重庆火锅加盟

火锅店顾客要求退菜怎么办？追究谁的责任，然后又该如何安抚顾客？火锅店不想被退菜，又不想被投诉？事前制度保证，事后危机公关处理，就缺一不可。那么，火锅加盟店如何处理退菜问题？

首先一起来分析下退菜的可能原因：

1、菜品本身品质不好

就火锅店来说，顾客要求退菜的大部分原因还是因为菜品自身品质不好导致的，如：菜品不新鲜、菜品没洗干净、菜品口味不对等。

2、锅底/菜品有异味或异物

菜品下锅前顾客没注意，等到烫熟了吃才发现锅底/菜品有异味或者异物，从而要求退菜，当然不排除地域性口味差异的个人原因退菜。

3、菜品分量与价格不成正比

“每个人心里面都有一杆秤”，这句话用在此处特别恰当，一旦菜品的分量与价格远远超出心理预期，顾客会产生一种被“宰”的感觉，从而要求退菜。

4、实际菜品与宣传图片严重不符

部分火锅店在对外或者门店宣传时，往往会把主推菜品图片包装得比较精美，然而实际上菜的时候差别却很大，顾客会感觉被欺骗，从而要求退菜。

5、顾客菜点多了

部分顾客吃完，到最后发现还有部分菜没下锅，要求退菜。

6、前厅服务效率低下

往往火锅店服务效率低下也容易造成退菜情形，如下错单、上错菜、上菜特别慢、下重单等。

遇到退菜这种情形其实每个商家都不想，因此为了尽最大可能地避免退菜，火锅店需要制定明确的退菜方案，总的来说归结为两大类：

一、火锅店无理由退菜

1、火锅锅底/菜品有异味、异物;

2、前厅人员下错单、上错菜、上菜特别慢、下重单;

3、实际分量与日常分量相比严重不足。

以上四点属于火锅店前厅、后厨导致的退菜，火锅店承担全部责任，应无理由为顾客退菜。

二、双方协商退菜

1、顾客个人口味差异;

2、顾客菜点多了;

3、过度包装宣传;

4、分量与价格远远超出预期。

这里，可以将火锅加盟店退菜进行分类，主要是四类：

1、责任事故：菜品中有异物、原料不新鲜或未摘洗干净等，对责任人处以菜品相同价格的赔款。

2、技术原因：菜品过咸或过淡，烹调过程有误，失烹焦糊等口味不好，对责任人处以相同的赔偿

3、无责任问题：主要是由于顾客不喜欢或对锅底、产品知识不了解等出现退菜退退菜，相关人员不予追加责任。

4、内检退菜：由厨师长检查出不合格的菜品，则处罚灶台80%，其他按比例分配。  

在了解火锅加盟店退菜分类原因后，就需要进入火锅加盟店退菜程序：

1、加盟火锅店顾客所退菜品直接到后厨，由经理和厨师长签字确认后，就予以退回，所退菜品到厨房当事人确认后，再进行赔偿，如谁扣留就由谁人负责。

2、加盟火锅店后厨接到退单或菜品时候，厨师长就要在组极端时间内查明原因病加以确认，退菜或是换货。

3、厨师长要及时了解退菜原因病及时作出补救， 并及时听取前台人员成熟顾客退菜原因，以方便在满足顾客需求的同时，也能及时做好补救工作。

4、火锅加盟店退回的菜品作出意见处理后由后厨做出最后用途。

5、对火锅加盟店第二类退菜人员，如顾客要求换菜品，新换菜品必须立即加工优先烹制。

6、火锅加盟店每日餐饮例会上，厨师长要对上菜情况进行分析、详解并作出有有效预防措施。

这里，小编有一些小的建议：如果顾客反映菜品不新鲜，服务员就应该说换一份，病告知店长来处理，或者给顾客一些小菜之类的以安抚顾客心情；如果顾客一定要求退菜，首先弄清楚顾客为什么要退菜；其次，在没有质量等问题的情况下，可按照第一步操作，以增加对店面的满意度；再次，如果菜品质量问题，就应立马解决掉，不能拖延一秒钟。

但就算退菜可以解决问题，但是最好的方法就是避免出现退菜，因此就需要制定一些制度来明确厨师和服务员的职责。比如，划分退菜方案，减少退菜率才是店铺应该做的。