客戶參與

我們一直都在強(qiáng)調(diào)要為客戶創(chuàng)造價值，但這樣的信條在實踐中卻很容易被忽視。特別是當(dāng)初創(chuàng)公司取得成功具備一定規(guī)模能立足于市場之后，或者是傳統(tǒng)品牌為適應(yīng)不斷變化的市場而極力爭取一席之地時。逐漸地，或是突然地，我們的注意力就會從客戶轉(zhuǎn)移到投資人、股東、企業(yè)擴(kuò)張或者其他數(shù)不勝數(shù)的事情上。

我們最近和一些汽車公司的高管一起工作，他們的品牌以其卓越的工程技術(shù)能力而著稱。他們告訴我們：“我們有深厚的工程師文化，一心一意想打造世界上質(zhì)量最好的車，認(rèn)為這也應(yīng)該是客戶喜歡的。但時至今日，才想明白，最重要的是客戶怎么想、需要什么。”

我們明白客戶有時候真的很難搞定。他們的期望可能聽起來不合乎情理，他們的忠誠度也變化無常。正如我們之前提到的那樣，他們常常表現(xiàn)得并不理智。所以我們不能假設(shè)我們知道客戶想要什么。因此，當(dāng)我們在探索客戶需求時，必須保證他們也參與進(jìn)來。就像我們一位同事Neil Redding指出的那樣，我們不得不“玩命兒的互動”。

對于提升客戶參與度，我們不能再簡單地借助于傳統(tǒng)的市場調(diào)研或焦點小組。最好的方式是：走出辦公室，直接與客戶一起工作。好消息是，我們有能力通過持續(xù)交付和迭代開發(fā)在實時的產(chǎn)品環(huán)境里做到。可是怎么做呢？