前言

“前廳服務(wù)與管理”是高職高專旅游管理類與酒店管理類專業(yè)的一門必修課程，屬酒店房務(wù)服務(wù)與管理能力的課程。本書根據(jù)酒店前廳部服務(wù)與管理的客觀規(guī)律，以理論為指導(dǎo)，以業(yè)務(wù)經(jīng)營活動為中心，以科學(xué)管理思想和方法為主要內(nèi)容，系統(tǒng)闡述前廳服務(wù)和管理人員應(yīng)掌握的必備知識。本書重在培養(yǎng)學(xué)生從事前廳服務(wù)與管理工作的意識與理念，訓(xùn)練學(xué)生酒店前廳服務(wù)的基本操作技能，使學(xué)生今后能勝任前廳服務(wù)與基層管理工作，并具有適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的基本能力。

本書共分9個項目，主要內(nèi)容包括走進(jìn)酒店前廳部，前廳部員工的素質(zhì)要求和禮儀規(guī)范，酒店房價、房型與房態(tài)，預(yù)訂客房，入住接待，前廳部的其他業(yè)務(wù)，收銀與結(jié)賬離店，前廳部服務(wù)質(zhì)量管理與賓客投訴處理，新視點(diǎn)經(jīng)濟(jì)型酒店前廳部的服務(wù)與管理。

本書每個項目的內(nèi)容均包括“本章概要”、“學(xué)習(xí)目標(biāo)”、“案例導(dǎo)讀”、“案例分析”、“學(xué)習(xí)小結(jié)”、“思考與實踐”等幾大模塊，以方便教與學(xué)的實施。另外，為拓展專業(yè)知識，還設(shè)有“知識鏈接”和“小資料”，以增強(qiáng)本書的實用性。

本書主要用作高職高專旅游管理類與酒店管理類專業(yè)的教材，也可作為職大、夜大、函授和中職旅游類專業(yè)的教材，還可作為酒店管理人員、服務(wù)人員的培訓(xùn)和工作參考用書。

本書由黃志剛（常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院）任主編，尹奎（常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院）和周欣（南京旅游職業(yè)學(xué)院）任副主編。參加編寫人員的分工如下：黃志剛編寫了項目3、項目5、項目6、項目7；尹奎編寫了項目1、項目4；周欣編寫了項目2；梅玲玲（無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）編寫了項目8；胡強(qiáng)（江蘇食品職業(yè)技術(shù)學(xué)院）編寫了項目9。本書最后由黃志剛統(tǒng)稿，由闞志霞（南通職業(yè)大學(xué)）任主審。

由于編寫時間倉促，加之編者水平有限，書中難免有疏漏和不妥之處，懇請廣大讀者批評指正，我們將不勝感激。

黃志剛

2011年10月