1.2 網店客服需具備的知識

網店客服只具備基本的工作技能是遠遠不能滿足其工作需求的。作為一名合格的網店客服，還需要具備更加豐富的知識儲備，以及熟練的操作技能。

1.2.1 平臺認識

為什么客服需要對平臺有所了解呢？這是因為在溝通過程中，客戶也會咨詢一些關于平臺的問題，比如店鋪內部的活動、店鋪參與的平臺活動、活動商品在哪里展示、什么人可以享受活動價格、平臺有哪些功能及如何使用等。客服對平臺越了解，對店鋪商品展示的位置就越清楚，也就能夠更迅速地幫助客戶找到適合的商品。

淘寶網為廣大賣家提供了交易平臺，免去了現實中房租等資金支出，同時利用網絡支付等方式避免了現金的交易，使得交易更為簡捷、方便。淘寶網成立伊始，就堅持認為中國當前的市場還不成熟，消費者無法接受收費服務，于是全面推廣免費策略，在極短的時間內就吸引了巨大的客戶群體，市場擴張迅速。

淘寶網是中國深受歡迎的網絡購物平臺之一，擁有超過5億名注冊用戶，每天有超過6000萬名固定訪客，每天的在線商品數超過8億件。淘寶網首頁如圖1-3所示。

1.2.2 平臺規則

如今是電子商務時代，網絡如此發達，越來越多的人選擇在網上購物，于是很多人想要通過做電商賺錢。但是，不管在哪個電商平臺上開店，都是有要求的，我們只有了解其規則和要求，做好充分的準備，才能順利開店。店鋪在運營的過程中，首先要遵守國家法律法規，其次要遵守平臺規則。

平臺規則起到規范平臺用戶行為、維護買賣雙方利益的作用。在客服的日常工作中，經常用到的與規則相關的網址如下。

淘寶網規則中心：http://rule.taobao.com/index.htm，首頁如圖1-4所示。

天貓規則中心：http://guize.tmall.com/，首頁如圖1-5所示。

支付寶服務大廳：http://cshall.alipay.com/hall/index.htm，首頁如圖1-6所示。

規則中心和服務大廳都具有搜索功能，也就是說，在輸入問題后，會根據問題的關鍵詞來顯示相關的答案。這個功能對于客服和商家來說都是很有用的。如圖1-7所示，在淘寶網規則中心首頁的搜索欄中輸入“運費”，就可以搜索到所有和運費相關的規則內容，如圖1-8所示。

遵守規則對于店鋪的日常運營是非常重要的，一旦違規，店鋪就會被扣分、處罰，在一定期限內被限制發布商品、屏蔽店鋪、限制交易、限制參加平臺營銷活動，更嚴重的會被查封賬戶。因此，客服在上崗前一定要對平臺規則進行學習，必要時可以制作成文檔，以便在工作中隨時查詢。

1.2.3 商品專業知識

客服應該對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有所了解，最好對行業的有關知識，以及商品的使用方法、洗滌方法、修理方法等也有基本的了解。

比如，客戶在網上購買服裝時，通常會擔心所選的服裝不適合自己，穿上之后達不到自己想要的效果。客服需要利用自己對服裝的品牌、款型、價格、質地等各類知識的靈活掌握，隨問隨答。在給客戶提供信息時，簡略、突出重點是最重要的。

不同的商品可能只適合部分人群，比如化妝品，有一個膚質的問題，不同的膚質在選擇化妝品上會有很大的差別；又如內衣，不同的年齡、生活習慣及需要，適合不同的內衣款式；還有玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。客服對這些情況都需要有基本的了解。

1.2.4 付款知識

現在網上交易一般采用支付寶和銀行付款兩種方式。銀行付款方式一般建議用銀行轉賬，可以是網上銀行付款、柜臺匯款，工商銀行同城可以通過ATM完成匯款。在告知客戶匯款方式時，應詳細說明是哪種銀行卡或存折、銀行卡或存折的號碼，以及收款人姓名。

客服應該建議客戶盡量采用支付寶付款方式完成交易。如果客戶因為各種原因拒絕使用支付寶交易，則需要判斷客戶是確實不方便還是有其他的考慮。如果客戶有其他的考慮，則應該盡可能地打消客戶的顧慮，促成支付寶交易；如果客戶確實不方便，則應該問客戶他所熟悉的銀行，然后提供相應的銀行賬戶，并提醒客戶付款后及時通知客服。

1.2.5 物流知識

客服還應該了解下面的一些物流知識。

（1）了解不同物流方式的運作方式。

●郵寄：郵寄分為平郵（國內普通包裹）、快郵（國內快遞包裹）、EMS，最好還要了解國際郵包（包括空運、陸路、水路）。

●快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽車運輸快遞包裹。

●貨運：貨運分汽車運輸和鐵路運輸等。

（2）了解不同物流方式的價格，包括如何計價、價格的還價余地等。

（3）了解不同物流方式的速度。

（4）了解不同物流方式的聯系方式，可以在手邊準備一份各家物流公司的電話清單；了解如何查詢各種物流方式的網點情況；了解快遞公司的聯系方式、郵政編碼、郵費查詢。

（5）了解不同物流方式應如何辦理查詢。

（6）了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等信息。