當(dāng)你用同理心傾聽(tīng)他人的時(shí)候，你就給那個(gè)人提供了心理空氣，在滿足這種迫切需要之后，你就可以致力于解決問(wèn)題。在沖突的世界里，太多的人感到自己被漠視、被剝奪權(quán)利，他們?yōu)楸缓鲆暬蛘`解而沮喪。向前一步去傾聽(tīng)的人——真正的傾聽(tīng)——掌握著解開(kāi)令人窒息的精神牢籠的鑰匙。來(lái)看一看卡爾·羅杰斯對(duì)那些感到自己真正被理解的人的描述吧：

幾乎毫無(wú)例外，當(dāng)一個(gè)人意識(shí)到他已經(jīng)被深刻理解的時(shí)候，他的眼睛會(huì)變得濕潤(rùn)。我想，從某種意義上來(lái)說(shuō)，他是喜極而泣。他仿佛在說(shuō)：“感謝上帝，終于有人聽(tīng)到我的心聲了，終于有人懂我了。”這一刻總讓我情不自禁產(chǎn)生這樣的幻想，地牢中有一位囚徒，他日復(fù)一日地敲著莫爾斯電碼發(fā)出信息：“有人聽(tīng)到嗎？有人在嗎？”終于有一天，他聽(tīng)到一個(gè)微弱的敲擊聲傳來(lái)，“有的。”就是這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的回應(yīng)將他從孤單中解脫出來(lái)，令他再次成為一個(gè)實(shí)實(shí)在在的人。

我找到你，我傾聽(tīng)你，我們之間的墻轟然倒塌。想一想，在面對(duì)婚姻問(wèn)題、法律糾紛、政治斗爭(zhēng)以及最棘手的沖突的時(shí)候，當(dāng)我們終于說(shuō)出“感謝上帝，有人聽(tīng)到我了”時(shí)，會(huì)是什么樣的結(jié)果。心理壓力將不復(fù)存在，我們將繼續(xù)向著第3選擇前行。

感同身受的能力是我們與生俱來(lái)的。20世紀(jì)90年代初，研究者發(fā)現(xiàn)了一種名為“鏡像神經(jīng)元”的腦細(xì)胞，無(wú)論我們執(zhí)行一個(gè)動(dòng)作還是看著別人執(zhí)行這個(gè)動(dòng)作，它都會(huì)興奮起來(lái)。意大利科學(xué)家首先在猴子身上注意到這一現(xiàn)象。在觀測(cè)猴子覓食時(shí)會(huì)使哪部分腦細(xì)胞興奮的過(guò)程中，他們驚訝地發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一只猴子觀察另一只猴子尋找食物的動(dòng)作時(shí)，這只猴子同一區(qū)域的腦細(xì)胞也會(huì)興奮起來(lái)。

顯然鏡像神經(jīng)元具有分辨惡意與非惡意行為的能力。當(dāng)我們看到一個(gè)人舉起胳膊的時(shí)候，即使我們不知道他是想梳理頭發(fā)還是想抓起一根棒子打倒我們，我們的神經(jīng)元也會(huì)做出不同的反應(yīng)。當(dāng)我們微笑或看到別人對(duì)我們微笑時(shí)，神經(jīng)元也會(huì)興奮。看到微笑，我們便感覺(jué)到微笑。看到痛苦，我們便感覺(jué)到痛苦。這些神經(jīng)元能夠感受到別人的感覺(jué)。

如果說(shuō)同理心能力與生俱來(lái)并且有著如此深遠(yuǎn)的影響，那么它為何又如此罕見(jiàn)呢？這是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)思維非常強(qiáng)勢(shì)。在蘇珊·基恩的杰作《同理心與小說(shuō)》中，她觀察到，“對(duì)于支配、分化、層級(jí)關(guān)系的渴望”削弱了同理心的作用。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，有同理心的人都是“軟心腸”，他們天真地以為理解別人就會(huì)改變他們，冷靜的現(xiàn)實(shí)主義者是不會(huì)有同理心的。

但是，當(dāng)你細(xì)想“支配、分化與劃分等級(jí)”對(duì)人類產(chǎn)生的后果時(shí)，你一定會(huì)自問(wèn)，究竟誰(shuí)是真正的現(xiàn)實(shí)主義者。如果我企圖控制與分化人群，強(qiáng)迫他們分為三六九等，那么我必然招致反抗。“我—你”模式將不復(fù)存在，只剩下“我—它”模式。我得到的將是沖突而不是創(chuàng)造力。

羅杰斯指出，同理心的另一個(gè)障礙是“我們?cè)u(píng)判、評(píng)價(jià)、贊同或不贊同他人主張的自然傾向”。他舉了個(gè)例子。當(dāng)你聽(tīng)完一個(gè)講座后，你可能聽(tīng)到一種觀點(diǎn)，“我不喜歡那個(gè)人的演講”。你會(huì)如何回應(yīng)呢？你的回答總是贊同或者不贊同。你的回答不是“我也不喜歡”，就是“哦，我覺(jué)得挺好的”。換句話說(shuō)，你的原始反應(yīng)是從自己的觀點(diǎn)出發(fā)，評(píng)價(jià)別人剛剛對(duì)你說(shuō)過(guò)的話。這種交流通常是無(wú)害的，但是會(huì)激化沖突，令我們更武斷并且削弱同理心作用。當(dāng)分歧觸及深層次的信仰或身份認(rèn)同問(wèn)題時(shí)，同理心作用往往會(huì)蕩然無(wú)存。因此，同理心傾聽(tīng)是違反直覺(jué)的，除非我們將其發(fā)展成為習(xí)慣，正如多年來(lái)我一直在教別人的，“先尋求理解，再尋求被理解。”除此之外，別無(wú)他法。

為了養(yǎng)成“用同理心傾聽(tīng)”的習(xí)慣，我們必須學(xué)會(huì)深入思考。當(dāng)我聽(tīng)到有人不同意我的觀點(diǎn)時(shí)，我會(huì)走過(guò)去對(duì)他說(shuō)：“你看事物有不同的視角，說(shuō)給我聽(tīng)聽(tīng)。”我做得越多，氣氛就越和諧，我從中學(xué)到的也越多。我喜歡這種交流。

作為一個(gè)同理心傾聽(tīng)者，當(dāng)聽(tīng)到“我不喜歡那個(gè)人的演講”時(shí)，我會(huì)說(shuō)“愿聞其詳”。如果分歧不大，我會(huì)得到一些領(lǐng)悟。如果爭(zhēng)論點(diǎn)是我真正關(guān)心的問(wèn)題，我會(huì)首先試著理解別人的觀點(diǎn)，他也會(huì)更愿意傾聽(tīng)我的觀點(diǎn)。

不過(guò)，即使你說(shuō)“我是個(gè)很好的傾聽(tīng)者，我很公平，我沒(méi)有偏見(jiàn)”，你也有可能并沒(méi)有用同理心傾聽(tīng)。如果你像我們中的大多數(shù)人，那么你不過(guò)是在用套話回應(yīng)我。如果你下意識(shí)地反駁我所說(shuō)的一切，我怎么能真正對(duì)你毫無(wú)保留呢？當(dāng)你與女兒溝通時(shí)，如果你批判、反駁或者嘲笑她的觀點(diǎn)，她會(huì)向你敞開(kāi)心扉嗎？如果你是老板，你的員工能真正跟你談話并期待你的理解嗎？

下次討論的時(shí)候，不妨做個(gè)實(shí)驗(yàn)：每個(gè)人必須要陳述完前一個(gè)發(fā)言者的觀點(diǎn)和感受并得到認(rèn)可后才能發(fā)言。首先你會(huì)發(fā)現(xiàn)這并不像聽(tīng)起來(lái)那么簡(jiǎn)單。復(fù)述別人的觀點(diǎn)很簡(jiǎn)單，但是捕捉別人的情感很難。不過(guò)，如果你一直堅(jiān)持下去，你會(huì)達(dá)到同理心的境界。你會(huì)站在他人的立場(chǎng)上，看到他眼中的世界。

積極傾聽(tīng)的技巧——折射情感、復(fù)述觀點(diǎn)、克制性評(píng)判與評(píng)論——廣為人知并且非常有益。但是，要成為一個(gè)用同理心傾聽(tīng)的人，你需要坐下來(lái)，保持安靜并全神貫注。當(dāng)然，如果你是聽(tīng)到不合你意的話就會(huì)臉紅的那種人，這樣做對(duì)你來(lái)說(shuō)可能是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。

更大的挑戰(zhàn)是保持同理心心態(tài)。如果你是因?yàn)槲遗c你不同而找到我，如果你積極地關(guān)注我，真誠(chéng)希望理解我的想法、我這樣想的原因以及我的感受，你會(huì)驚訝于我為何那么快向你敞開(kāi)心扉。但積極傾聽(tīng)的技巧也可能妨礙用同理心傾聽(tīng)。如果我感覺(jué)到你只是在假裝對(duì)我的觀點(diǎn)感興趣，如果我感覺(jué)你僅僅把積極傾聽(tīng)技巧當(dāng)成一種控制手段，我會(huì)感到非常憤怒。

同理心最終會(huì)拓寬你的思路。當(dāng)你的配偶、同事或朋友真正向你敞開(kāi)心扉、開(kāi)誠(chéng)布公時(shí)，他會(huì)把他的觀點(diǎn)注入你的思維中。他所信仰的真理現(xiàn)在也屬于你了。政治哲學(xué)家漢娜·阿倫特因?yàn)樽鹬卣胬怼⒘私庾陨砭窒扌裕园l(fā)學(xué)到了突破局限、進(jìn)入他人思想的方法。她寫道：“以擴(kuò)展思維思考意味著培養(yǎng)自己的想象力。”

你或許在想：“難道用同理心傾聽(tīng)不會(huì)延長(zhǎng)沖突時(shí)間嗎？我難道必須把所有東西再聽(tīng)一遍嗎？這是不是只會(huì)令情況變得更糟？我沒(méi)時(shí)間！”這些問(wèn)題泄露了你的思維模式。如果你認(rèn)為你已經(jīng)全部聽(tīng)過(guò)了，那么你就錯(cuò)了。除非你已將“發(fā)言權(quán)杖”傳給我——你已深刻理解我和我的感受，并支持我的觀點(diǎn)——否則實(shí)際上你沒(méi)有聽(tīng)到任何東西。

至于延長(zhǎng)沖突時(shí)間的問(wèn)題，我發(fā)現(xiàn)最快的解決方案永遠(yuǎn)是用同理心傾聽(tīng)。與你在對(duì)抗我時(shí)浪費(fèi)的時(shí)間和資源相比，你用在理解我的思維與心靈上的時(shí)間根本不算什么。在美國(guó)，全國(guó)120萬(wàn)名律師每年收取的服務(wù)費(fèi)大約為710億美元——這個(gè)數(shù)字還不包括他們?cè)诜ㄍド馅A得的金融官司的金額。如果人們?cè)敢馓孤识嬲\(chéng)地理解彼此，那么在這方面會(huì)節(jié)約多少時(shí)間與金錢呢？

從個(gè)人層面來(lái)說(shuō)，又有多少時(shí)間因?yàn)槿狈ν硇亩焕速M(fèi)在婚姻矛盾以及其他沖突上呢？用同理心傾聽(tīng)需要時(shí)間，但是它能夠恢復(fù)受損或被破壞的關(guān)系、處理被壓制與誤解的問(wèn)題，這是其他任何方法都無(wú)法做到的。

2010年，在美國(guó)全國(guó)性新醫(yī)療法案大辯論的過(guò)程中，美國(guó)總統(tǒng)與國(guó)會(huì)領(lǐng)袖決定在電視上公開(kāi)探討他們的不同意見(jiàn)。觀看政府高層面對(duì)面交流（通常他們只會(huì)關(guān)起門來(lái)討論）是一種難得而有趣的體驗(yàn)，這對(duì)我來(lái)說(shuō)具有很大的啟發(fā)性。

我承認(rèn)，當(dāng)涉及的人越來(lái)越多時(shí)，協(xié)同會(huì)越來(lái)越難以達(dá)成。然而在這種情況下，達(dá)成協(xié)同也不是不可能，即在少數(shù)人放棄無(wú)謂的抗?fàn)帯⑾露Q心尋找更好方法的時(shí)候。但在這一次公開(kāi)交流中并沒(méi)有發(fā)生這樣的情況。雙方的發(fā)言都很精明，很具說(shuō)服力。他們講述著關(guān)于失助、昂貴費(fèi)用與可怕事故的恐怖故事。他們?yōu)樾蕠?yán)重低下和不公現(xiàn)象而扼腕嘆息。他們尖銳地指出對(duì)方政治哲學(xué)的缺陷。你可以從他們極盡所能透露的信息中判斷出，他們已經(jīng)很好地完成了他們的任務(wù)。

但到最后你唯一的感覺(jué)是雙方都失敗了。盡管他們巧妙而嫻熟地運(yùn)用著邏輯、數(shù)據(jù)以及情感，但是他們?cè)诮鉀Q沖突問(wèn)題上沒(méi)有取得絲毫進(jìn)展。即使他們都知道自己身處鏡頭之前，但他們所做的不過(guò)是一場(chǎng)政治秀，他們還是感到了空虛和失望，他們之間的墻沒(méi)有任何倒掉的跡象。

問(wèn)題出在哪里？他們的思維模式錯(cuò)了。當(dāng)然我指的不是他們的政治模式。顯然，他們僅僅視自己為一方的代表，而不是一個(gè)能夠獨(dú)立思考、推理、判斷的有創(chuàng)造力的個(gè)人。因此他們沒(méi)有做任何用同理心傾聽(tīng)的嘗試。理解彼此的故事能夠幫助彼此相互學(xué)習(xí)、達(dá)成第3選擇，而他們對(duì)此毫無(wú)興趣。

我并不是說(shuō)不應(yīng)該有討論，也不是說(shuō)人們不應(yīng)該辯論出結(jié)果。

在這個(gè)思維模式兩極分化的社會(huì)里，我們通常認(rèn)為辯論的目的就是要?jiǎng)龠^(guò)對(duì)方。你可以在朋友、家人身上試試，看一看它令你離相親相愛(ài)的關(guān)系有多遠(yuǎn)。對(duì)于第3選擇思維者來(lái)說(shuō)，他的目標(biāo)不是勝利，而是轉(zhuǎn)變，無(wú)論任何一方，無(wú)論任何人，都要發(fā)生轉(zhuǎn)變。當(dāng)我們從彼此身上不斷學(xué)習(xí)時(shí)，我們自然而然地轉(zhuǎn)變著我們的觀點(diǎn)，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生徹底的轉(zhuǎn)變。

在“我找到你”的思維模式下，我和你爭(zhēng)論的焦點(diǎn)是如何把思想提煉出來(lái)，而不是將之強(qiáng)加于你。我將辯論作為學(xué)習(xí)的工具而不是攻擊的武器。我的目的不是在令人生厭的老套的游戲中贏得比分，而是改變游戲。

在“我找到你”的思維模式下，我傾聽(tīng)你，理解你那部分真理，而不是尋找你的論據(jù)里的漏洞并把它作為攻擊你的武器。羅杰斯是這樣闡述的：“可能我唯一了解的就是我所感知的世界……可能你唯一了解的也是你所感知的世界……而唯一能確定的是我們所感知的現(xiàn)實(shí)是不一樣的。有多少人，就有多少‘現(xiàn)實(shí)’。”除非我擁有全部真理（很遺憾這是不可能的），否則我唯一能做的不過(guò)是從你的真理中受益。如果我只聽(tīng)到自己的一家之言，我就學(xué)不到太多東西。來(lái)看一看哲學(xué)家約翰·斯圖亞特·密爾的觀點(diǎn)：

可怕的禍患不在于部分真相之間的猛烈沖突，而在于默默鉗制另一半真相。這就是說(shuō)，只要人們還在兼聽(tīng)雙方，就總有希望，而一旦人們只聽(tīng)到一方的聲音，錯(cuò)誤就會(huì)僵化為偏見(jiàn)，而真相本身由于被夸大變成謬誤也就不能再發(fā)揮效用。

在“我找到你”的思維模式下，我承擔(dān)著極大的難以估量的風(fēng)險(xiǎn)。如果我真正感你所感，見(jiàn)你所見(jiàn)，那么我就會(huì)陷入改變自己觀點(diǎn)的危險(xiǎn)中。坦白說(shuō)，再像以前那樣看待事物是不可能的，也是不可取的。如果你沒(méi)有影響到我的思維，那么我會(huì)為我自己的封閉思想而擔(dān)心。事實(shí)上，傾聽(tīng)你的真理對(duì)我自己是有好處的。正如卡爾·羅杰斯所說(shuō)，我的思維方式不應(yīng)是“我因?yàn)槟闩c我一樣而在乎你”，而是“我因?yàn)槟闩c我不同而珍惜并重視你”。

做出穩(wěn)健的決策

現(xiàn)在你可能在自言自語(yǔ)：“所有這些關(guān)于同理心的討論似乎不只關(guān)乎仁慈，還有些愚蠢。當(dāng)然我愿意傾聽(tīng)，我不想失禮，但是我知道自己的想法。我不需要?jiǎng)e人告訴我該怎么想。”

我的答復(fù)是，用同理心傾聽(tīng)與愚蠢一點(diǎn)兒關(guān)系都沒(méi)有。事實(shí)上，它是一種極富成效的做法。不這樣做，你就會(huì)陷入麻煩。在工作中，不會(huì)傾聽(tīng)的人注定失敗。沒(méi)有做出健全決策的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)遭受商業(yè)懲罰，而健全決策取決于對(duì)客戶、供應(yīng)商、團(tuán)隊(duì)成員、其他部門、創(chuàng)新者、投資者——簡(jiǎn)而言之，所有利益相關(guān)者——的透徹理解。健全決策的定義是“排除所有不確定可能性后的最好選擇”。將不確定性減到最小的唯一方法就是傾聽(tīng)。

舉例來(lái)說(shuō)，若干年前，有一家跨國(guó)食品公司的領(lǐng)導(dǎo)為了削減生產(chǎn)成本，決定從一家價(jià)格更低的新供應(yīng)商那里采購(gòu)濃縮蘋果汁。高管們?cè)跊Q策時(shí)只叫上了財(cái)務(wù)人員，卻將負(fù)責(zé)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的研發(fā)主管排斥在外。研發(fā)主管是一位科學(xué)家，他大吃一驚，試圖警告他的老板，新產(chǎn)品里根本不含蘋果汁——根本就是糖水——然而老板們卻在為每年將節(jié)省25萬(wàn)美元而開(kāi)心不已，對(duì)“天真而不切實(shí)際”的研發(fā)主管則一笑置之。終于有一天，高管們鋃鐺入獄并支付了2500萬(wàn)美元的罰金——是靠提供偽劣產(chǎn)品每年節(jié)省金額的100倍！

那么，真正“天真而不切實(shí)際的”到底是誰(shuí)呢？是那些尋找并試圖理解不同觀點(diǎn)的人，還是不這樣做的人？

不能或不愿用同理心傾聽(tīng)的商務(wù)人士每天都在做著這樣的錯(cuò)誤決策，而這恰恰是生命中每一個(gè)失敗決策的原因：家庭的、社會(huì)的、政府的以及父母與子女之間的。拒絕傾聽(tīng)?zhēng)?lái)的是沖突而不是創(chuàng)意，是軟弱而不是穩(wěn)健。很諷刺對(duì)嗎？正是那些擔(dān)心用同理心傾聽(tīng)會(huì)令自己顯得軟弱的人做出了最軟弱的決策。

我認(rèn)識(shí)一對(duì)夫妻，他們的三個(gè)孩子均已成年。這是一個(gè)很和睦的家庭，雖然各方面都普普通通，但整個(gè)家庭充滿活力與激情。在一個(gè)女兒、兩個(gè)兒子的成長(zhǎng)過(guò)程中，父親因工作需要經(jīng)常出差。他與孩子們的關(guān)系不錯(cuò)，只不過(guò)不能經(jīng)常陪在他們身邊。一切似乎都很好，直到他青春期的女兒開(kāi)始在學(xué)校里有不端正行為，甚至觸犯了法律。

每次她陷入麻煩時(shí)，她那焦慮但又時(shí)間有限的父親就會(huì)同她坐下來(lái)討論這些問(wèn)題——可能顯得有點(diǎn)不耐煩。每次他們都會(huì)在同樣的問(wèn)題上繞圈子：“我太胖，太丑。”“不，你既不胖也不丑，你在我眼里很漂亮。”“你不得不這么說(shuō)，你是我父親。”“如果這不是事實(shí)我不會(huì)這么說(shuō)的。”“不，你會(huì)的。”“你認(rèn)為我在撒謊嗎？”然后討論就會(huì)轉(zhuǎn)向父親是否誠(chéng)實(shí)的問(wèn)題。有時(shí)，他會(huì)給她講一個(gè)自己年輕時(shí)候的故事，比如他小時(shí)候如何骨瘦如柴，被人取笑。而女兒會(huì)說(shuō)：“你覺(jué)著這么說(shuō)會(huì)讓我好受點(diǎn)兒?jiǎn)幔俊?

事情不了了之，之后他會(huì)離開(kāi)這個(gè)城市繼續(xù)出差，如此循環(huán)往復(fù)。然而在一次旅途中，妻子打電話給他，說(shuō)他們的女兒失蹤了。他急瘋了，立即坐飛機(jī)趕回家。在尋找女兒的那些日子里，全家人憂心忡忡。最后人們?cè)诹硗庖粋€(gè)城市的收容所里找到了她，父母趕去接她回家。在回家路上她一言不發(fā)。她的父親，這個(gè)善良而困惑的男人向她傾訴，告訴她他們多么想她，不知道她身在何方時(shí)他們有多么害怕。他還給她講了一個(gè)朋友的故事：他曾經(jīng)有青春期煩惱，但現(xiàn)在他已經(jīng)成長(zhǎng)為剛毅的人。

當(dāng)晚他與妻子傾心長(zhǎng)談。“我不知道該怎么辦。”他說(shuō)。妻子說(shuō)：“或者你該試著聽(tīng)聽(tīng)她的想法。”“什么意思？我一直在聽(tīng)啊。我在家的時(shí)間幾乎全用在這上面了。”

妻子露出一個(gè)似笑非笑的表情。“去聽(tīng)聽(tīng)她的想法吧！光聽(tīng)，別說(shuō)話，千萬(wàn)別說(shuō)話。”

他坐在女兒身邊，女兒依然一語(yǔ)不發(fā)。他問(wèn)：“想談?wù)剢幔俊彼龘u搖頭，但他仍舊靜靜地坐在那里。天色漸漸暗了下來(lái)，她終于開(kāi)了口：“我不想活了。”

他憂心忡忡，強(qiáng)忍住反駁的沖動(dòng)，柔聲說(shuō)道：“你不想活了。”接下來(lái)是大約5分鐘的沉默——后來(lái)他說(shuō)，這是他一生中最長(zhǎng)的5分鐘。

“我不開(kāi)心，爸爸。我討厭自己的一切，我想一了百了算了。”

“你一點(diǎn)兒都不開(kāi)心。”他輕聲說(shuō)道。

女孩開(kāi)始哭泣。事實(shí)上，她開(kāi)始一邊大聲抽泣一邊說(shuō)話，那些堵在她心里的話像決堤之水傾瀉而出。她一直說(shuō)到第二天早上，而他只說(shuō)了不到10個(gè)字。第二天，事情似乎又有了希望，開(kāi)始出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。在此之前他給女兒的不過(guò)是同情，終于，他意識(shí)到了同理心的作用。