1.1 網店客服崗位概述

在網店經營中，客服是必不可少的角色。因為在電商各崗位中，客服是唯一能夠跟客戶直接溝通的崗位，這種溝通融合了情感，會給客戶帶來更好的溝通體驗。

1.1.1 網店客服的重要性

隨著網絡購物的興起、網店經營的日益火爆，一個全新的職業“網店客服”悄然興起。網店客服的重要性體現在以下幾個方面。

1．提高客戶的購物體驗

很多商家認為，客服工作很簡單，只需要會打字、態度好一點就可以上崗了。其實不然，客服作為一個直接影響客戶購物體驗的崗位，對于店鋪的整體運營具有重要的意義。一位優秀的客服一定是高情商的，他可以從與客戶的聊天中察覺到客戶的情緒，或安撫、或贊美，總能恰到好處地讓客戶覺得舒適。

優秀的客服可以提高客戶的購物體驗。在與客戶交流的過程中，客服會耐心地詢問、認真地傾聽，主動為客戶提供幫助，讓客戶享受良好的購物體驗。

2．提高客戶對店鋪的忠誠度

由于現在網絡平臺上商品繁雜，客戶的搜索瀏覽成本也越來越高，所以，當客戶進入一家店鋪以后，只要商品滿意、服務貼心，就不會輕易更換到其他店鋪購買。因為更換到其他店鋪會增加新的購物風險及時間成本，所以，良好的客戶服務能有效地提高客戶對店鋪的忠誠度。

3．提高店鋪的銷量

客戶成交一般有兩種方式：一種方式是客戶通過閱讀商品描述詳情頁面，對商品有了認知后，在沒有咨詢客服的情況下直接下單；另一種方式是客戶在咨詢客服后再下單。通過數據調查發現，一般來說，咨詢過客服的客戶，其客單價往往比直接下單的客戶的客單價要高。

很多客戶在購買產品之前，會針對自己不太清楚的內容咨詢賣家，或者咨詢優惠等。有時候，客戶本身對產品不一定有什么疑問，只是想確認一下商品是否與描述的相符，與在線客服的溝通就能打消很多客戶的顧慮，促成交易。一位細心、擁有良好專業知識的客服可以幫助客戶選擇合適的商品，促成購買行為。對于沒有及時付款的客戶，客服的跟進溝通、催付也是店鋪提高轉化成交量的保障。

4．增加回頭客

當客戶在某家店鋪里享受了良好的客戶服務，完成一次交易后，不僅了解了這家店鋪的服務態度，也對店鋪的商品和物流等有了切身的體會，當他下次需要購買類似商品的時候，就會傾向于選擇這家店鋪。

5．改善店鋪服務數據

目前，淘寶平臺對店鋪的服務質量有一系列的評分標準，當店鋪評分不符合標準時，就會影響店鋪商品在搜索結果中的排名，以及參加活動的資質。所以，商家會盡量保證自己店鋪的服務類評分達到或者超過同行業的均值。客服崗位在售前和售后都會與客戶有親密接觸，因此，客服質量的優劣就會直接影響到店鋪的服務類評分。

如圖1-1所示，淘寶店鋪首頁會顯示店鋪綜合評分，客戶可以通過店鋪綜合評分來判斷店鋪經營的狀況，以及各種服務指標。平臺也會在后臺數據中考核店鋪的綜合評分，以此來判斷店鋪是否被廣大客戶喜歡，是否值得把店鋪推薦給客戶。

6．降低店鋪經營風險

在網上開店，每種商品的競爭都很激烈，價格也差別不大，主要差別在于商品的品質，以及服務水平。

商家在開店過程中難免會遇到退換貨、退款、交易糾紛、客戶投訴、差評、平臺處罰，甚至欺詐等經營風險。客服對店鋪商品很熟悉，如果能夠做到精準推薦，就能有效地控制退換貨、退款等情況的發生，還能盡量避免交易糾紛，避免觸犯平臺規則，店鋪也就不會遭到平臺的處罰。

1.1.2 網店客服的職責

網店客服是基于互聯網的一種客戶服務工作，是網絡購物發展到一定程度后細分出來的一個工種，對于任何一家企業而言，客戶服務都是至關重要的。那么，網店客服有哪些職責呢？

（1）接待客戶：每天通過千牛等聊天工具與客戶進行線上溝通，或者通過打電話、發郵件等形式與客戶進行直接交流、溝通，幫助客戶處理遇到的問題。

（2）銷售商品：根據自己掌握的商品知識，結合客戶的需求，運用適當的銷售技巧，做到成功銷售，把對的商品賣給對的人。

（3）解決客戶問題：從專業的角度為客戶解決交易過程中遇到的各方面問題，如商品問題、物流問題、支付問題等。

（4）后臺操作：包括交易管理、商品管理、評價管理、會員關系管理，以及舉報投訴等付款相關事宜的備注及操作。

如圖1-2所示為淘寶后臺賣家中心，客服在這里可以進行相關操作。

（5）客戶信息收集：負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，為店鋪的老客戶維護和老客戶營銷提供可靠的客戶信息依據。

（6）問題的收集與反饋：對客戶提出的有關商品及店鋪服務等方面的意見和建議進行收集整理，并反饋給相關崗位。

（7）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況，建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統，負責發展和維護良好的客戶關系。

為了更好地完成任務，客服還需要完成一些相關的輔助性工作，包括但不限于學習商品知識、完成工作日報、參加相關培訓等。

1.1.3 客服崗位與其他崗位的關系

客服是店鋪中唯一一個直接與客戶產生交互的崗位，其代表了整個店鋪的對外形象。但是客戶購買行為及購物體驗并不完全取決于客服崗位，其他崗位的工作也會對客戶的購物體驗產生影響。這就需要整個店鋪各個崗位的人員協同合作，為向客戶提供優質的購物體驗而共同努力。客服崗位之間，以及客服崗位與其他崗位之間有著怎樣的聯系呢？

1．售前客服與售后客服

售前、售后客服的配合與協作在很大程度上會影響到客戶的購物體驗。舉個例子，當客戶收到商品后出現了售后問題，會找購買商品時接待過自己的售前客服，當客戶陳述完自己的問題后，售前客服會把客戶轉接給售后客服。很多售后客服會再次詢問客戶，讓客戶把自己遇到的問題再陳述一遍。由于需要再次陳述自己遇到的問題，客戶感受自然很不好，從而增加了售后處理的難度。所以，售前、售后客服是相互協作的崗位，只有合理設置售前、售后客服崗位之間的交接流程，以及明確權責劃分，才能給客戶帶來更好的購物體驗。

2．客服與運營

客服崗位除具有銷售和服務功能以外，還要為全店運營服務。客服是全店唯一能與客戶直接交流的崗位，店鋪中對客戶信息的收集、問題的反饋、建議的整理等都是由客服崗位來完成的，而這些信息又為全店運營提供了重要依據，因此，客服崗位和運營崗位之間經常有信息的交流和反饋，這樣也更有利于運營崗位對店鋪的整體運營方案做出調整。

3．客服與推廣、活動

在店鋪中，推廣和活動崗位是負責引流的，而客服崗位則負責流量的詢單轉化，所以客服崗位和推廣、活動崗位之間有著千絲萬縷的聯系。客服的轉化在一定程度上可以反映出流量的精準程度，也能反映出活動設置是否合理、是否易于操作、是否有助于提升客戶的購物體驗。

4．客服與美工

客服和美工之間有很多問題可以交流，比如色差問題。通常客服會向客戶解釋由于拍照光線及顯示器的參數設置不同，很難保證實物與圖片完全沒有色差。但是當店內的某件商品多次被多位客戶提出實物與圖片色差嚴重時，客服就應該向美工崗位的人員進行反饋，檢查在拍照或者修圖時是否造成了比較嚴重的色差問題，看看是否可以調整。如果不能調整，客服就要注意在推薦商品時如實向客戶描述商品的色差問題。

5．客服與倉儲

客服和倉儲崗位也是有很多交集的，店鋪中所出售的商品將由倉儲人員進行打包、發貨。有時客戶對訂單有特殊要求，客服要及時與倉儲人員溝通，通常采取訂單備注的方式。客服在進行訂單備注時，要把需要倉儲人員注意的信息備注在靠前的位置。當包裹出現缺件、少件、延遲發貨的情況時，客服也要及時與倉儲人員溝通，確認包裹情況，及時幫助客戶解決問題。

6．客服與快遞

雖然快遞不是店鋪中的一個崗位，但是因為快遞是店鋪與客戶之間的紐帶，而店鋪和快遞的聯系又更加緊密，所以快遞服務的好壞也會直接影響到客戶的購物體驗。當客戶與快遞之間出現問題時，客服需要主動與快遞取得聯系，盡量幫助客戶解決快遞問題，以保證客戶順利地收到包裹；同時也要協調客戶與快遞之間的關系，避免雙方矛盾激化。