是人而不是機器在與消費者交流

在網上訂了十幾本書，被分了三個包裹由三個不同的配送公司送貨。我本來就不愿意頻繁與快遞公司打交道，才積累半年訂購一次。現在，我需要等待三個配送公司的電話，再下樓拿貨。此刻心中有強烈的愿望，要給這家網購公司提出這個問題。

這正是我們要探索的問題，即顧客提出投訴、意見、建議的心理，以及公司恰當的回應態度的來源。

大多數情況下，如果不是很嚴重的問題，人們不愿意投訴、提建議。那么在什么樣的心境下，人們會提出意見、建議呢？在提出意見或建議和不提出之間的微妙的心理活動是什么呢？

如果你是一個忠實的蘋果公司產品的用戶，在遇到問題（不是指產品的質量問題），也許會更加愿意提出。而對于隨便買一個手機，對品牌并無特殊的喜愛和挑選，即便出現完全一樣的問題，也許就算了，不想麻煩提建議了。

除了服務更好的公司讓人感到提出意見和建議時有更大的底氣，以及知道自己的建議必會被他們重視之外，關鍵的心理活動是，“我喜歡這家公司及其產品，我對它有種聯結在一起的情感，它是我生活的一部分，它讓我體驗著價值觀、希望、愛好的滿足，比如文藝化、時尚化、付款的便捷等。如果它消失了，我會感到有些遺憾、不舍及生活中的不便。因此，如果我看到它存在的某個問題，我希望提出來，不是為了他們，而是為了自己。因為他們及其產品做得更好，我的生活愿望、生活品質才會被更好地滿足”。

這就是平時在營銷中常說的：“顧客喜歡你，才給你提意見。”提意見和建議的顧客，絕對是公司的忠誠顧客。他們的價值遠遠高于那些從來不提意見的顧客。因此，為了留住這些顧客，公司應該如何對待這些人的意見和建議呢？

顯然，最重要的是要回復，盡快的、禮貌的、尊重的回復。至于回復的內容并不是關鍵。因為喜歡你的人，他會認真傾聽你的意見，那么你的難處、困難及他自己作為個體的特殊性，都是可以理解的。這意味著，他們并不是特別在意你是否真的解決了他們的問題，而是很在乎你是否重視、尊重他們，以及解釋的理由是否合理，而這些就體現在回復中。你只要回復，就是解決一大半的問題了。

既然回復是重點，那么怎么回復？

什么樣的回復才能體現出重視、尊重、誠意？

盡量體現出是“一個人”在回復，即讓他們感到他在與一個人說話交流，而不是機器。那么，自動回復就是最差的回復方式，這相當于沒有回復。寫到此，剛好那家網購公司回復郵件了。這個回復就是“機器式”的自動回復，即他給誰的回復及任何問題的回復都是同樣的內容。不過，回復中的這句話還是有些誠意，“我們公司有很多內容都在擴充和完善，這可能需要一段時間，但我們會努力去做”。他們這個解釋和表態，也是我意料之中的，我是接受的。遺憾的是，這是自動回復。他沒有在情感上打動我，因此，即使這次我買了，也完全是我個人因素，他們對此沒有做出任何的努力和貢獻。

這次討論的重點在于，看見提意見的心理活動，以及公司對待此事的心理活動，即公司需要深入人的內心去看問題。

另外，我們討論的結論并不重要，重要的是在討論的過程中直達問題本身，而不是沉浸在陳詞濫調中。

有人說：“顧客提的建議要重視，要及時回復。”這么說，到底是說說而已，還是就這么做的呢？如果看到了前面描述的顧客投訴、提意見的心理活動，必然會專注于行動和改善，對口號、陳詞濫調嗤之以鼻。因為只有在真實中，才能看出其重要性、迫切性及其意義。你說“很重要”，與看到真實后感知到的“重要性”是不同的兩個事物，一個是思想概念，另一個是實際的感知。

企業應該在真實中運營。

顧客是人，公司的員工也是人。這才是真實的世界。