1.2 前廳部組織機構與崗位職責

總的來說，前廳部組織機構的設置應既能保證前廳運作的質量和效率，又能方便客人，滿足客人的需求。

1.2.1 前廳部組織機構模式

在前廳部組織機構的具體設置方面，各酒店不盡相同。目前，在我國，因酒店規(guī)模的不同，前廳部大致有以下幾種模式。

（1）酒店設客房事務部或稱房務部，下設前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個部門，統(tǒng)一管理預訂、接待、住店過程中的一切住宿業(yè)務，實行系統(tǒng)管理。其下設的前廳部內部通常設有部門經理、主管、領班和服務員四個管理層次，這種模式一般為大型酒店采用，具體如圖1.1所示。

（2）前廳部是與客房部并列的獨立部門，直接向酒店總經理負責。在前廳部內設有部門經理、領班、服務員三個管理層次。中型酒店和一些小型酒店一般采用這種模式，具體如圖1.2所示。

（3）前廳不單獨設立部門，其功能由總服務臺承擔，總服務臺作為一個班組歸屬于客房部，只設領班（主管）和總臺服務員兩個管理層次。過去小型酒店一般采用這種模式。隨著市場競爭的加劇，許多小型酒店也增設了前廳部，擴大了業(yè)務范圍，以強化前廳的推銷和“樞紐”功能，發(fā)揮前廳的參謀作用，具體如圖1.3所示。

1.2.2 前廳部各主要機構簡介

前廳部的工作任務是通過其內部各機構分工協(xié)作共同完成的。如前所述，酒店規(guī)模不同，前廳部業(yè)務分工也不同，但一般設有以下機構。

1．預訂處（Reservation Desk）

接受、確認和調整來自各個渠道的房間預訂，辦理訂房手續(xù)；制作預訂報表，對預訂進行計劃、安排和管理；掌握并控制客房出租狀況；聯(lián)絡客源單位；定期進行房間銷售預測并向上級提供預訂分析報告。

2．接待處（Reception Desk）

負責接待抵店投宿的客人，包括團體、散客、長住客、非預期到店以及無預訂客人；辦理賓客住店手續(xù)，分配房間；與預訂處、客房部保持聯(lián)系，及時掌握客房出租變化，準確顯示房態(tài)；制作客房銷售情況報表，掌握住房客人動態(tài)及信息資料等。

3．問訊處（Information Desk）

負責回答賓客的詢問，提供各種有關酒店內部和酒店外部的信息；提供收發(fā)、傳達、會客等應接服務；負責保管所有客房鑰匙。

4．禮賓部（Concierge）

負責在店口或機場、車站、碼頭迎送賓客；調度門前車輛，維持門前秩序；代客卸送行李，陪客進房，介紹客房設備與服務，并為客人提供行李寄存和托運服務；分送客人郵件、報紙，轉達留言、物品；代辦客人委托的各項事宜；高星級酒店提供“金鑰匙”服務。

5．電話總機（General Switch Board）

負責接轉酒店內外電話，承辦長途電話，回答客人的電話詢問；提供電話找人、留言服務；提供叫醒服務；播放背景音樂；充當酒店出現(xiàn)緊急情況時的指揮中心。

6．商務中心（Business Centre）

提供信息及秘書服務，如收發(fā)電傳、傳真和電報、復印、打字及電腦文字處理、代辦郵件、快遞等。

7．收銀處（Cashier's Desk）

負責酒店客人所有消費的收款業(yè)務，包括客房、餐廳、酒吧、長途電話等各項服務費用；同酒店一切有賓客消費的部門的收銀員和服務員聯(lián)系，催收核實賬單；及時催收長住客人或公司超過結賬日期，長期拖欠的賬款；夜間統(tǒng)計當日營業(yè)收益，制作報表；提供外幣兌換和零錢兌換服務。

8．客務關系部與大堂副理（Guest Relations Department &Assistant Manager）

現(xiàn)在，不少高檔酒店在前廳部設有客務關系部門，其主要職責是：代表總經理負責前廳服務協(xié)調、貴賓接待、投訴處理等服務工作。在不設客務關系部的酒店，這些職責則由大堂副理負責，大堂副理還負責大堂環(huán)境、大堂秩序的維護等事務。

1.2.3 前廳部主要管理崗位及職責

1．前廳部經理

前廳部經理是前廳運轉的指揮者，全面負責前廳部的經營管理工作，其主要職責如下。

（1）向酒店總經理或房務總監(jiān)負責，貫徹執(zhí)行其所下達的指令。提供有關信息，協(xié)助領導決策。

（2）根據酒店的年度計劃，制定前廳部的各項業(yè)務指標、規(guī)劃和預算，并確保各項計劃任務的完成。

（3）每天審閱有關報表，掌握客房的預訂、銷售情況，并直接參與預訂管理及客源預測等工作，使客房銷售達到最佳狀態(tài)。

（4）經常巡視檢查總臺及各服務崗位，確保各部位高效運行、規(guī)范服務和保持大堂衛(wèi)生與秩序處于良好狀態(tài)。

（5）督導下屬員工（特別是主管或領班）的工作，負責前廳部員工的挑選、培訓、評估、調動及提升等事宜。

（6）協(xié)調、聯(lián)絡其他部門進行良好的溝通，保證前廳部各項工作順利進行。

（7）掌握每天客人的抵離數(shù)量及類別，負責迎送重要客人（VIP）并安排其住宿。親自指揮大型活動，負責重要團隊與客人的接待工作。

（8）批閱大堂副理處理投訴的記錄和工作建設，親自處理重要客人投訴和疑難問題。

（9）與酒店銷售部門合作，保持與客源單位的經常聯(lián)系。

（10）負責本部門的安全、消防工作。

2．大堂副理

大堂副理也稱大堂值班經理，其工作崗位設在前廳，直屬前廳部經理領導（也有不少大型酒店直屬駐店總經理）。在不設客務關系部的酒店，大堂副理是負責協(xié)調酒店對客服務，維護酒店應有的水準，代表總經理全權處理賓客投訴、賓客生命安全及財產安全等復雜事項的角色，其主要職責如下。

（1）協(xié)助前廳部經理，對與大堂有關的各種事宜進行管理，并協(xié)調與大堂有關的各部門工作。

（2）代表總經理接待團隊和VIP等賓客，籌辦重要活動、重要會議。

（3）接受賓客投訴，與相關部門合作，溝通解決，并盡可能地采取措施，保證客人投訴逐步減少。

（4）負責維護前廳環(huán)境、前廳秩序，確保前廳整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適，并始終保持前廳對客服務的良好紀律與秩序。

（5）每天有計劃地拜訪常客和VIP客人，溝通感情，征求意見，掌握服務動態(tài)，保證服務規(guī)格。

（6）代表酒店維護、照顧住店賓客利益，在賓客利益受到損害時，與有關部門以及酒店外有關單位聯(lián)系，解決問題。

（7）處理各種突發(fā)事件，如停電、火警、財產遺失、偷盜或損壞、客人逃賬、傷病或死亡等。

（8）定期向前廳部經理和酒店總經理提供工作報告。

3．前臺接待主管

前臺接待主管具體負責組織酒店客房商品的銷售和接待服務工作，保證下屬各班組與酒店其他部門之間的銜接和協(xié)調，以提供優(yōu)質服務，提高客房銷售效率。主要工作職責有：

（1）向前廳部經理負責，對接待處進行管理。

（2）制定接待處年度工作計劃，報有關部門審批。

（3）協(xié)助制定接待處的崗位責任制、操作規(guī)程和其他各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。

（4）閱讀有關報表，了解當日房態(tài)，當日預訂情況、VIP情況、店內重大活動等事宜親自參與VIP等重大活動的排房和接待工作。

（5）做好下屬的思想工作，幫助下屬解決工作與生活中的難題，調動員工的工作積極性。

（6）對下屬員工進行有效的培訓和考核，提高其業(yè)務水平和素質。

（7）負責接待處的設備養(yǎng)護，確保設備的正常運轉。

（8）協(xié)調與銷售客房和接待工作相關的班組和部門之間的關系。

（9）負責接待處安全、消防工作。

4．禮賓主管

禮賓主管具體負責指揮和督導下屬員工，為客人提供高質量、高效率的迎送賓客服務、行李運送服務和其他相應服務，確保本組工作正常運轉。主要工作職責包括：

（1）向前廳部經理負責，對禮賓部進行管理。

（2）制定禮賓部年度工作計劃，報有關部門審批。

（3）協(xié)助制定禮賓部的崗位責任制、操作規(guī)程和其他各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。

（4）閱讀有關報表，了解當日離店的客人數(shù)量、旅行團隊數(shù)、VIP數(shù)，酒店內重大活動及接、送機情況，親自參與VIP等大型活動的迎送及相應服務。

（5）做好下屬的思想工作，調動員工的工作積極性。

（6）對下屬員工進行有效的培訓和考核，提高其業(yè)務水平和素質。