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體驗(yàn)測(cè)量:從數(shù)據(jù)洞察到行動(dòng)指南
會(huì)員

這是“客戶體驗(yàn)叢書”的第三本,也是最具操作性、最基礎(chǔ)、內(nèi)容最多的一本,聚焦體驗(yàn)測(cè)量方法、工具和應(yīng)用。本書包括三大部分:第一部分構(gòu)建了體驗(yàn)測(cè)量的整體框架——客戶體驗(yàn)測(cè)量和員工體驗(yàn)測(cè)量,闡述了二者之間的關(guān)聯(lián)。第二部分主要介紹客戶體驗(yàn)測(cè)量體系,包括客戶體驗(yàn)測(cè)量的整體框架、客戶體驗(yàn)測(cè)量體系的構(gòu)建與應(yīng)用、客戶體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)、凈推薦值(NPS)、客戶體驗(yàn)分析、客戶體驗(yàn)預(yù)測(cè)、客戶體驗(yàn)行動(dòng)、客戶體驗(yàn)測(cè)量規(guī)模化、基于客戶旅程的測(cè)量、客戶體驗(yàn)測(cè)量工具與平臺(tái)、客戶體驗(yàn)測(cè)量的發(fā)展趨勢(shì),以及從客戶體驗(yàn)測(cè)量到“可觀測(cè)性”。第三部分主要介紹員工體驗(yàn)測(cè)量體系,包括員工體驗(yàn)測(cè)量的整體框架、員工體驗(yàn)測(cè)量的實(shí)施,以及從客戶體驗(yàn)到員工體驗(yàn)。本書的閱讀對(duì)象包括客戶體驗(yàn)研究與分析、品牌與營(yíng)銷、客戶服務(wù)管理、人力資源管理,以及體驗(yàn)工具與平臺(tái)等領(lǐng)域的從業(yè)人員。

劉勝?gòu)?qiáng) 龍國(guó)富 盧山 ·戰(zhàn)略 ·18.7萬(wàn)字

組織制勝:AI時(shí)代的利潤(rùn)增長(zhǎng)引擎
會(huì)員

本書提出,在越不確定的時(shí)代中,越需要學(xué)會(huì)去面對(duì)和擁抱不確定,最終的方向都是提升組織效能。作者將應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的“北極星”定義為“組織健康”,本書第一部分提出了組織健康的七個(gè)條件:1.一個(gè)將使命置于利潤(rùn)之上的戰(zhàn)略方向。2.專注于創(chuàng)造一個(gè)共享的身份認(rèn)同且適應(yīng)性強(qiáng)的文化。3.在智能計(jì)算機(jī)時(shí)代以人為本的敏捷領(lǐng)導(dǎo)力。4.潛力被充分釋放的人才。5.圍繞敏捷性和可持續(xù)性的組織設(shè)計(jì)。6.建立于透明組織和歸屬感之上的公平性、包容性和多元化。7.要把員工福祉作為組織的優(yōu)先事項(xiàng)。任何類型和規(guī)模的企業(yè),都可以通過(guò)滿足這些條件來(lái)提升價(jià)值和實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。第二部分提出AI是讓我們實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)的關(guān)鍵。利用機(jī)器學(xué)習(xí)和量子計(jì)算等技術(shù),公司可以監(jiān)測(cè)和衡量改進(jìn)措施,推斷下一步行動(dòng),讓AI協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者建立制勝未來(lái)的組織。在第三部分中,作者指出了投資者的心智模式的重要性,它可以幫助領(lǐng)導(dǎo)者明智地投資并應(yīng)用科技手段,確保組織脫穎而出。通過(guò)投資于組織健康、數(shù)字化戰(zhàn)略和商業(yè)模式,企業(yè)就能在AI時(shí)代贏得競(jìng)爭(zhēng)。

(美)克勞迪·朱爾斯 ·戰(zhàn)略 ·18.2萬(wàn)字

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