前言

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）2015年7月發(fā)布的中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告顯示，截至2015年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.68億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為48.8%。其中，中國手機網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.94億。而通過臺式電腦、筆記本電腦和平板電腦接入互聯(lián)網(wǎng)的比例均有下降。2015年上半年，手機支付、手機網(wǎng)購、手機旅行預(yù)訂用戶規(guī)模分別達(dá)到2.76億、2.70億和1.68億，半年度增長率分別為26.9%、14.5%和25.0%。

在“人人都有麥克風(fēng)”的時代，網(wǎng)民能夠隨時隨地參與到突發(fā)公共事件中。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室《2010年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告》披露，2009年77件影響力較大的社會熱點事件中，有23件，約30%因網(wǎng)絡(luò)爆料而引發(fā)公眾關(guān)注，即三成網(wǎng)絡(luò)輿論事件因互聯(lián)網(wǎng)而興起。

習(xí)近平總書記指出：“網(wǎng)絡(luò)安全和信息化是事關(guān)國家安全和國家發(fā)展、事關(guān)廣大人民群眾工作生活的重大戰(zhàn)略問題。”突發(fā)輿情事件的應(yīng)對直接關(guān)系到社會穩(wěn)定、經(jīng)濟繁榮和國家的長治久安。突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對是網(wǎng)絡(luò)安全題中應(yīng)有之義，對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對方法、策略進(jìn)行深入系統(tǒng)的研究，既有理論也有實踐意義。

中國社會轉(zhuǎn)型期與互聯(lián)網(wǎng)并存，也處于矛盾多發(fā)期。近年來，每年因各種社會矛盾而發(fā)生的群體性事件就多達(dá)數(shù)百起，甚至僅2014年引發(fā)全國輿情關(guān)注的社會矛盾沖突熱點事件就有近400起。加上自然災(zāi)害、安全事故等引發(fā)的突發(fā)公共事件，眾多突發(fā)公共事件對社會穩(wěn)定和民眾的生產(chǎn)、生活造成損害。隨著全球化的不斷增強，思潮多元化、訴求多元化不斷凸顯，民眾維權(quán)與表達(dá)意識不斷提升，推動了網(wǎng)絡(luò)輿論以極強的延展力、滲透力，使得問題復(fù)雜化、普遍化、熱點化。據(jù)統(tǒng)計，2013年以來，接近1/4的社交媒體輿情會引發(fā)線下行動和人肉搜索，其中網(wǎng)絡(luò)維權(quán)是引發(fā)社會動員的重要因素。

互聯(lián)網(wǎng)“線上”與“線下”之間的互動、激蕩，擴大了突發(fā)公共事件的波及面與影響力，增強了突發(fā)公共事件對社會沖擊的烈度。互聯(lián)網(wǎng)中的各種行為，以及“屌絲”、“拼爹”以及“網(wǎng)絡(luò)暴力”等現(xiàn)象，都是現(xiàn)實矛盾和社會心理在網(wǎng)上的折射。

網(wǎng)絡(luò)輿情與突發(fā)公共事件應(yīng)對是社會治理的重要一環(huán)，既要考慮“治標(biāo)”，也要注意“治本”，特別要注重社會良好秩序的恢復(fù)、不良心理情緒的疏導(dǎo)，避免因處理不當(dāng)造成“蝴蝶效應(yīng)”，從而導(dǎo)致事態(tài)不斷擴大升級。

輿情的發(fā)展周期可分為潛伏期、發(fā)展期、高漲期、消退期等不同階段，事件應(yīng)對貫穿在整個過程中。在發(fā)酵期，突發(fā)公共事件應(yīng)對得當(dāng)，有利于及時消解尚未形成的輿論熱點；在發(fā)展期，良好的應(yīng)對能夠起到輿論疏導(dǎo)的作用；在高漲期，突發(fā)公共事件應(yīng)對得好，能夠讓輿論高潮迅速消退，同時緩解釋放了民眾的情緒；在消退期，有效的應(yīng)對能夠產(chǎn)生形象修復(fù)與再塑造作用。

近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻繁發(fā)生，許多地區(qū)、部門都受到突發(fā)公共事件的困擾，不得不去處置突然降臨的公共事件。在實踐中，有的地區(qū)、部門處理得比較好，有的處理得不好或者不夠好。由于缺乏經(jīng)驗，一些政府部門、單位在處置突發(fā)公共事件中，措施不當(dāng)、應(yīng)對不力，不僅未能解決好問題，反而引發(fā)了更加嚴(yán)重的輿論“次生災(zāi)害”。我國應(yīng)對突發(fā)公共事件已有許多正反兩方面的案例，現(xiàn)在，對這些經(jīng)驗教訓(xùn)進(jìn)行梳理，越來越具有緊迫性。

本書從實踐中來，分析了近幾年幾百件突發(fā)輿情事件，總結(jié)其經(jīng)驗教訓(xùn)，整理出一套適用于突發(fā)輿情處置的方法、原則與策略，對于輿情事件應(yīng)對具有借鑒和指導(dǎo)意義。我們的經(jīng)驗來自實踐總結(jié)，是我國突發(fā)輿情事件應(yīng)對實踐經(jīng)驗教訓(xùn)的歸納概括。近十多年來，我國發(fā)生了大大小小的突發(fā)事件幾十萬件，各地各部門被迫采取各種措施處置、應(yīng)對這些事件，他們在實踐中摸索，在主管部門和專家學(xué)者、網(wǎng)絡(luò)輿情研究人員的指導(dǎo)下改進(jìn)提高，創(chuàng)造了許多應(yīng)對方式方法，當(dāng)然也走過不少彎路，獲得了許多教訓(xùn)。本案例庫正是對這些實踐工作的總結(jié)提煉。

如何對數(shù)量眾多的突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對進(jìn)行梳理、總結(jié)、歸納？人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室課題組多位同事對這些案例進(jìn)行了深入分析研究，同時收集了新近五年出現(xiàn)的“新聞傳播鏈”案例，并且從中精選了不少經(jīng)典案例。這60多件經(jīng)典案例，不僅在事件類別、發(fā)生地域、影響力方面具有代表性，而且從個案處置看，應(yīng)對方法優(yōu)劣互現(xiàn)，好壞效果均有，總體上處置方法較豐富，具創(chuàng)新性，涵蓋了迄今為止出現(xiàn)的所有處置方式方法。分析、研究這些經(jīng)典案例，總結(jié)其應(yīng)對方法與策略，相當(dāng)于積數(shù)年應(yīng)對經(jīng)驗之大成，相信對大家把握輿情應(yīng)對有一些幫助。

劉鵬飛

2015年9月20日晚，金臺園