案例8

學(xué)會(huì)察言觀色，讓顧客開心購買商品

小王是一家品牌服裝店的營業(yè)員。一天早上，服裝店剛開門，就來了兩位顧客。一位是50多歲的中年婦女，一位是穿著時(shí)尚的年輕女子。

小王熱情地迎上去打招呼：“二位要買什么？”中年婦女對(duì)年輕女子說：“小婉，你看看有沒有喜歡的，阿姨買了送你！”

聽兩位顧客交流，小王明白了這是準(zhǔn)婆婆想給兒子的女朋友買禮物。于是，小王指著掛在貨架上各種各樣的裙子說：“這些都是新款，各種尺碼都有，你們喜歡哪個(gè)可以試試。想要半身裙還是連衣裙？”

兩人看著裙子不作聲。小王發(fā)現(xiàn)，這位準(zhǔn)婆婆總是關(guān)注打折區(qū)，而姑娘卻總是看向新品區(qū)。幾分鐘過去了，細(xì)心的小王發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)婆婆想節(jié)約一點(diǎn)，買條便宜的，姑娘卻想買條新品，但兩人都不好意思先開口。

了解顧客的心理后，小王對(duì)準(zhǔn)婆婆說：“這些裙子多數(shù)是去年款和大碼的，您兒媳婦身材這么好，應(yīng)該選個(gè)好點(diǎn)的。”接著，她又對(duì)姑娘說：“過段時(shí)間我們店會(huì)有周年慶，新款裙子可以走會(huì)員價(jià)，現(xiàn)在買不是很合適，您可以先看看本店活動(dòng)專區(qū)的這些連衣裙，我覺得這條黃色碎花裙很符合您的風(fēng)格。”小王一邊說一邊把婆媳二人引向活動(dòng)專區(qū)。

小王的一席話，使氣氛頓時(shí)活躍起來，姑娘大膽地試穿喜歡的款式，準(zhǔn)婆婆笑著給出參考建議。最終，二人買到了滿意的裙子，挽著胳膊離開了。

案例分析：

善于察言觀色是與顧客溝通的一個(gè)重要技能，不僅對(duì)銷售行為有明顯的促進(jìn)作用，而且對(duì)與顧客關(guān)系的改善也有明顯的作用。在這個(gè)案例中，服裝店?duì)I業(yè)員小王就通過察言觀色把握了不同顧客的心理，從而成功賣出了一條裙子。

案例中，兩位顧客的年齡不同，小王通過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)了她們不同的心理特征：準(zhǔn)婆婆想買便宜的，姑娘想買好看的。得出這個(gè)結(jié)論靠的是推銷員的右腦能力，即要善于察言觀色，能準(zhǔn)確判斷出潛在顧客的偏好和情緒。

當(dāng)小王了解二人的不同心理后，及時(shí)調(diào)整了自己的對(duì)策，幫助顧客分析：便宜的裙子配不上姑娘，貴的裙子現(xiàn)在買不合適，中間價(jià)位的剛剛好。這段話說出來讓兩位顧客都高興，最終付錢成交。我們不得不佩服這個(gè)營業(yè)員的機(jī)智和聰明，而這一切都?xì)w功于她及時(shí)發(fā)揮自己的右腦能力。

可見，在銷售過程中，推銷員要善于發(fā)揮自己的右腦優(yōu)勢(shì)，善于察言觀色，并根據(jù)顧客的年齡、職業(yè)、文化程度及購物時(shí)的情緒采取有效措施，這樣才能成功實(shí)現(xiàn)交易。

案例9

用事實(shí)說話，在演示中抓住勝機(jī)

某公司經(jīng)銷一種新產(chǎn)品——適用于機(jī)器設(shè)備、建筑物清洗的清洗劑。老板布置任務(wù)后，大家紛紛帶著樣品去拜訪顧客。

依照過去的經(jīng)驗(yàn)，推銷員向顧客推銷新產(chǎn)品時(shí)最大的障礙是顧客對(duì)新產(chǎn)品的性能、特色不了解，因而不會(huì)輕易相信推銷員的說法。

但推銷員趙中卻有自己的一套辦法。他前去拜訪的是一家商務(wù)中心大樓的負(fù)責(zé)人，他先對(duì)那位負(fù)責(zé)人說：“就貴單位而言，無論是從美觀還是衛(wèi)生的角度來看，大樓的明亮整潔都是很重要的企業(yè)形象問題，作為大樓的負(fù)責(zé)人，您也是這么認(rèn)為的吧？”

那位負(fù)責(zé)人點(diǎn)了點(diǎn)頭。趙中又微笑著說：“我們的產(chǎn)品是一種很好的清洗劑，可以迅速清洗地面，而且價(jià)格實(shí)惠。”說話的同時(shí)他拿出樣品，“您看，現(xiàn)在向地板上噴灑一點(diǎn)清洗劑，然后用拖把一拖，就干干凈凈了。”

他在地板上的污跡處噴灑了一點(diǎn)清洗劑。清洗劑滲透到污漬中，需要幾分鐘時(shí)間。為了不使顧客覺得時(shí)間長，他繼續(xù)介紹產(chǎn)品的性能以轉(zhuǎn)移客戶的注意力。“我們的清洗劑還可以清洗墻壁、辦公桌椅、走廊等處的污跡。與同類產(chǎn)品相比，還可以根據(jù)污垢程度不同，適當(dāng)?shù)赜盟♂專冉?jīng)濟(jì)實(shí)惠，又不腐蝕、破壞地板、門窗等。”他伸出手指蘸了一點(diǎn)清洗劑，“而且連人的皮膚也不會(huì)傷害。”

說完，推銷員指著剛才浸泡污漬的地方說：“我們來看，就這一會(huì)兒的工夫，清洗劑浸透到地面的坑洼中，使污物浮起，用濕布一擦，就干凈了。”隨后他拿出一塊布將地板擦干，“您看，多干凈！”

接著，他掏出白手絹擦了一下清洗干凈的地方：“看，白手絹一塵不染。”又用白手絹在未清洗的地方一擦，說：“您自己看一看差距。”

趙中巧妙地把產(chǎn)品的優(yōu)異性能展示給客戶看，客戶被產(chǎn)品強(qiáng)大的性能打動(dòng)，于是生意成交了。

案例分析：

心理學(xué)上有個(gè)概念叫“劇場效應(yīng)”，人在劇場里看電影或看戲，感情與意識(shí)容易被帶入劇情之中，另外，觀眾也會(huì)互相感染，彼此感情趨于一致。因而，一些聰明的推銷員把“劇場效應(yīng)”運(yùn)用到推銷活動(dòng)中，同樣取得了較好的效果。他們當(dāng)眾進(jìn)行產(chǎn)品演示，邊演示邊解說，渲染了一種情景氛圍，直接作用于潛在客戶的右腦，讓那些本來有反對(duì)意見的人和拒絕該產(chǎn)品的人在右腦的影響下，做出購買的決定。

就像這個(gè)案例中的清洗劑推銷員，面對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品不熟悉的情況，沒有單純地采用“說”的推銷方法，而是發(fā)揮了自己右腦的優(yōu)勢(shì)，一邊為顧客演示產(chǎn)品一邊解說，把產(chǎn)品的性能充分展示給潛在客戶，當(dāng)顧客的右腦感知到這確實(shí)是一種好產(chǎn)品時(shí)，生意也就成交了。其實(shí)，推銷員演示的過程完全出于左腦的周密計(jì)劃，它通過右腦的形式有步驟地建立起一種氛圍，在一種虛化的感覺中，讓客戶做出決定。

可見，推銷員一定要善于發(fā)揮右腦優(yōu)勢(shì)，在演示中抓住機(jī)會(huì)，好的演示常常勝過雄辯。另外，在推銷過程中，如果能讓顧客親自操作，讓他們置身于情景當(dāng)中，同樣是非常有效的辦法。

案例10

隨機(jī)應(yīng)變，用幽默化解尷尬

一位推銷鋼化玻璃酒杯的推銷員向一大群客戶推銷他的產(chǎn)品。他先是向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹，接著開始示范表演，他本想把一只鋼化玻璃杯摔在地上，杯子卻不碎，以展示杯子的經(jīng)久耐用。可是，他碰巧拿了一只質(zhì)量不過關(guān)的杯子，他一摔，酒杯“砰”的一聲碎了。這樣的異常情況在他的推銷生涯中還沒遇到過，真是令人始料未及，他自己也感到很吃驚，而客戶更是目瞪口呆。因?yàn)樗麄円呀?jīng)信服了推銷員的說明，只不過是想再驗(yàn)證一下。

面對(duì)如此尷尬的局面，推銷員靈機(jī)一動(dòng)，他壓住心中的驚慌，對(duì)客戶笑笑，用沉著而富有幽默的語氣說：“大家看，像這樣的杯子我是不會(huì)賣給你們的。”

大家一聽，都輕松地笑了起來，場內(nèi)的氣氛又變得活躍起來。推銷員乘機(jī)又摔了幾個(gè)杯子，都沒有碎，一下子博得了客戶的信任，銷出幾十打杯子。更富于喜劇效果的是，對(duì)于推銷中的那個(gè)“失誤”，客戶都以為是推銷員事先安排的，砸碎杯子只是“賣關(guān)子”，吊吊大家的胃口而已。

案例分析：

人的大腦中，左腦是負(fù)責(zé)深思熟慮的，右腦是負(fù)責(zé)現(xiàn)場發(fā)揮的。也就是說，當(dāng)人們遇到重大的問題時(shí)，需要冷靜下來用較多的時(shí)間去思考，表現(xiàn)形式就是深思熟慮。但是，當(dāng)遇到那些沒有預(yù)先計(jì)劃而發(fā)生的意外時(shí)，右腦實(shí)力就顯得非常重要了。在銷售過程中往往會(huì)發(fā)生一些突如其來的變故，這種“計(jì)劃趕不上變化”的情況常常出乎意料，使人陷入尷尬境地。這時(shí)候就需要推銷員具備高超的隨機(jī)應(yīng)變的右腦實(shí)力來應(yīng)對(duì)這些意外，使之化“險(xiǎn)”為“夷”。

就像案例中這個(gè)推銷鋼化玻璃酒杯的推銷員，本想為客戶演示一下酒杯的質(zhì)量，沒想到卻遇到了一只不合格的酒杯，讓現(xiàn)場非常尷尬。而機(jī)智的推銷員用一句話就化解了這個(gè)尷尬的局面：“大家看，像這樣的杯子我是不會(huì)賣給你們的。”現(xiàn)場的氣氛又活躍起來。出色的右腦實(shí)力在緊要關(guān)頭幫助推銷員擺脫了尷尬的局面，成功銷售了產(chǎn)品。

可見，右腦實(shí)力對(duì)推銷員來說是非常重要的，要想獲得良好的銷售業(yè)績，就必須提高自己的右腦能力。