顧客導(dǎo)向之心

至今，“顧客導(dǎo)向，以消費者為中心”，這個理念仍然未進入我們的內(nèi)心深處、內(nèi)在精神，成為個人的文化或素質(zhì)。

即便是引進一套國外的顧客導(dǎo)向的流程，強迫公司人員依此工作，或者以獎懲制度來促進顧客導(dǎo)向在公司內(nèi)部的執(zhí)行，恐怕也不一定真的做到顧客導(dǎo)向，其結(jié)果也許是推諉、找借口、找漏洞、當(dāng)面一套背后一套。

這是很隱秘、不易分辨和察覺的。比如報修后，企業(yè)是規(guī)定24小時內(nèi)解決問題，還是12小時解決問題，對顧客來說有很大的不同。但是，對企業(yè)來說，除了能力問題（其實這不是問題，如果真的是顧客導(dǎo)向，那么自然會建造更強大的顧客響應(yīng)的能力作為緊要任務(wù)），誰又知道這12個小時的差異是否隱含著對顧客的怠慢，以及對自己的保護和工作舒適的追求呢？

當(dāng)然，如果在充分競爭的行業(yè)，對消費者來說，這12個小時的差異足以讓大家有了明確的選擇，可是在非市場化的行業(yè)中，企業(yè)的業(yè)績并非來自市場的壓力，那么，消費者的選擇就無法沖擊到企業(yè)自動走向顧客導(dǎo)向，這才是最大的問題。

最好的情況是，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的意識真正發(fā)生了革命，意識到顧客導(dǎo)向是企業(yè)經(jīng)營的核心，那么，不管是引進流程還是人才，抑或是制訂顧客導(dǎo)向的獎懲制度，他都可能成功。因為他也許無意中還同時做著另外一件事情，即以他自己的“顧客導(dǎo)向”的思考方式和行動，教育、影響著其他人。然后，以顧客為中心的文化，也就自然會在企業(yè)里建立起來。

不過，這不是我們討論的重點。我們想要討論的是，我們內(nèi)心阻礙實現(xiàn)顧客導(dǎo)向的因素是什么？

為什么我們無法真正、心甘情愿、發(fā)乎自然地做到顧客導(dǎo)向？

就如我們主動為老人、孕婦讓座一樣自然而然又天經(jīng)地義。

對我們來說，主要有兩個障礙：對利益的追逐和無意識下的自私。

首先，看看對利益的瘋狂追逐是如何阻礙企業(yè)走向顧客導(dǎo)向的。

對利益的瘋狂追逐更是指企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層。我們的內(nèi)心深處是不是有強大的利益導(dǎo)向？

這不是說企業(yè)不能追逐利潤、利益，而是說這樣一個差別：在我們的內(nèi)心深處，是認為公司的利益來自對顧客的需求的更好的滿足，還是認為顧客只是自己獲取利益的工具、道具呢？

這是一個類似于因果定律的問題，你選擇哪個是因、哪個是果？

這是對獲取利益的完全不同的境界。這也就是人的境界的差異，而且差異之大，有天壤之別。

那么，我們是什么樣的人呢？

無須舉例子，我們各自對照自己的內(nèi)心，就很容易看到內(nèi)心的利益導(dǎo)向，賺錢、謀生、買房、買車、送孩子去名校、出國，等等。

我們在極端地追逐自己的利益中，怎么會真的理解顧客導(dǎo)向呢？

眼中怎么會有顧客呢？

怎么會將顧客當(dāng)作一個個鮮活的人呢？

怎么會感受到一個多等待12個小時的顧客的煎熬、煩惱？

也許看見了，因為并不麻木，但是卻無暇顧及、沒有行動，因為利益才是最受關(guān)注的。

追逐利益的內(nèi)心，其行動必然是追逐利益，他就無法容下顧客導(dǎo)向。這是一個要么是、要么不是的問題。是極端利益導(dǎo)向，就不可能是顧客導(dǎo)向。就如在讓顧客多等待12個小時的煩惱與自己的少擔(dān)責(zé)任、少麻煩的私利之間，極端利益導(dǎo)向的人會怎么選擇、怎么做呢？

其次，是極端的自私或自我（就是前面提到的動物性的自私），這是針對企業(yè)的所有人員。

人是自私的，這毋庸置疑。不過，我們說的是極端的“自私”、自我，意味著一個人封閉在“自我”的圍墻內(nèi)，感知不到墻外的任何人和事物，別人只是他的世界里的一個道具。就如一個嬰兒認為他的媽媽是他的一部分，是他的身體的延伸，就如他的胳膊、腿，他意識不到他的媽媽是她自己。他認為這個世界要圍繞著自己的意志而運作，別人只能順從，否則就是哭鬧（成人只不過掩飾在成熟的外表下）。

這樣的人的最大特點是不敏感，即麻木和冷漠。他感受不到對方的痛苦、難處、煩惱，自然不會升起同情、友好、關(guān)懷之心。那么，他也許在執(zhí)行流程，他也許非常熟練和標(biāo)準(zhǔn)化地執(zhí)行顧客導(dǎo)向，但是，在顧客看來，他就像機器人一樣冷漠。

這個瞬間會有明顯的對比：他面無表情或者以機械式的微笑看著顧客，然后轉(zhuǎn)臉對著自己的孩子流露出百般喜愛的笑容。

這樣的人，怎么能執(zhí)行顧客導(dǎo)向？

我們是這樣的人嗎？瘋狂地追逐利益和極端的自我。

說起顧客導(dǎo)向，企業(yè)的經(jīng)營和管理，建立品牌和百年企業(yè)，我們是認真的嗎？如果是認真的，不是掩飾賺錢的遮羞布，不是理論和噱頭，不是認為那是別人的事情，或者無知地認為說說顧客導(dǎo)向就可以執(zhí)行了，那么，它們就會進入我們的內(nèi)心，成為我們的素質(zhì)、品德。

如果你是領(lǐng)導(dǎo)層、企業(yè)負責(zé)人，那么，這個企業(yè)就可能是一個顧客導(dǎo)向的企業(yè)；如果你是員工，那么你必然是一個顧客導(dǎo)向的員工。

一個顧客導(dǎo)向的企業(yè)和員工，就是在真心地服務(wù)、幫助他人，就是在構(gòu)建一個美好的社會。

你微笑著傾聽顧客的意見，內(nèi)心沒有恐懼和不耐煩，你聽出了他不是在索賠或挑剔，只是想知道出現(xiàn)問題的原因和修復(fù)的時間，你據(jù)實告訴他你所知道的，不用說那種出于個人利益或恐懼下的謊言。此刻，你的回答雖然沒有真的在修復(fù)那個問題，但是你卻是在令他開心、快樂。他看到了你的友善、真誠，以及他想知道的問題的原因和修復(fù)的大致時間。然后，他的開心會帶給你微笑和諒解。你的內(nèi)心呢？自然是快樂。這就是美好的社會。

它在我們每個人的每個行動中。而這個行動，是敏感和友善。