項目1 走進酒店前廳部

本章概要

1．了解前廳部在酒店中的地位

2．掌握酒店前廳部的主要工作任務

3．了解前廳部組織結構模式

4．掌握酒店前廳部各主要機構的工作任務5．熟悉前廳的分區布局及裝飾美化

6．了解前廳的微小氣候與定量衛生

7．了解前廳部服務的特點

8．熟悉前廳部對客服務流程

學習目標

1．前廳部在酒店中的地位

2．酒店前廳部的主要工作任務

3．前廳部組織結構模式

4．前廳部各主要機構的工作任務

5．前廳的分區布局及裝飾美化

6．前廳部服務的特點

7．前廳部對客服務流程

案例導讀

某酒店的前臺，幾名年輕的員工正忙于接待辦理入住和離店手續的客人。此時，只見大門入口處有兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有些重的箱子徑直往前臺走來。

“您好，請問有什么能為您效勞的？”剛放下電話的小李很有禮貌地主動問道。

“有件事情麻煩一下。”其中一位戴眼鏡的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。

“我們一定盡力而為，請您說吧。”小李真心實意地鼓勵他。

“我們是A市某公司的駐京代表，這里是一箱資料，要盡快交給我們公司總經理，他將于今天下午3點到達這里。我們下午不能前來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待我們總經理一到，請你們交給他本人。”

“請放心，我們一定辦到。”小李再三保證。

下午3時已到，那家公司的總經理還未抵達酒店，小李打電話到機場，獲知飛機沒有誤點。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小李別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那位總經理仍然沒來，小李不得不做好交接箱子的思想準備。就在這一瞬間，電話鈴響了。

“前臺嗎？今天早晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經理的。剛才接到總經理電話，說他被一位住在另一個酒店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的……”還是那位戴眼鏡的駐京代表的聲音。

“您不用著急，我會設法把箱子立刻送到那家酒店的。”

半小時后，那位駐京代表又打來電話：“小李，箱子已經送到，十二萬分感謝。我們總經理改變主意住到了別的酒店，你們不但沒有計較，還為我們服務得那么好，真不知如何表達我們的感激。總經理說，下回一定要住你們酒店。”

資料來源：職業餐飲網www.canyin168.com。

【問題】 請問小李作為前廳部員工，工作職責履行得怎樣？請你對他的工作作出評價。

【分析】 為住店客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規服務內容，而該酒店前臺主動承接未到店客人的物品，則是一種超常規服務。案例中的公司總經理并未預訂客房，小李在沒有確定客人入住本店的前提下答應為其保管資料箱，這是難能可貴的。不僅如此，小李還主動與機場聯系，了解班機飛行情況，下班時又能主動交接，體現了優秀員工所應具備的高度責任心。

最令人感動的是，當得知客人住到別的酒店后，酒店前臺不但沒有惱火，還滿足了客人的需求，這樣的服務可謂真正做到了家。酒店前臺的優質服務牢牢印進了這幾位客人的腦海中，他們理所當然地成了該店的潛在客人和“義務宣傳員”。小李作為前廳部員工為酒店樹立了良好的形象。