當你用同理心傾聽他人的時候，你就給那個人提供了心理空氣，在滿足這種迫切需要之后，你就可以致力于解決問題。在沖突的世界里，太多的人感到自己被漠視、被剝奪權利，他們為被忽視或誤解而沮喪。向前一步去傾聽的人——真正的傾聽——掌握著解開令人窒息的精神牢籠的鑰匙。來看一看卡爾·羅杰斯對那些感到自己真正被理解的人的描述吧：

幾乎毫無例外，當一個人意識到他已經被深刻理解的時候，他的眼睛會變得濕潤。我想，從某種意義上來說，他是喜極而泣。他仿佛在說：“感謝上帝，終于有人聽到我的心聲了，終于有人懂我了。”這一刻總讓我情不自禁產生這樣的幻想，地牢中有一位囚徒，他日復一日地敲著莫爾斯電碼發出信息：“有人聽到嗎？有人在嗎？”終于有一天，他聽到一個微弱的敲擊聲傳來，“有的。”就是這樣一個簡單的回應將他從孤單中解脫出來，令他再次成為一個實實在在的人。

我找到你，我傾聽你，我們之間的墻轟然倒塌。想一想，在面對婚姻問題、法律糾紛、政治斗爭以及最棘手的沖突的時候，當我們終于說出“感謝上帝，有人聽到我了”時，會是什么樣的結果。心理壓力將不復存在，我們將繼續向著第3選擇前行。

感同身受的能力是我們與生俱來的。20世紀90年代初，研究者發現了一種名為“鏡像神經元”的腦細胞，無論我們執行一個動作還是看著別人執行這個動作，它都會興奮起來。意大利科學家首先在猴子身上注意到這一現象。在觀測猴子覓食時會使哪部分腦細胞興奮的過程中，他們驚訝地發現，當一只猴子觀察另一只猴子尋找食物的動作時，這只猴子同一區域的腦細胞也會興奮起來。

顯然鏡像神經元具有分辨惡意與非惡意行為的能力。當我們看到一個人舉起胳膊的時候，即使我們不知道他是想梳理頭發還是想抓起一根棒子打倒我們，我們的神經元也會做出不同的反應。當我們微笑或看到別人對我們微笑時，神經元也會興奮。看到微笑，我們便感覺到微笑。看到痛苦，我們便感覺到痛苦。這些神經元能夠感受到別人的感覺。

如果說同理心能力與生俱來并且有著如此深遠的影響，那么它為何又如此罕見呢？這是因為競爭思維非常強勢。在蘇珊·基恩的杰作《同理心與小說》中，她觀察到，“對于支配、分化、層級關系的渴望”削弱了同理心的作用。傳統觀念認為，有同理心的人都是“軟心腸”，他們天真地以為理解別人就會改變他們，冷靜的現實主義者是不會有同理心的。

但是，當你細想“支配、分化與劃分等級”對人類產生的后果時，你一定會自問，究竟誰是真正的現實主義者。如果我企圖控制與分化人群，強迫他們分為三六九等，那么我必然招致反抗。“我—你”模式將不復存在，只剩下“我—它”模式。我得到的將是沖突而不是創造力。

羅杰斯指出，同理心的另一個障礙是“我們評判、評價、贊同或不贊同他人主張的自然傾向”。他舉了個例子。當你聽完一個講座后，你可能聽到一種觀點，“我不喜歡那個人的演講”。你會如何回應呢？你的回答總是贊同或者不贊同。你的回答不是“我也不喜歡”，就是“哦，我覺得挺好的”。換句話說，你的原始反應是從自己的觀點出發，評價別人剛剛對你說過的話。這種交流通常是無害的，但是會激化沖突，令我們更武斷并且削弱同理心作用。當分歧觸及深層次的信仰或身份認同問題時，同理心作用往往會蕩然無存。因此，同理心傾聽是違反直覺的，除非我們將其發展成為習慣，正如多年來我一直在教別人的，“先尋求理解，再尋求被理解。”除此之外，別無他法。

為了養成“用同理心傾聽”的習慣，我們必須學會深入思考。當我聽到有人不同意我的觀點時，我會走過去對他說：“你看事物有不同的視角，說給我聽聽。”我做得越多，氣氛就越和諧，我從中學到的也越多。我喜歡這種交流。

作為一個同理心傾聽者，當聽到“我不喜歡那個人的演講”時，我會說“愿聞其詳”。如果分歧不大，我會得到一些領悟。如果爭論點是我真正關心的問題，我會首先試著理解別人的觀點，他也會更愿意傾聽我的觀點。

不過，即使你說“我是個很好的傾聽者，我很公平，我沒有偏見”，你也有可能并沒有用同理心傾聽。如果你像我們中的大多數人，那么你不過是在用套話回應我。如果你下意識地反駁我所說的一切，我怎么能真正對你毫無保留呢？當你與女兒溝通時，如果你批判、反駁或者嘲笑她的觀點，她會向你敞開心扉嗎？如果你是老板，你的員工能真正跟你談話并期待你的理解嗎？

下次討論的時候，不妨做個實驗：每個人必須要陳述完前一個發言者的觀點和感受并得到認可后才能發言。首先你會發現這并不像聽起來那么簡單。復述別人的觀點很簡單，但是捕捉別人的情感很難。不過，如果你一直堅持下去，你會達到同理心的境界。你會站在他人的立場上，看到他眼中的世界。

積極傾聽的技巧——折射情感、復述觀點、克制性評判與評論——廣為人知并且非常有益。但是，要成為一個用同理心傾聽的人，你需要坐下來，保持安靜并全神貫注。當然，如果你是聽到不合你意的話就會臉紅的那種人，這樣做對你來說可能是一項挑戰。

更大的挑戰是保持同理心心態。如果你是因為我與你不同而找到我，如果你積極地關注我，真誠希望理解我的想法、我這樣想的原因以及我的感受，你會驚訝于我為何那么快向你敞開心扉。但積極傾聽的技巧也可能妨礙用同理心傾聽。如果我感覺到你只是在假裝對我的觀點感興趣，如果我感覺你僅僅把積極傾聽技巧當成一種控制手段，我會感到非常憤怒。

同理心最終會拓寬你的思路。當你的配偶、同事或朋友真正向你敞開心扉、開誠布公時，他會把他的觀點注入你的思維中。他所信仰的真理現在也屬于你了。政治哲學家漢娜·阿倫特因為尊重真理、了解自身局限性，而自發學到了突破局限、進入他人思想的方法。她寫道：“以擴展思維思考意味著培養自己的想象力。”

你或許在想：“難道用同理心傾聽不會延長沖突時間嗎？我難道必須把所有東西再聽一遍嗎？這是不是只會令情況變得更糟？我沒時間！”這些問題泄露了你的思維模式。如果你認為你已經全部聽過了，那么你就錯了。除非你已將“發言權杖”傳給我——你已深刻理解我和我的感受，并支持我的觀點——否則實際上你沒有聽到任何東西。

至于延長沖突時間的問題，我發現最快的解決方案永遠是用同理心傾聽。與你在對抗我時浪費的時間和資源相比，你用在理解我的思維與心靈上的時間根本不算什么。在美國，全國120萬名律師每年收取的服務費大約為710億美元——這個數字還不包括他們在法庭上贏得的金融官司的金額。如果人們愿意坦率而真誠地理解彼此，那么在這方面會節約多少時間與金錢呢？

從個人層面來說，又有多少時間因為缺乏同理心而被浪費在婚姻矛盾以及其他沖突上呢？用同理心傾聽需要時間，但是它能夠恢復受損或被破壞的關系、處理被壓制與誤解的問題，這是其他任何方法都無法做到的。

2010年，在美國全國性新醫療法案大辯論的過程中，美國總統與國會領袖決定在電視上公開探討他們的不同意見。觀看政府高層面對面交流（通常他們只會關起門來討論）是一種難得而有趣的體驗，這對我來說具有很大的啟發性。

我承認，當涉及的人越來越多時，協同會越來越難以達成。然而在這種情況下，達成協同也不是不可能，即在少數人放棄無謂的抗爭、下定決心尋找更好方法的時候。但在這一次公開交流中并沒有發生這樣的情況。雙方的發言都很精明，很具說服力。他們講述著關于失助、昂貴費用與可怕事故的恐怖故事。他們為效率嚴重低下和不公現象而扼腕嘆息。他們尖銳地指出對方政治哲學的缺陷。你可以從他們極盡所能透露的信息中判斷出，他們已經很好地完成了他們的任務。

但到最后你唯一的感覺是雙方都失敗了。盡管他們巧妙而嫻熟地運用著邏輯、數據以及情感，但是他們在解決沖突問題上沒有取得絲毫進展。即使他們都知道自己身處鏡頭之前，但他們所做的不過是一場政治秀，他們還是感到了空虛和失望，他們之間的墻沒有任何倒掉的跡象。

問題出在哪里？他們的思維模式錯了。當然我指的不是他們的政治模式。顯然，他們僅僅視自己為一方的代表，而不是一個能夠獨立思考、推理、判斷的有創造力的個人。因此他們沒有做任何用同理心傾聽的嘗試。理解彼此的故事能夠幫助彼此相互學習、達成第3選擇，而他們對此毫無興趣。

我并不是說不應該有討論，也不是說人們不應該辯論出結果。

在這個思維模式兩極分化的社會里，我們通常認為辯論的目的就是要勝過對方。你可以在朋友、家人身上試試，看一看它令你離相親相愛的關系有多遠。對于第3選擇思維者來說，他的目標不是勝利，而是轉變，無論任何一方，無論任何人，都要發生轉變。當我們從彼此身上不斷學習時，我們自然而然地轉變著我們的觀點，有時甚至會發生徹底的轉變。

在“我找到你”的思維模式下，我和你爭論的焦點是如何把思想提煉出來，而不是將之強加于你。我將辯論作為學習的工具而不是攻擊的武器。我的目的不是在令人生厭的老套的游戲中贏得比分，而是改變游戲。

在“我找到你”的思維模式下，我傾聽你，理解你那部分真理，而不是尋找你的論據里的漏洞并把它作為攻擊你的武器。羅杰斯是這樣闡述的：“可能我唯一了解的就是我所感知的世界……可能你唯一了解的也是你所感知的世界……而唯一能確定的是我們所感知的現實是不一樣的。有多少人，就有多少‘現實’。”除非我擁有全部真理（很遺憾這是不可能的），否則我唯一能做的不過是從你的真理中受益。如果我只聽到自己的一家之言，我就學不到太多東西。來看一看哲學家約翰·斯圖亞特·密爾的觀點：

可怕的禍患不在于部分真相之間的猛烈沖突，而在于默默鉗制另一半真相。這就是說，只要人們還在兼聽雙方，就總有希望，而一旦人們只聽到一方的聲音，錯誤就會僵化為偏見，而真相本身由于被夸大變成謬誤也就不能再發揮效用。

在“我找到你”的思維模式下，我承擔著極大的難以估量的風險。如果我真正感你所感，見你所見，那么我就會陷入改變自己觀點的危險中。坦白說，再像以前那樣看待事物是不可能的，也是不可取的。如果你沒有影響到我的思維，那么我會為我自己的封閉思想而擔心。事實上，傾聽你的真理對我自己是有好處的。正如卡爾·羅杰斯所說，我的思維方式不應是“我因為你與我一樣而在乎你”，而是“我因為你與我不同而珍惜并重視你”。

做出穩健的決策

現在你可能在自言自語：“所有這些關于同理心的討論似乎不只關乎仁慈，還有些愚蠢。當然我愿意傾聽，我不想失禮，但是我知道自己的想法。我不需要別人告訴我該怎么想。”

我的答復是，用同理心傾聽與愚蠢一點兒關系都沒有。事實上，它是一種極富成效的做法。不這樣做，你就會陷入麻煩。在工作中，不會傾聽的人注定失敗。沒有做出健全決策的領導者會遭受商業懲罰，而健全決策取決于對客戶、供應商、團隊成員、其他部門、創新者、投資者——簡而言之，所有利益相關者——的透徹理解。健全決策的定義是“排除所有不確定可能性后的最好選擇”。將不確定性減到最小的唯一方法就是傾聽。

舉例來說，若干年前，有一家跨國食品公司的領導為了削減生產成本，決定從一家價格更低的新供應商那里采購濃縮蘋果汁。高管們在決策時只叫上了財務人員，卻將負責產品開發的研發主管排斥在外。研發主管是一位科學家，他大吃一驚，試圖警告他的老板，新產品里根本不含蘋果汁——根本就是糖水——然而老板們卻在為每年將節省25萬美元而開心不已，對“天真而不切實際”的研發主管則一笑置之。終于有一天，高管們鋃鐺入獄并支付了2500萬美元的罰金——是靠提供偽劣產品每年節省金額的100倍！

那么，真正“天真而不切實際的”到底是誰呢？是那些尋找并試圖理解不同觀點的人，還是不這樣做的人？

不能或不愿用同理心傾聽的商務人士每天都在做著這樣的錯誤決策，而這恰恰是生命中每一個失敗決策的原因：家庭的、社會的、政府的以及父母與子女之間的。拒絕傾聽帶來的是沖突而不是創意，是軟弱而不是穩健。很諷刺對嗎？正是那些擔心用同理心傾聽會令自己顯得軟弱的人做出了最軟弱的決策。

我認識一對夫妻，他們的三個孩子均已成年。這是一個很和睦的家庭，雖然各方面都普普通通，但整個家庭充滿活力與激情。在一個女兒、兩個兒子的成長過程中，父親因工作需要經常出差。他與孩子們的關系不錯，只不過不能經常陪在他們身邊。一切似乎都很好，直到他青春期的女兒開始在學校里有不端正行為，甚至觸犯了法律。

每次她陷入麻煩時，她那焦慮但又時間有限的父親就會同她坐下來討論這些問題——可能顯得有點不耐煩。每次他們都會在同樣的問題上繞圈子：“我太胖，太丑。”“不，你既不胖也不丑，你在我眼里很漂亮。”“你不得不這么說，你是我父親。”“如果這不是事實我不會這么說的。”“不，你會的。”“你認為我在撒謊嗎？”然后討論就會轉向父親是否誠實的問題。有時，他會給她講一個自己年輕時候的故事，比如他小時候如何骨瘦如柴，被人取笑。而女兒會說：“你覺著這么說會讓我好受點兒嗎？”

事情不了了之，之后他會離開這個城市繼續出差，如此循環往復。然而在一次旅途中，妻子打電話給他，說他們的女兒失蹤了。他急瘋了，立即坐飛機趕回家。在尋找女兒的那些日子里，全家人憂心忡忡。最后人們在另外一個城市的收容所里找到了她，父母趕去接她回家。在回家路上她一言不發。她的父親，這個善良而困惑的男人向她傾訴，告訴她他們多么想她，不知道她身在何方時他們有多么害怕。他還給她講了一個朋友的故事：他曾經有青春期煩惱，但現在他已經成長為剛毅的人。

當晚他與妻子傾心長談。“我不知道該怎么辦。”他說。妻子說：“或者你該試著聽聽她的想法。”“什么意思？我一直在聽啊。我在家的時間幾乎全用在這上面了。”

妻子露出一個似笑非笑的表情。“去聽聽她的想法吧！光聽，別說話，千萬別說話。”

他坐在女兒身邊，女兒依然一語不發。他問：“想談談嗎？”她搖搖頭，但他仍舊靜靜地坐在那里。天色漸漸暗了下來，她終于開了口：“我不想活了。”

他憂心忡忡，強忍住反駁的沖動，柔聲說道：“你不想活了。”接下來是大約5分鐘的沉默——后來他說，這是他一生中最長的5分鐘。

“我不開心，爸爸。我討厭自己的一切，我想一了百了算了。”

“你一點兒都不開心。”他輕聲說道。

女孩開始哭泣。事實上，她開始一邊大聲抽泣一邊說話，那些堵在她心里的話像決堤之水傾瀉而出。她一直說到第二天早上，而他只說了不到10個字。第二天，事情似乎又有了希望，開始出現轉機。在此之前他給女兒的不過是同情，終于，他意識到了同理心的作用。