看不清路”，這是儒家的回答。

如果老師的回答是“他是怕別人撞到他”，這是墨家的回答。

如果老師的回答是“他認(rèn)為黑夜出門就必須打燈籠”，這是法家的回答。

如果老師的回答是“他認(rèn)為想打就打順其自然”，這是道家的回答。

如果老師的回答是“他借此開(kāi)示眾生”，這是佛家的回答。

你用不同的思想改進(jìn)的可能是同一個(gè)問(wèn)題，所以咨詢師要掌握咨詢思維。

（2）充當(dāng)顧問(wèn)指導(dǎo)。咨詢師主要是提建議而不是執(zhí)行具體的操作，否則會(huì)陷入死循環(huán)。所以千萬(wàn)不要掉進(jìn)執(zhí)行的死循環(huán)里去，因?yàn)槟闶冀K不是客戶公司的內(nèi)部人。除非客戶公司任命你為客戶公司的執(zhí)行經(jīng)理，讓所有人都服從你的指導(dǎo)。沒(méi)有執(zhí)行命令，你只是一個(gè)權(quán)威，只是一個(gè)專家。“不在其位，不謀其政”，要讓客戶公司內(nèi)部的人去溝通、執(zhí)行。

（3）系統(tǒng)輸出。咨詢師輸出的成果是系統(tǒng)，其組成的要件是方案、制度、流程、報(bào)告等。這些才是有形的價(jià)值，而不是具體的某個(gè)小事。

從醫(yī)生的角度去“望、聞、問(wèn)、切”，現(xiàn)場(chǎng)親臨指導(dǎo)，再以文件的形式形成有形的成果，這是一個(gè)咨詢師具體要做的。

（四）應(yīng)用練習(xí)

諸葛亮：“光說(shuō)不練，有本事你給我殺一個(gè)人去？”

姜維：“你是有文有武，但是你是敗軍之將，你給的策略管用嗎？”

張飛：“你的方法只有你能用。我連5斤的槍都不會(huì)耍，你說(shuō)用60斤的矛，我怎么用？”

你是否知道如何把握這些角色，而又讓自己不迷失？

百萬(wàn)思維

生活工作中有各種角色，只有把握好自己的角色才能游刃有余。