2.4 后勤模式：維護老客戶

從移動互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)之間激烈的市場競爭來看，微信公眾號已經(jīng)成為商家數(shù)據(jù)庫營銷的主戰(zhàn)場。大部分商家都將線上營銷所有的品牌觸點放在微信公眾號上，而微信公眾平臺則承擔(dān)了CRM（客戶關(guān)系管理）角色。通過微信公眾號維護老客戶的后勤模式適合擁有一定資源用戶的企業(yè)。比如最近很流行的美甲店、美容店、保健品店等，通過微信公眾號運營，推動口碑傳播，擴大知名度，有利于形成二次消費。

2.4.1 微信公眾號維護老客戶的流程

一些實體店經(jīng)常以會員形式結(jié)合微信公眾號運營來操作，比如酒店、餐館、KTV等。以前的服裝店要做會員或者老客戶的生意都是利用QQ、電話之類的，但是現(xiàn)在越來越多的商家開始利用微信來維系老客戶。

通過微信公眾號運營老客戶的好處就是，在保證互動性和溝通力度的同時，還不會打擾他們。如果覺得好就繼續(xù)關(guān)注你，如果不好就把你拉黑，這種簡單的方式比之前的電話和短信模式更能讓人接受。商家可以通過微信公眾號每日一發(fā)的信息不定期發(fā)一些促銷公告，以獲得更好的效果。接下來，我們?yōu)榇蠹以斀馕⑿殴娞柕暮笄谀Ｊ剑ㄒ妶D2-3），教大家如何通過微信公眾號維護老客戶。

1．首先把老客戶導(dǎo)入到微信公眾平臺

既然是老客戶，你一定會有他們的基本信息。首先，你可以在后臺導(dǎo)出每個月的訂單記錄，保留客戶信息里的姓名和電話，通過表格導(dǎo)入到QQ通訊錄，再通過微信通訊錄安全助手里的備份上傳手機通訊錄云端。然后，你就可以利用微信里的添加手機聯(lián)系人添加好友了，而且還可以無限制地添加，微信官方對好友數(shù)量是沒有限制的。

我們建議每一次驗證的時候最好在備注里填寫買家姓名，這樣可以提升成功率。通過這種方法可以把在店里消費過的顧客導(dǎo)入到微信平臺上來，然后請求其關(guān)注微信公眾號就不是什么大問題了。當(dāng)然，并不是每個顧客都會用自己的手機號綁定微信，你主動添加也不一定能得到回應(yīng)。

然而，方法是活的，我們在這里只介紹了一種，這種不行可以用另外一種，一次不行可以用兩次、三次，總有一次會打動客戶。這里還介紹一種加客戶微信的方式，就是讓客服和客戶溝通的時候主動向?qū)Ψ浇榻B我們用微信做活動的方式，添加好友送贈品，也可以在店鋪首頁和詳情做一個微信二維碼供買家去掃（京東、當(dāng)當(dāng)?shù)鹊赇伓家呀?jīng)實現(xiàn)這種功能）。

2．給老客戶提供有價值的信息

由于微信公眾號無法主動添加好友，只能通過推廣吸引用戶關(guān)注，所以運營者需要通過論壇、博客、微博、空間和朋友圈推廣來增加粉絲量，這里不一一贅述。通過公眾號維護老客戶，當(dāng)然得想辦法把客戶引到公眾號上來。

當(dāng)前的微信公眾號分為服務(wù)號和訂閱號兩種。商家可以開通兩個號，通過兩者相互結(jié)合的形式去運營推廣。服務(wù)號可以以每個月一次的頻率更新，每次發(fā)些新品信息和會員折扣活動方案，服務(wù)號可申請自定義菜單哦；訂閱號每日一發(fā)，不要浪費，每次發(fā)的內(nèi)容要精，可以設(shè)定板塊，既有產(chǎn)品信息、生活感悟又有時事新聞，最好來點笑點，一定要發(fā)些別人感興趣的東西，讓自己值得別人關(guān)注。

3．經(jīng)常和老客戶私聊

與老客戶增加互動，也可以讓他們多幫助宣傳，得到更多人的關(guān)注。微信是一個很好的營銷推廣工具，它像QQ一樣可以私聊、可以群聊，像微博論壇一樣可以互動分享，秒殺了一系列的營銷工具。用微信做老客戶營銷，用心去做，肯定會得到更好的營銷效果。

微信營銷是一種通過點對點的資源投放實現(xiàn)的點對點的營銷，可以讓每一個用戶都能看到你傳播的信息、了解你的最新動態(tài)，但是由于是點對點，營銷的范圍會變小，但是營銷質(zhì)量相對較好。

2.4.2 南方航空開發(fā)微信公眾平臺的CRM功能

從2013年到2016年微信火爆發(fā)展的三年時間來看，星巴克、海底撈、今日頭條、微媒體、小米、華為等運營微信公眾號維護老客戶的成功案例數(shù)不勝數(shù)。

中國南方航空公司總信息師胡臣杰曾表示：“對今天的南航而言，微信的重要程度等同于15年前南航做網(wǎng)站。”由于南方航空公司非常重視微信公眾號運營，所以將微信公眾平臺與網(wǎng)站、短信、手機App、呼叫中心一起列為南航五大服務(wù)平臺。

2013年1月30日，南方航空開通了微信公眾號，并在國內(nèi)首創(chuàng)推出微信值機服務(wù)。隨著南方航空對微信公眾號功能的不斷開發(fā)完善，用戶可以通過與公眾平臺的互動實現(xiàn)機票預(yù)訂、辦理登機牌、航班動態(tài)查詢、里程查詢與兌換、出行指南、城市天氣查詢、機票驗真等在其他渠道能夠享受到的服務(wù)。

“你如何使用微信，決定了微信對你而言，它到底是什么。”騰訊公司副總裁、微信創(chuàng)始人張小龍如是說。從南方航空使用微信公眾號的方式來看，微信公眾號就是一個實現(xiàn)用戶溝通、維護老客戶的渠道。

從圖2-4可以看出，在推出微信公眾號之后不到十個月的時間里，南方航空的微信公眾號就已經(jīng)有超過100萬粉絲，而且保持高速增長。用胡臣杰的話來說就是：“面對這樣一個量級的應(yīng)用，南航?jīng)]有理由不去重視。”用戶如果通過南航的微信公眾號綁定了明珠會員卡，還可以直接通過微信公眾號享受里程查詢、里程累積等會員服務(wù)。

作為一個更優(yōu)異的客戶關(guān)系管理平臺，微信公眾平臺完全可以替代短信和電話呼叫中心實現(xiàn)與用戶溝通的業(yè)務(wù)功能。以南航首創(chuàng)推出的值機服務(wù)來說，用戶只需要跟隨南航公眾賬號的回復(fù)提示，就可以便捷完成班次信息查詢、座位選擇、獲取二維碼登機牌等服務(wù)。

對南方航空來說，微信承載著維護老客戶的使命，而非營銷的運營理念促使南方航空將微信公眾賬號做得十分純粹。可以說，南方航空將微信公眾平臺CRM的功能提升到了極致，服務(wù)的意味愈加濃厚。