1.1 前廳部的地位與主要任務

無論酒店規模多大、檔次多高，前廳部總是酒店業務活動的中心、客人與酒店溝通的橋梁。它被安排在酒店的最顯眼處，既是客人踏入酒店時最先接觸的部門，也是客人離店時最后接觸的部門。因此，前廳部工作的好壞，直接關系到客人對住宿的滿意程度和對酒店的印象，這不僅影響到酒店的客房出租率和經濟收入，而且也反映出酒店工作效率、服務質量和管理水平的高低。可以說，前廳部是現代酒店管理的關鍵部門。

前廳部工作人員與每一位入住酒店的客人進行接觸、交談，為他們進行服務。客人對前廳部服務的直接要求和通過其他部門轉來的間接要求形成了總服務臺繁忙的日常工作。客人要通過前廳部辦理登記入住手續；酒店要通過前廳部為客人提供賬單服務、資料信息查詢服務等；來訪客人會見下榻在酒店的客人或親友時，要與前廳部聯系；客人在餐廳遇到問題或是需要兌換零錢時，要找前廳部解決；酒店管理層要澄清客人的問題或有關事宜時，也要通過前廳部。那么，酒店的前廳部究竟是怎樣的一個部門呢？

我們把設在酒店大堂，負責銷售酒店產品與服務、組織接待工作、調度業務以及為客人提供訂房、登記、提（搬）行李、轉（接）電話、退房等各項服務，為酒店其他各部門提供信息的綜合性服務部門叫做前廳部（Front Office）。

1.1.1 前廳部在酒店中的地位

前廳部是現代酒店的重要組成部分，在酒店經營管理中占有舉足輕重的地位。前廳部的運轉和管理水平，直接影響到整個酒店的經營效果和對外形象。前廳部在酒店中的重要地位，主要表現在以下幾個方面。

1．前廳部是酒店業務活動的中心

前廳部是一個綜合性服務部門，服務項目多，服務時間長。酒店中的任何一位客人，從抵店前的預訂，到入住，直至離店結賬，都需要前廳部提供服務，前廳部是客人與酒店聯系的紐帶。前廳部通過客房商品的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協調整個酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。所以，前廳部通常被視為酒店的“神經中樞”，是整個酒店承上啟下、聯系內外、疏通左右的樞紐。無論酒店規模大小、檔次如何，前廳部總是向客人提供服務的中心。

2．前廳是酒店形象的代表

酒店形象是公眾對于酒店的總體評價，是酒店的表現與特征在公眾心目中的反映。酒店形象對現代酒店的生存和發展有著直接的影響。一個好的形象是酒店的巨大的精神財富。酒店前廳部的主要服務機構通常都設在客人來往最為頻繁的大堂。任何客人一進店，就會對大堂的環境藝術、裝飾布置、設備設施和前廳部員工人儀容儀表、服務質量、工作效率等，產生深刻的“第一印象”。而這種第一印象在客人對酒店的認知中會產生非常重要的作用，它產生于瞬間，但卻會長時間保留在人們的記憶表象中。客人入住期滿離店時，也要經由大堂，前廳服務人員在為客人辦理結算手續、送別客人時的工作表現會給客人留下“最后印象”，優質的服務將使客人對酒店產生依戀之情。客人在酒店整個居留期間，前廳要提供各種有關服務，客人遇到困難要找前廳尋找幫助，客人感到不滿時也要找前廳投訴。在客人的心目中，前廳便是酒店。而且，在大堂匯集的大量人流中，除住店客人外，還有前來就餐、開會、購物、參觀游覽、會客交談、檢查指導等各種客人。他們往往停留在大堂，對酒店的環境、設施、服務品頭論足。因此，前廳管理水平和服務水準，往往直接反映整個酒店的管理水平、服務質量和服務風格。前廳是酒店工作的“櫥窗”，代表著酒店的對外形象。

3．前廳部是酒店組織客源、創造經濟收入的關鍵部門

為賓客提供食宿是酒店的基本功能，客房是酒店出售的最大、最主要的商品。通常在酒店的營業收入中，客房銷售額要高于其他各項。據統計，目前，國際上客房收入一般占酒店總營業收入的50%左右，而在我國還要高于這個比例。前廳部的有效運轉是提高客房出租率，增加客房銷售收入，從而提高酒店經濟效益的關鍵之一。

4．前廳部是酒店管理的參謀和助手

作為酒店業務活動的中心，前廳部直接面對市場、面對客人，是酒店中最敏感的部門。前廳部能收集到有關市場變化、客人需求和整個酒店對客服務、經營管理的各種信息并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店提供真實反映酒店經營管理情況的數據報表和工作報告，并向酒店管理機構提供咨詢意見，作為制訂和調整酒店計劃和經營策略的參考依據。

1.1.2 前廳部的工作任務

前廳部的目標是盡最大可能推銷酒店客房及其他相關產品，并協助酒店各部門向客人提供滿意的服務，使酒店獲得理想的經濟效益和社會效益。具體地講，前廳部有以下幾項主要任務。

1．銷售客房

前廳部的首要任務是銷售客房。前廳部推銷客房數量的多少、達成價格的高低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住客人數的多少和消費水平的高低也間接影響著酒店餐廳、酒吧及長途電話等業務收入。客房商品同時具有價值不可儲存性的特征，是一種“極易腐爛”的商品。因此，前廳部的全體員工必須盡力組織客源，推銷客房商品，提高客房出租率，以實現客房商品價值，增加酒店經濟收入。前廳部銷售客房的數量和達成的平均房價水平，是衡量其工作績效的一項重要的客觀標準。

具體來說，前廳部銷售客房商品的工作通常包括以下內容。

（1）參與酒店的市場調研和房價及促銷策劃的制定，配合營銷部、公關部進行對外聯系，開展促銷活動。

（2）開展客房預訂業務。

（3）接待有預訂和未經預訂而直接抵店的客人。

（4）辦理客人的登記入住手續，安排住房并確定房價。

（5）控制客房的使用狀況。

2．調度酒店業務，協調對客服務

調度酒店業務是現代酒店前廳部的一個重要功能。現代酒店是既有分工，又有協作，相互聯系、互為條件的有機整體，酒店服務質量好壞取決于賓客的滿意程度，而賓客的滿意程度是對酒店每一次具體服務所形成的一系列感受和印象的總和，在對客服務的全過程中，任何一個環節出現差錯，都會影響到服務質量，影響到酒店的整體聲譽。所以，現代酒店要強調統一協調的對客服務，要使分工的各個方面都能有效地運轉，都能充分地發揮作用。前廳部作為酒店的“神經中樞”，承擔著對酒店業務安排的調度工作和對客服務的協調工作。具體表現在以下幾個方面。

（1）將通過銷售客房商品活動所掌握的客源市場、客房預訂及到客情況及時通報其他有關部門，使各有關部門有計劃地安排好各自的工作，互相配合，保證各部門的業務均衡銜接。

（2）將客人的需求及接待要求等信息傳遞給各有關部門，并檢查、監督落實情況。

（3）將客人的投訴意見及處理意見及時反饋給有關部門，以保證酒店的服務質量。

為適應旅游市場需求，增強企業自身的競爭能力，現代酒店尤其是高檔大中型酒店的業務內容越來越多，分工越來越細，前廳部的這種調度酒店業務功能也就顯得更為重要。

3．準確入賬

前廳部除必須在客人預訂客房時（記入定金或預付款），或在客人辦理入住登記手續時建立正確的客賬之外，還應及時、準確地將客人的各項費用（如折讓、房價、餐費、長途電話費、洗衣費等）入賬。處理客人賬目位于前廳的收銀（Cash-ier）外，每天負責核算和整理各營業部門收銀員送來的客人消費賬單，為離店客人辦理結賬收款事宜，確保酒店的經濟利益；同時編制各種會計報表，以便及時反映酒店的營業活動狀況。收銀處的隸屬關系因酒店而異，從業務性質來說，它一般直接歸屬于酒店財務部，但由于它處在接待客人的第二線崗位，在其他方面又需接受前廳部的管理。

4．提供前廳系列服務

前廳部作為對客服務的集中點，除了開展預訂和接待業務，銷售客房商品，協調各部門對客服務外，本身也擔負著大量的直接為客人提供系列服務的工作，如行李服務、問訊服務、商務中心服務、電話總機服務、委托代辦服務等。由于前廳部的特殊地位，使得這些服務工作的質量、效率顯得非常重要。提供相關服務，前廳部必須向客人提供優質的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房退房、配發鑰匙等各項服務。

5．與其他部門聯系、溝通、協調與配合

前廳部要向酒店有關部門下達各項業務指令，然后協調各部門解決執行指令過程中遇到的新問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。

6．整理和保存業務資料

前廳部應隨時保持完整、準確的接待資料，并對各項資料進行記錄、統計、分析、預測、整理和存檔。

7．提供酒店經營管理相關信息，建立客史檔案

前廳部作為酒店的信息傳遞中心，要及時準確地將各種有關信息加以處理，向酒店的管理機構報告，作為酒店經營決策的參考依據。

大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案，即按客人姓名字母順序排列的客史檔案，前廳部還要建立住店客人（主要是重要客人、常客）的資料檔案，記錄客人在店逗留期間的主要情況和數據，掌握客人動態。對客史資料以及市場調研與預測等信息收存歸類，并定期進行統計分析，便形成了以前廳為中心的收集、處理、傳遞及儲存信息的系統，這些資料是酒店提供有針對性的服務、研究市場營銷的主要依據。通過運用已掌握的大量信息來不斷地改進酒店的服務工作，提高酒店的科學管理水平。

8．對外溝通，進行業務聯絡

前廳部還應同旅行社、外部訂房機構、外國大使館、機場、車站等保持經常性的聯系、溝通，以便保證客源的穩定和業務的開展。