觀察和傾聽消費者

要想創造出卓越的產品，必然是對消費者的生活有深入而準確的了解。這不是說對消費者的某個方面的了解，而是指對消費者作為一個活生生的人的了解。他是如何生活的？他的信仰、價值觀、愛好興趣、生活態度，對世界的看法，對家庭婚姻子女的看法，對未來的理想期望，對工作、學習的看法等。但是，怎么知道這些呢？我又不是他，我的生活與他的生活完全不同。

寶潔公司是這么做的。寶潔公司安派營銷人員進駐消費者的家中，與他們一起生活，一起吃飯、做家務、購物，看著他們在家中討論問題，看著他們與鄰居交往，看著他們與朋友、親戚來往。否則，一個美國的中產階級，怎會知道印度低收入群體的生活？這真的是一個聰明的做法，了不起的創意。

寶潔公司當然可以選擇優秀、聰明的營銷人員，以及請咨詢公司開發一些了解消費者的分析工具。可是，對于許多公司來說，尤其是中小企業，以及像不習慣調查研究消費者需求的很多國內企業（喜歡模仿，而不能創新），進駐消費者的家中就會獲得洞見嗎？

營銷人員就是一個人、一個消費者，有著自己的生活，那么，你對自己的生活完全了解嗎？

你真的了解自己對未來的期待嗎？也許你是一個及時行樂的人，根本就不在乎未來，或者對未來非常擔憂和悲觀，但是卻被喝酒、聚會、唱歌、旅游而壓抑了，反而錯以為自己對未來是積極的。

你真的注重環境保護嗎？買車時也許考慮最多的是安全、氣派、舒適；你真的不在乎價格嗎？也許出國旅游你義無反顧，但是買日用品時卻總是指責太貴了。這是為了節省以供旅游，還是維護不被欺騙的自尊心……

我們不一定完全了解自己的想法、觀念、態度等。如果是這樣，你又怎么能了解他人的真實想法、觀念、態度呢？即便你與消費者生活在一起。這是關鍵所在。

因此，不管是了解自己，還是入駐消費者家中去了解他們，需要的能力是：觀察和傾聽。觀察人們的行為背后的意圖、觀念、意識，傾聽他們說話背后的含義、深意。能做到嗎？否則說要了解消費者的生活只能是空談。

這意味著我們需要從學習觀察和傾聽開始。而學習的地方，就是自己的生活。觀察自己的生活，傾聽自己內心的聲音，然后就會知道他人的想法、觀念。

消費者洞察，大致是這個意思。

一個生活在中國的中國人，要想了解中國消費者的生活，如果你是一個覺察中的人、一個善于觀察和傾聽的人，那么，不用進入他們的家中，就會知道他們的生活。因為自己就是一類消費者，然后父母、家人、親戚、朋友、同學、同事、遇到的陌生人（甚至火車上鄰座的人，你看他們的穿著、舉止、談話內容就會知道他們的生活。那個穿著如工人的人，在火車上買水，還是拿著一個裝著一層厚厚的茶葉的大水杯？他們到了車站買燒雞、喝啤酒嗎？他用什么手機？身份證上套著塑料套嗎？他的鞋是否沾滿塵土？他的衣服是否有了品牌的傾向？他的談話涉及網購嗎？等等），四處的出差、旅游，只要隨時在觀察和傾聽，就會知道中國所有消費群體的生活。

了解自己，觀察傾聽自己，就是冥想。消費者洞察，就是冥想在工作中的應用。