1.3 客服崗位操作技能

客服的一項很重要的工作職責就是幫助客戶順利地完成交易。因此，在交易過程中，客服需要運用平臺提供的溝通工具與客戶進行溝通，幫助客戶選擇商品，回答客戶的問題。此外，客服還需要幫助客戶修改價格、備注留言等。所以，熟練使用聊天工具、進行后臺操作是客服必備的工作技能。

1.3.1 電腦版千牛工具的使用

千牛是客服使用的最重要的工具。千牛不僅具有聊天接單功能，而且具有強大的操作功能。通過千牛，客服可以進行交易管理、商品管理、評價管理、物流管理等操作。

淘寶網店的客服必須通過千牛與客戶交流，因為千牛的功能多，便于使用，而且最重要的是千牛聊天記錄是淘寶網在處理買賣雙方糾紛時官方認可的申訴證據之一。

千牛有電腦版和手機版兩個版本，功能基本一致，只是界面和使用場景有一些區別，下面將一一介紹。

電腦版千牛是安裝在臺式電腦或者筆記本電腦上的，功能很強大，可以完成店鋪管理、商品管理、訂單處理及與客戶交流等工作。

1．下載與安裝

在淘寶網首頁的右上角單擊“網站導航”，再單擊“旺信”進入下載頁面，如圖1-9所示。選擇“我是賣家”，如圖1-10所示。在打開的頁面中單擊“下載千牛”，如圖1-11所示。在這里單擊“電腦客戶端下載”，如圖1-12所示。選擇是安裝Windows版，還是安裝Mac Beta版，如圖1-13所示。接下來根據頁面提示進行安裝即可。安裝好后運行千牛，用淘寶網用戶名登錄，就可以進入電腦版千牛了。

2．功能介紹

電腦版千牛的工作臺由三部分組成：桌面工具條、接待中心和插件首頁。

桌面工具條如圖1-14所示，右上角的“三”字樣是千牛的設置按鈕，單擊此按鈕可對千牛的基本功能進行設置，包括基本設置、消息中心設置、聊天設置、個性設置、安全設置、客服設置。

如圖1-15所示為個性設置中的快捷鍵設置，通過設置常用功能的快捷鍵，能加快調出常用功能的速度，提高工作效率。

如圖1-16所示為客服設置中的自動回復設置，可以添加自動回復，并設置使用自動回復的場景。利用此功能可以縮短客服的首次響應時長，第一時間通知客戶需要注意的事項等。

如圖1-17所示為千牛桌面工具條上的幾個按鈕，從左至右依次為接待中心、消息中心、千牛頭條和服務市場。

單擊“接待中心”按鈕后，彈出“接待中心”界面，客服在這里主要完成與客戶溝通的工作。

如圖1-18所示，“接待中心”界面最左側一行按鈕從左至右分別是正在聯系的聯系人消息、最近聯系、我的好友、我的群和我的團隊。這些按鈕可以方便客服有針對性地找到聯系人。

如圖1-19所示，該位置顯示的是正在與客服聊天或者客服主動查找到的聯系人，可以看到聯系人的旺旺ID，可以按照聯系時間及等待分鐘進行排序，還可以通過聯系人添加標記將該聯系人的對話置頂，以此來提醒客服與該聯系人之間有未完結事宜。

如圖1-20所示，“接待中心”界面上方的按鈕從左至右分別為轉發消息給團隊成員（開通旺旺E客服功能后可見）、加為我的好友（添加好友后，此按鈕的功能會轉變為邀請好友參加多人聊天）、新建任務、視頻聊天、更多。

●單擊“新建任務”按鈕，會打開添加任務窗口，可以添加與客戶相關的任務，該任務會在千牛工作臺待辦事宜模塊中有提醒顯示，并且團隊中其他子賬號在相同位置也有顯示，可以單擊查詢。單擊“新建任務”按鈕右側的下三角箭頭，還可以查詢歷史任務。

●當聊天對象還不是好友時，可以單擊“加為我的好友”按鈕進行添加好友的操作。互加好友后，該按鈕的功能會轉變成邀請好友參加多人聊天。

●單擊“視頻聊天”按鈕右側的下三角箭頭，可以與當前聊天對象進行語音聊天或者視頻聊天，也可以選擇不接受語音、視頻聊天請求。

●當開通旺旺E客服功能后，“轉發消息給團隊成員”按鈕就會顯示在如圖1-21所示的位置。當需要把客戶交接給團隊內的其他客服接待時，可以使用該功能。

如圖1-22所示，聊天窗口中間分隔欄上的功能按鈕從左至右分別為選擇表情、設置字體、發送圖片、發送文件、屏幕截圖、發送震屏、提醒客服評價、計算器、發紅包。

●單擊“選擇表情”按鈕，彈出旺旺系統表情，如圖1-23所示。建議客服在與客戶溝通時合理運用表情，創造和諧、輕松的聊天氛圍。

●合理設置字體、字號及顏色，讓聊天窗口中客服的話語與客戶的話語有所區分。但也要注意，盡量避免使用紅色等夸張的顏色，以免讓客戶反感。

·“發送圖片”和“屏幕截圖”功能可以在向客戶確認某些信息時使用。

·“發送震屏”功能是在提醒客戶注意時使用的，但是很容易給客戶造成困擾，使客戶反感，所以不建議客服使用。

·“提醒客服評價”功能用于提醒客戶為客服的服務打分。

●單擊“計算器”按鈕可以直接調出電腦系統自帶的計算器。

●單擊“發紅包”按鈕可以給客戶發紅包。使用這個功能需要支付寶賬戶授權。

如圖1-24所示，單擊“快捷短語”按鈕，右側會顯示快捷短語視窗，在這里可以進行快捷短語的創建、編輯、導入、導出及分組等操作。設置快捷短語是為了提高客服的工作效率、減少出錯、縮短客戶的等待時長。因此，客服在上崗前，需要按照店鋪要求統一設置快捷短語。

如圖1-25所示，單擊“查看消息記錄”按鈕右側的下三角箭頭，可以查看與當前聊天對象的聊天記錄；也可以選擇查看在線聊天記錄，查看團隊內的其他客服與客戶的聊天記錄。

在“接待中心”界面右側的區域可以顯示已經使用的插件。

如圖1-26所示，單擊“客戶”插件，可以顯示當前正在溝通的客戶的個人基本信息，可以查看客戶所在的地區、平臺信用級別、天貓會員級別，以及是否是店鋪的會員、是否有店內優惠券等信息。

如圖1-27所示，單擊“商品”插件，可以顯示客戶瀏覽過的商品，以及與客戶購買習慣相關的店內其他商品。

單擊“訂單”插件，可以顯示已有的交易訂單，并且可以很方便地進行給訂單添加備注、給客戶留言、查看客戶的收件地址及發貨等操作。

1.3.2 手機版千牛工具的使用

手機版千牛工具的功能很豐富，也很便于使用。在手機中安裝了手機版千牛，就可以隨時隨地查看店鋪狀態、處理訂單，以及與客戶進行溝通。

1．下載與安裝

在淘寶網的右上角單擊“網站導航”，再單擊“旺信”進入下載頁面，選擇“我是賣家”，單擊“下載千牛”，再選擇“手機客戶端下載”，掃描圖片中的二維碼進行下載及安裝，如圖1-28所示。下載并安裝手機版千牛以后，用自己的淘寶網用戶名進行登錄即可，如圖1-29所示。

2．功能介紹

手機版千牛與電腦版千牛的主要功能基本一致，只是手機端界面與電腦端界面不同，下面通過圖片舉例說明。

如圖1-30所示，手機版千牛首頁下方的按鈕從左至右分別是工作臺、消息、問答、頭條和我的。

手機版千牛工作臺上有店鋪數據及各種插件，插件名稱和功能與電腦端同步，如圖1-31所示。

手機版千牛的“消息中心”可以接收到各種消息，其功能相當于電腦版千牛的“接待中心”，在這里可以隨時和客戶交流，進行收發消息、發送商品鏈接等操作，如圖1-32所示。

手機版千牛的“問答”如圖1-33所示。

手機版千牛的“頭條”如圖1-34所示。

手機版千牛的“我的”相當于設置中心，在這里可以通過單擊各個選項進入各個界面，還可以對手機版千牛進行設置，如圖1-35所示。

1.3.3 淘寶助理

淘寶助理是一款功能強大的客戶端工具軟件，它提供了一個方便的管理界面，可以幫助商家快速創建新商品、離線編輯商品信息、上傳和下載商品進行管理、批量打印快遞單、批量發貨和進行好評。如圖1-36所示為淘寶助理首頁。

淘寶助理是一個非常方便的管理工具，因為淘寶網為其開放了專門的數據接口，因此，它不僅可以與平臺的升級變化同步更新，而且可以及時地反映出商家的后臺管理數據，以確保數據對接的準確性。

1．新建寶貝

在新建寶貝之前，選擇“創建寶貝”下面的“新建空白寶貝”欄目，如圖1-37所示。先填寫寶貝“基本信息”編輯頁面上的每個選項，再單擊“寶貝描述”標簽繼續編輯，編輯完成后單擊“保存”按鈕，上面的列表中就出現了剛才新建的寶貝。

2．淘寶數據的導入與導出

為了方便用戶備份或轉移數據，淘寶助理提供了導入和導出數據的功能。導出數據的操作步驟如下。

（1）在寶貝列表中選擇要導出的寶貝，單擊頂部的“導出CSV”按鈕，如圖1-38所示。

（2）彈出“保存”對話框，選擇相應的保存位置，單擊“保存”按鈕，如圖1-39所示，即可保存數據，如圖1-40所示。保存成功后，會生成一個．csv文件和一個同名目錄。

導入數據的操作步驟如下。

（1）啟動淘寶助理，單擊“導入CSV”按鈕，如圖1-41所示。

（2）彈出“打開文件”對話框，選擇相應的文件，單擊“打開”按鈕，如圖1-42所示，即可導入數據。

3．批量編輯寶貝

首先選中要批量編輯的寶貝，然后單擊“批量編輯”按鈕，在下拉列表中有可以批量編輯的各種信息，如圖1-43所示。

如果要修改單個寶貝，則在單擊需要修改的寶貝后，在下方基本信息處進行修改即可。

1.3.4 后臺操作

對于賣家來說，后臺就是淘寶網的賣家中心，賣家所有關于店鋪經營的操作都可以在賣家中心里完成。客服需要掌握賣家中心里的一些和交易相關的功能。

賣家中心首頁如圖1-44所示。賣家中心首頁包括左側的應用導航欄，以及店鋪的基礎數據、公告提醒、待辦事宜和一些信息類模塊，方便賣家隨時關注店鋪狀況。賣家可以根據自己的需要添加模塊。

如圖1-45所示，賣家中心首頁上方的導航欄從左至右分別是賣家中心首頁、自運營、基礎設置、規則中心、安全中心、服務中心、賣家論壇、淘寶大學、問題反饋。通過導航欄可以進入相應的頁面。

淘寶店鋪管理平臺提供了寶貝管理功能，在寶貝管理頁面中，可以對商品信息進行修改，也可以將商品下架，還可以對商品進行推薦。櫥窗推薦寶貝會集中在寶貝列表頁面的櫥窗推薦中顯示，每位賣家可以根據信用級別與銷售情況獲得不同數量的櫥窗推薦位。合理利用這些櫥窗推薦位，將大大提高賣家寶貝的點擊率。

店鋪寶貝管理的操作步驟如下。

（1）登錄我的淘寶，單擊頂部的“賣家中心”鏈接，進入賣家中心，單擊“寶貝管理”下面的“出售中的寶貝”鏈接，如圖1-46所示，打開“出售中的寶貝”頁面，如圖1-47所示。

（2）單擊選擇寶貝，單擊“下架”鏈接，如圖1-48所示，即可成功下架寶貝，如圖1-49所示。

（3）單擊寶貝右邊的“編輯寶貝”鏈接，如圖1-50所示，即可打開發布寶貝時的頁面進行編輯，如圖1-51所示。

（4）打開“出售中的寶貝”頁面，單擊“櫥窗推薦”鏈接，選擇相應的寶貝，如圖1-52所示。

（5）單擊“櫥窗設置”鏈接，即可成功設置櫥窗推薦位，如圖1-53所示。