不要把顧客當成工具

顧客站在稱蔬菜的臺秤前，喊著服務人員。她匆忙跑過來，一邊無所顧忌地與旁邊賣肉的人說話，一邊麻利地操作，始終沒有看顧客一眼。

美國品質協會的一項研究發現：造成客戶滿意度低的首要原因是“員工的冷漠”。“冷漠”這個聽起來很中性的詞語竟然會影響消費者的行為，確實很有意思，因為“冷漠”既不是“粗暴”，也不代表“敵意”，更多的是缺乏關心。

缺乏關心？這不是服務的問題，而是人性意識未覺醒。服務水平低只是人性未覺醒的表現。人性并不是慣常中理解的與之相對的獸性中的人性含義，而是指封閉在極端的自我中心里，完全看不到、感知不到外在的世界。

別人只是他世界里的一個工具、道具、物件，而不是與他有著同樣感受、思想、痛苦、煩惱、欲望的、活生生的人。也就是說，他無比看重自己的心、感受、想法、意志，卻視他人為沒有心、感受、想法、意志的人。

他沒有形成嘗試在說話前給對方一個微笑，或者看著對方眼睛說話的習慣，甚至會將自己的煩惱、疲憊、憤怒轉移到他人身上，根本不可能意識到這是他自己的問題，而與他人無關，也就感知不到（其實是不去感知）自己的言行給他人帶來的傷害。

如果只是從管理的角度來看這個問題，比如，加強服務意識培訓，建立相關的激勵獎懲制度，嚴格服務管理，完善服務流程、制度等，并不能真正地解決這個問題。不要說如沃爾瑪、可口可樂那樣大的企業，無法有效地“控制”服務一線的人員，就連三四個人的私人攤販，也無法持續改善人員的服務表現。

有一家我很熟悉的商店，老板很友好。他只有兩名員工，有一次換了一個新員工。他給我講產品知識，實際上我對這個產品的知識遠遠多于他。因此我的疑問他回答不了，反而講了一堆我都知道的事情，從始至終他對這一切毫無所知。

幾個月后，我又去了一次。我等待著他們從倉庫拿貨過來。由于始終沒看到他們的人去拿貨，我就問他（那位新員工）是否去拿貨了，他帶著不耐煩的神情說已經去拿貨了。他的不耐煩是由于他感覺我是在催他。可是他的這種感覺來自他意識不到他所知道的、認為是習以為常的事情（他們的拿貨流程是通過打電話讓倉庫的人送過來），作為顧客的我未必就知道（在人群嘈雜、他同時應付著多個顧客中，我不可能知道他打的那些電話都是為了什么事）。

顯然，他還感知不到別人。他雖然態度熱情，但心靈的狀態卻是“冷漠”的。他不會真心關注顧客，顧客只是他的工作分內之事。這樣的服務是很脆弱和初級的。

一次，到一家國際著名品牌的零售店購物，問到一個產品缺陷的問題，三個服務人員竟然給出了三個答案。這是外企的“水土不服”。不過，問題的根源還在于人，即本土的這些服務人員的人性意識尚未普遍地覺醒。

作為外企，如果當地人的人性意識尚未覺醒，他們還處在眼里只有自己而無他人的心靈狀態，那么他們是無法從根本上解決服務問題的。這也是外企的人才本土化的困窘。

不管是企業管理者，還是我們每個人，如果深切地意識到這個問題，觀察、探究自己內心中的動物性的自私、在自我中進行心靈封閉，這就是改變的開始，人性覺醒的開始。

當然，改變的不僅是服務問題，而是一個人的人生、生命。然后，他的改變又在改變著社會。