二、人性是一切思維的出發點

關于人性，德勝洋樓有著自己的詮釋，也有著自己的態度。日本名城大學經營學部教授、經濟學博士、名城流程管理研究所所長河田信先生在短短的半天來訪時間里，就對德勝的旅館產生了濃厚興趣，并激動地說：“德勝總部旅館每個房間的門上竟然都沒有鎖，這證明在這個公司里信賴度已經達到了不需要鎖的境界……”

的確，每入住一位客人，這里的工作人員都要善意地提醒客人：出門后不需要鎖門的，因為這里住宿的都是我們自己熟識和非常友好的客人。在一個物欲橫流的社會，這樣的做法有點“反人性”，但是給人的心理沖擊卻是巨大的。在一個缺乏誠信的社會體系之下，給予這份信任的分量更是又重了許多。

有這樣一件事，可以反映出德勝的人性管理非同一般：

2009年11月11日，一位打掃衛生的女員工在旅館一個房間的抽屜里發現了3萬元現金，發現后，竟然比失主還著急，立即上交給了物業主管。公司為表揚這種拾金不昧的行為，特別獎勵了撿到錢的這位員工3000元，讓正義的行為在這里永久弘揚。類似的事情諸如有些客人離開時遺忘了錢包、首飾和其他物品，無論多么貴重，工作人員全部都上交給了公司。找到失主的，失主無限感慨；找不到失主的，現金或物品折算成錢后捐給長江平民教育基金會，助國內那些需要幫助的人一臂之力。

飛機在天空中能夠準確飛行，能夠清晰辨別大海與藍天，是因為有導航儀，飛行員才不會在海天一色的萬米高空中判斷失誤或迷失航向。企業管理中對人性的分析和定位如同飛機導航儀的作用一樣，可以準確使用和管理各類人才。正因為德勝一切從人性出發，才懂得洞悉人性，以人性化管理作為自己的一大準則。

德勝對于人性化的把握體現在對員工生活細枝末節的關照上：德勝員工宿舍干凈整潔，條件非常好。不僅安裝有中央空調，各種日常設施應有盡有。這里的員工餐廳一塵不染，吃飯是投幣的，完全靠個人自覺，無人監督。所有來吃飯的員工都自覺排隊，餐廳的飯菜新鮮可口、營養豐富，很衛生，卻只要2到4元錢，公司在伙食上為員工補貼很多。公司有醫務室，這里的醫務人員定期深入各工地一線巡回服務。每天傍晚醫務室都有人值班，員工有些什么小毛病都可以來這里免費診療。公司的福利很好，日常用品都由公司免費提供；空調、洗衣機為員工生活提供了方便；員工的車票、手機費、培訓費等公司都給予一定比例的報銷；甚至員工婚喪嫁娶都有補貼。最難得的是，對那些在公司工作10年以上的員工，公司會頒發“終身員工證書”，獲此殊榮的員工享有終身在德勝工作的權力。德勝的員工一個個衣著整潔大方，行為舉止彬彬有禮，互相見面都親切地打招呼，整個工作氛圍讓人感到非常的溫馨。而這一切，都是出于德勝對人性的洞悉與引導。

這些不同于國內外其他企業的一些特性，在德勝人性化管理中顯得理所當然，也牢牢地抓住了員工與客戶的心。

德勝將精細的程序化管理和以人為本的人性化管理，完美結合為成功的“德勝管理體系”。當萬科的王石和海爾的張瑞敏來德勝參觀時，都對德勝別具一格的企業理念和管理模式深為贊許，并為之感嘆不已。

除了生活之中，在公司的工作制度上，德勝還有許多人性化的規定：比如規定家屬可以來公司探親，探親期間可以免費提供食宿，但同時又規定了探親的時間不得超過5天6個晚上。這是一種很人性化的規定，既能讓員工感受到家庭的幸福，同時又不至于讓這種福利被濫用。再有，德勝永遠不實行打卡制度，德勝員工自覺準時上下班，德勝員工可以自由調休，但是，必須保證工作期間是在滿負荷地工作。大部分公司對上班時間都是有著嚴格打卡要求的，比如早上8∶30上班打卡，事實上是給予了員工一種上班的底線，所以幾乎所有人都在這個底線附近來上班，遲到反倒成了難免的事。

這些規定都是德勝公司基于人性的思考，根據人性的需求制定了一系列親民的舉措。這與我們所認知的人性之中的自私、貪婪、懶惰、凡事喜歡走關系和人情等都大相徑庭。德勝對待人性與眾不同的方式，有效地規避了人性之中“惡”的一面，激發了人性當中“善”的一面。他們以人性為出發點的思維是如何轉變人性向善的呢？

首先，德勝每年都會送員工到歐美國家去學習、交流或復訓，包括工地上的工人，每一個人都有機會出國；如果員工愿意上大學深造，公司會慷慨地提供無息貸款，而且他們畢業后可以選擇不回公司上班。公司出的錢就當做一項公益活動，德勝公司無所謂報答不報答。

其次，為員工治療花費數百萬，拍賣公司也在所不惜。但是，在德勝帶病堅持工作不僅得不到表揚，而且會受到處罰，公司堅決反對帶病工作。

再次，在公司人際關系方面，沒關系的員工先提拔，而托關系謀求晉升或者福利會遭到重罰。

像這樣的做法還有很多，“想走關系”“自私自利”“懷疑一切”等這些人性弱點在德勝公司漸漸淡化了，換之而來的是公正、無私和信任。

在德勝，公司對員工強調的是一種契約關系，一種健康的雇傭關系。公司始終不認為員工是企業的主人。公司認為，企業主和員工之間永遠是一種雇用和被雇用的關系，是一種健康文明的勞資關系，否則，企業就應該放棄對職工的解雇權。德勝的這種提法似乎與我們熟悉的“職工是企業的主人”背道而馳，但卻是用最真誠的態度明確了企業與員工各自的權利與義務。

德勝公司的人性化思維，不僅針對公司自己的員工，對于德勝的客戶依然是一視同仁：

一天，下榻在德勝“好東客?！甭灭^的一個客戶突然問一個德勝員工：下午還能繼續入住旅館嗎？正當這個德勝員工丈二和尚摸不著頭腦的時候，客戶說她習慣了國內外各類酒店的住宿情況，如果過了中午12點還沒有及時退房，酒店往往會多收半天房費，德勝卻不收房費。

其實全球酒店業都實行“12點鐘退房”的行規，這一條款現在仍在許多酒店沿用。而在德勝的旅館，客人完全沒有這方面的困擾，何時來，何時走，完全隨客人安排，從來也不會提出讓客人付費的要求。

對于客人的飲食，德勝洋樓也處處體現出人性化的一面。比如說凡是下榻在波特蘭小街的客人，如果習慣或喜歡用西餐，每天早晨，好東客棧西餐廳就會為大家準備不菲的西餐，全部都免費用餐。根據國際慣例，周一到周五，早晨6∶30—9∶30開餐；周六和周日，上午8∶30—11∶30開餐。在這里往往可以看到各國友人用早餐的情景：男主人用完餐，彰顯著紳士風度，坐上早已恭候多時的、專職司機擦得锃亮的小車，迎著朝陽去上班；孩子們一大早用完餐，登上去國際學校的大巴車，開始了快樂的學習生活；太太們閑適、優雅的生活從早餐開始，不需要趕時間去購物或上班，而會互相交談或學習中文，愜意的生活總讓她們忘記中午用餐的時間。周末，慵懶的人們往往11點多才來用餐，把西式早餐并做午餐，用完餐直接去戶外暢游半天。有時候，連他們那些從歐洲、美洲或大洋洲遠道而來的家人、親戚和朋友，都可以免費入住旅館。當然，他們也享受與這里的住戶一樣的國際待遇：享受免費早餐，免費上網，免費用車，免費的項目實在太多了，沒法在這里一一列舉出來。

國內人士則大多更喜歡中餐，無論是早餐、午餐，還是晚餐，都由當天值班人員用餐前詢問是否用餐，貼心的關愛讓下榻在這里的客人每次來旅館都依依不舍，每次都被感動，處處感受到德勝產品的精致，更感受到文化的精致。

近些年來，隨處都可聽見、看見有關人性化服務的內容，但德勝的旅館從來沒有提到任何有關人性化的字眼，卻在默默地為廣大客人盡最大可能從住宿的舒適和快樂著想，從每位客人入住的良好感受著想，時時處處體現著人性化、個性化的服務，滿足了住宿客人不同的實際需求，使原本看似普通的酒店變成了一個充滿品味、愜意和自由快樂的旅館，無疑成為國內旅館業的一個可以借鑒或復制的管理典范。