金牌店長六戒

◎第一戒：抱怨經營者

在我接觸店長的時候，我經常會聽到“這種產品銷路并不好，卻一定要進”“辛辛苦苦，沒有功勞，也有苦勞啊，開這么點錢”之類抱怨經營者的話。從表面來看，經營者有很多的問題，實際上，多數店長只是為了推卸自己的責任。亨利·福特曾說：“我最喜歡積極工作的員工，因為他一積極起來，便會調動顧客的積極情緒，生意便做成了。”

如果我們能夠以積極的心態去面對每一項工作，就可以讓自己的心靈引擎爆發出無窮的能量，繼而激發自己的進取心和創新意識。這樣，哪怕在同一家店中，你都可以創造比其他人更高的業績。

你的抱怨并不利于效率和業績的提高，所以不要抱怨，而應該擔負起自己的責任，承認一切問題的根源都在自己。當你有了這樣的心態，一切問題都是能夠解決的。

弗蘭克·貝特格是美國最著名的人壽保險推銷員，他的年收入達百萬美元以上。而他取得這樣的成就，也并非一帆風順，他也曾遇到過許多棘手的問題。開始時，他看不起自己的工作，甚至想放棄。后來，他不再怨東怨西，而是試著從自己身上尋找問題的根源。

開始時，他的業績并不理想，于是他問自己：“問題到底出在哪里？”他訪問過很多人，似乎跟那些潛在的客戶都談得很好，可是到最后快要成交的時候，客戶總會說：“啊！我要再考慮考慮?！庇谑牵速M了不少的時間。

有什么解決的辦法呢？他拿出過去的記錄，仔細研究上面的數字。結果，他有了一個非常驚人的發現，即在他所賣的保險中，有70%是在第一次見面時就成交的，另外有23%是在第二次見面時成交的，還有7%是在第三、第四、第五次才成交的。換句話說，他的工作時間，幾乎有一半都浪費在實際上只占7%的業務上。

那么答案是什么呢？答案很明顯，他立刻停止了第二次以后的所有訪問，把空出來的時間用來尋找新的客戶。結果，在很短的時間里，他的業績迅速提高。

遇到困難，不去抱怨而是去找解決的方法，這才是聰明人的做法。抱怨經營者，會使你所做的一切都徒勞無功。如果真的有中肯的意見，最好能在適當的時機提出。

◎第二戒：自己不做決定

店長的日常工作往往異?，嵥?，當門店有問題時，店長要盡快協調，使其正常運營。店長要將總公司的各項方針、計劃等正確而快速地傳達給門店的員工，保證門店的資產安全，指導和教育門店的員工，為公司培養員工。同時，店長還要參與銷售工作，了解顧客的購物心理和需求，這樣才能保證門店所售的商品適銷對路，從而創造門店的高業績。在門店中，在店長權限內的事必須由店長自己決定，這就需要店長具備較強的決斷能力。

然而，有很多店長自己不做決定，他們盡量回避責任，把責任推給總公司或者員工。一個不能迅速做決定的店長會使下屬迷惑，從而導致員工跟著回避責任。

門店的工作事務煩瑣，但千萬不要害怕犯錯，許多優秀店長就是在一次次教訓之中成長為金牌店長的。一位成功學專家曾經說過，錯誤是不可避免的。如果說成功是人生最理想的朋友，那么，錯誤則是人生永遠拋不掉的伙伴。犯了錯誤并不可怕，可怕的是犯了錯誤試圖掩飾或推卸責任。

羅斯?？偨y1912年曾在新澤西州的一個小鎮集會上，向文化水平相對較低的當地人做了一次演講。當他在演講中說到女子也應踴躍參加選舉時，聽眾中忽然有人大聲喊道：“先生！這句話和你五年前的意見不是大相徑庭嗎？”羅斯福對此沒有回避或者掩飾，而是聰明地回答道：“可不是嗎？五年前，我確實另有一種主張的，現在我已深悟我那時的主張是不對的！”

他這種坦白、誠懇、親切的回答，不但使那位問話的人獲得了滿意的答復，而且其他聽眾也絲毫沒覺察出他有什么不安的情緒。

羅斯福總統對待自己錯誤的態度，對于我們處理自己在日常工作中的過失也有很重要的啟示。當我們在工作中出現問題和錯誤時，我們要勇敢地面對它們，承擔起應盡的職責，盡快改正自己的錯誤，這樣，我們才能夠在處理問題的過程中獲得經驗和成長。如果出現問題后一味地掩飾和推卸責任，只會讓問題變得更嚴重。

只有不怕犯錯，勇敢地承擔責任，大膽果斷地做出抉擇，才能提高工作效率，保證團隊的戰斗力。戴爾·卡耐基就曾說：“有兩種人絕對不會成功，一種是除非別人要他做，否則絕不會主動負責做事的人；另外一種則是別人即使讓他做，他也做不好的人。那些不需要別人催促，就會主動負責做事的人，如果不半途而廢，他們將會成功?！?/p>

店長在工作之中也應該主動負責地做事，這樣才能夠不斷挖掘出自身的潛力。成功的力量就潛藏在我們自己的身體內，尋求法師的幫助是沒用的。在充滿挫折的人生道路上，任何人都應該勇于負責，面對現實，凝聚力量，這樣我們的未來才會更加燦爛光明。

◎第三戒：不給自己的工作設定高標準

在工作中處處被動的人只會諸事平平，沒有一事精通。有些店長在工作中，不會為自己定太高的目標，總是想現在業績不錯，能夠這樣按部就班地維持現狀就好。但是，市場是變化無常的，競爭日益激烈，所有的門店都在挖空心思提升業績，如果不給自己的工作設定高標準，就永遠無法成為金牌店長，甚至飯碗不保。

對于盡職盡責的人來說，卓越是唯一的工作標準。他們不會對自己說“我已經做得夠好了”，而是要求自己把工作做到盡善盡美。在工作中習慣說自己“做得夠好了”的人是對工作不負責任的，也是對自己不負責任的。每個人身上都蘊藏著無限的潛能，只有給自己設定一個較高的標準，不斷激勵自己，才能不斷超越，創造驕人的業績，從而走向卓越。

羅杰斯是一位二十多歲的美國小伙，幾年前他在一家裁縫店學成出師之后，來到加州的一個城市，開了一家裁縫店。由于工作認真，價格又便宜，他很快就聲名遠播，許多人慕名而來找他做衣服。有一天，風姿綽約的貝勒太太讓羅杰斯為她做一套晚禮服。羅杰斯做完的時候，發現袖子比貝勒太太要求的長了半寸，但貝勒太太就要來取這套晚禮服，羅杰斯已經來不及修改衣服了。

貝勒太太來到羅杰斯的店中，她穿上了晚禮服，在鏡子前照來照去，同時不住地稱贊羅杰斯的手藝。當她按說好的價格付錢給羅杰斯時，沒想到羅杰斯竟斷然拒絕。貝勒太太非常納悶。羅杰斯解釋說：“太太，我不能收您的錢，因為我把晚禮服的袖子做長了半寸，為此我很抱歉。如果您能再給我一點時間，我非常愿意把它修改到您要求的尺寸。”

聽完羅杰斯的話，貝勒太太一再表示她對晚禮服很滿意，她不介意做長的半寸。但不管貝勒太太怎么說，羅杰斯始終不肯收她的錢，最后貝勒太太只好讓步。

在去參加晚會的路上，貝勒太太對丈夫說：“羅杰斯以后一定會出名的，他勇于承認錯誤、承擔責任以及認真負責的工作態度讓我震驚。”

貝勒太太的話一點也沒錯。后來，羅杰斯果然成為一位世界聞名的服裝設計大師。

同樣，只有敢于為自己設立高標準的店長，才能成為金牌店長。

另外，店長是門店的靈魂、店員的榜樣，如果店長不給自己的工作設定高標準，那么員工也會跟著敷衍應付，即使店內有應改善的地方，員工也不會積極行動。相反，一名金牌店長會帶動員工的積極性。

著名的希爾頓酒店有這樣一個故事。一天，飯店來了一對老夫婦?！罢垎栠€有房間嗎？”老夫婦問服務生。服務生查了一下電腦，保留的房間都被訂完了?！跋壬?、太太，我們附近還有幾家檔次不錯的酒店，跟我們的酒店差不多，要不要我幫你們問問？”服務生禮貌地說。他先帶領老夫婦去喝咖啡，一會兒過來說：“我們后面的喜來登大酒店還有一個房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美元，要不要訂？”老夫婦高興地說：“為什么不呢？”之后，服務生又把老夫婦和他們的行李送上了車。

希爾頓員工的這種行動是企業的一種標準，這種標準深植在員工的心中，已經變成一種原動力，不停地推動企業進步。

千萬不要做一個有“不能做的事就不要做”這種想法的人，這樣的人是一個自我設限者，終難成大事。要想成為金牌店長，就要時刻牢記這一點。

◎第四戒：獨占成果

金牌店長一定是極具團隊精神的，他應該和員工榮辱與共，而不能因成功了就夸耀自己的能力，失敗了就把責任推給下屬，逃避責任。如果這樣，下屬將永遠不會心悅誠服。

比爾·蓋茨說：“小成功靠個人，大成功靠團隊。”

然而有些店長會想：把下屬培養成才，這樣不就是為自己樹敵嗎？他們認為能干的下屬是自己潛在的威脅。其實不然，一個可以培養出出色員工的店長，一定是為人所敬仰和欽佩的，他的能力自然有目共睹，而他自身也更加具有競爭力。

通用電氣公司一名叫唐·瓊斯的員工講述了她第一次發現雙贏奧秘時的感受：

“第一次發現雙贏思維的奧妙，是在我高二的時候，那時我是學校籃球隊的女籃隊員。雖然我才是個高二學生，但是球打得相當不錯，身高也足以成為大學籃球隊的首發隊員了。我有一個好朋友叫瑪琳，她也是個高二學生，也被選入大學籃球隊成為首發隊員。

“我比較擅長中遠距離投球，常在3米外投籃，一場球打下來，我能投四五個這樣的球，而這也得到了大家的贊賞。但不久后，我發現瑪琳顯然不喜歡我在球場上成為觀眾注意的中心，總是有意讓我得不到球，無論有多好的投籃機會，瑪琳都不再將球傳給我了。一天晚上，在一場激烈的比賽之后，由于瑪琳在比賽中一直不給我球，我像以往一樣都快氣瘋了。我和爸爸談了很久很久，什么都對爸爸說了，甚至表示了我對瑪琳化友為敵的憤怒。長談之后，爸爸告訴我說，他認為最好的辦法就是我一得到球就傳給瑪琳?！坏们蚓蛡鹘o瑪琳’，我認為這是爸爸給我的最愚蠢的一個建議?？砂职终f這樣做一定有用，說完他就走了，把我一個人留在廚房的餐桌旁。我覺得這樣做根本沒用，便將老爸的傻建議丟在了一邊。

“很快就要打下一場比賽了，我決心讓瑪琳在比賽中出出丑。我做了周密的策劃，并開始實施讓瑪琳丟臉的行動。當我第一次拿到球時，我聽到爸爸在觀眾席上大聲叫喊。盡管我在打球時非常專心，不知道身邊發生的事，但是我總是能聽到老爸低沉的嗓音。我一拿到球，爸爸就大喊：‘把球傳給瑪琳！’我猶豫了一下，還是做出了我知道是正確的舉動。雖然我也可以投球，可我看見了瑪琳，將球傳給了她?，斄浙读艘幌拢缓筠D身投籃，手起球落，2分。

“我在回防時突然產生了一種從未有過的感覺：為另一個人的成功而由衷地感到高興。更重要的是，我知道我們的比分領先了。贏球的感覺真好！上半場我繼續同瑪琳合作，一有機會就將球傳給她。下半場我繼續積極與瑪琳配合，除非適于別人投籃或由我直接投籃更好。這場比賽我們贏了。在以后的比賽中，瑪琳開始向我傳球，而且也是一有機會就傳給我。我們的配合變得越來越默契，我們之間的友誼也越來越深。在那一年，我們贏了大多數比賽，而我們兩人也成了家鄉小鎮上的傳奇人物。

“當地報紙甚至專門寫了一篇有關我們兩人默契配合的報道。總的來說，我在比賽中的得分也比以前多了。”

這次比賽給瓊斯留下了深刻的印象，讓她體會到了雙贏想法的奧妙。

由此可見，雙贏對一個人做事的績效有很大的促進作用。分享是一條聰明的生存之道。沒有哪一家門店僅僅靠店長一個人就可以成功。一個喜歡獨占成果的店長必然會打擊下屬的積極性，消解門店的團隊戰斗力，對于門店的發展會有致命的危險。

◎第五戒：不會培養下屬

店長必須自我成才且能開發人才，讓下屬“有能力工作”。要成為金牌店長，就要不斷學習和更新專業知識，在企業發展過程中能跟上時代的步伐，和企業一起成長，不斷充實自己、完善自己。這一點對我國目前的門店店長來說是十分重要的，因為國內教學機構目前尚未系統地培養門店的專業管理人才，再加上國內的加盟連鎖企業建立時間不長，企業的標準化、規范化管理以及經營技術尚處于不斷健全和發展的過程中，因此店長需要學會自我修煉。

店長在自我提升的同時，還要培訓員工，為開大店、連鎖店儲備人才。許多店長在提到培訓的時候總是很迷茫，在他們的眼里，培訓工作“既重要又模糊”，根本的問題在于他們對門店培訓需求不明確，對員工的培訓需求缺乏科學、細致的分析，使得培訓工作存在很大的盲目性和隨意性。很多門店都是在店內有重要的銷售活動時才臨時安排培訓工作，僅僅是為了滿足短期需求和眼前利益，培訓前不進行細致深入的需求分析，對課程及設施不進行合理的設計，以致培訓需求不明確，把培訓變成一種救火式、應急式的工作。

在培訓方法上，店長們大多運用傳統的授課模式，“老師講，學員聽，考試測”，因而產生枯燥、效果不好的弊端，使員工失去對培訓的興趣。當前的教育培訓都是以學習和掌握既有的知識和技能為中心的，不能開發學員的創新能力，而培訓的深層次作用恰在于開發學員的創新能力。值得借鑒的有討論式、學習式、講演式、游戲式、案例分析、模塊培訓等方法。

當培訓進入實施階段后，店長需要對培訓進行監督，實時反饋學員的學習信息，在不斷反饋的過程中不斷改善。而實際情況是，培訓一旦開始，就很少有人過問，直到培訓期過后運用簡單的考試測試一下。同樣的培訓課程，有的學員學習效果很好、獲益匪淺，有的學員卻所學甚少，就是因為溝通存在問題。店長應組織員工進行討論，及時得到反饋，保持信息渠道的暢通。

培訓后返回崗位，員工需要一個能夠促進培訓成果轉化的環境。但在員工的工作環境中，存在著諸多阻礙員工進行培訓成果轉化的因素，店長要做的就是“扶上馬，送一程”。要知道，好的員工是被店長不斷地提醒、教育、檢查和要求出來的。一些店長缺乏營造促進培訓成果轉化環境的意識，造成“培訓沒有太大實際用處”的觀點產生，對培訓工作又是一大阻礙。這使得整個培訓工作毫無意義，員工的能力很難得到提高。不會培養下屬，是成為金牌店長路途上的一塊絆腳石。

◎第六戒：缺乏門店經營的基本知識

具備豐富的門店管理知識是成為金牌店長必不可少的條件。由于現在的競爭環境變化多端，要求店長具備很強的自我學習的能力?？赡芤恍┑觊L是從骨干員工做起的，對于店長應具備的知識知之甚少，但這并沒有什么關系，只要有自我學習的能力和持之以恒的精神，哪怕每天只進步一點點，最終都會成為一名金牌店長。

小池國三從13歲就背井離鄉，在若尾商店做小店員，后來成為小池商店董事長、山一證券公司創辦人、小池銀行董事長和東京瓦斯公司董事長。

有一天，有人向他詢問經營事業致富的秘訣。

小池回答說：“所有成功的企業家都不會冒失莽撞，不會操之過急，都是從山腳一步一步堅實而穩定地攀登到山頂的。他們不會夢想一下子就攀登到頂峰，而是先從他們能力所及的范圍著手，先做小生意，腳踏實地地學習，一步一步地充實自己。先把小生意做成功，然后進一步做更大的生意，這樣才不會招致失敗。然而，很多失敗的生意人都犯了幾乎同樣的錯誤，他們想一步登天，明明自己的資金只有100萬元，卻自不量力地大舉借債來做1000萬元的生意。結果，負擔不起利息，入不敷出，雖然痛苦掙扎，卻仍會失敗。就好像沒有開花，就想結果；一年級剛念完，就想跳到六年級；沒有練過跳高，一下子就想到山頂，自然非失敗不可。”

可見，只要每天進步一點點，成功并不是遙不可及的。勃留索夫說過這樣一句話：“如果可能，那就走在時代的前面；如果不可能，那就同時代一起前進；但絕不要落在時代的后面?！?/p>

人的身體之所以能夠保持健康活潑，是因為人體內的血液時刻在更新。同樣，作為店長，只有不斷地從學習中吸收新思想，不斷地提高自己的工作能力，才能夠成功。

要想把自己訓練成為一個成功的店長，至少需要掌握以下一些門店經營的基本知識：

1．了解企業

要充分了解所在企業的歷史狀況、得到過的榮譽、產品研發與質量管理、售后服務承諾的內容以及企業未來的發展方向等內容。另外，門店所經營商品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內。

2．了解行業和常用術語

進入一個行業，不僅應對行業過去和現在的狀況有所了解，還應對行業未來的演變進程、流行趨勢有所認知。另外，與行業相關的一些常用術語，如商品毛利率和周轉率、賣點廣告（POP）、快訊商品廣告（DM），甚至一些管理上的術語，如5S（整理、整頓、清掃、清潔、素養）、4P（產品、價格、渠道、促銷）等，店長也要熟知。

對企業與行業知識的充分了解不僅可以增強店長對門店的歸屬感，更可以增強門店員工在銷售服務時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。

3．牢記商品知識

商品知識是銷售服務介紹時的基本銷售要點，所以店長要將商品名稱、種類、價格、特征、產地、品牌、制造流程、原料、顏色、規格、功能、先進性、推廣要點、使用方法、儲藏方法等基礎知識牢記在心。

不僅如此，店長還必須掌握將商品的特性轉化為對顧客產生益處的銷售方法，這樣才能應對自如地為顧客提供咨詢服務。

4．關注競爭對手

在工作過程中，店長應利用閑暇時間，隨時注意同行業競爭對手（他們銷售類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況，等等，并將這些情況及時向上級匯報。

5．理解工作職責與工作規范

只有透徹理解自己的工作職責與工作規范，隨時注意自身的儀表，才能更好地為顧客服務。另外，店長應按時完成各項行政報表（如日、周、月銷售報表，市場信息周報等）的填寫工作。

6．了解顧客特性與其購買心理

由于消費者有個性化、差別化的消費需求，店長應該站在消費者的立場上去體會其需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供建議。

7．掌握銷售服務技巧

要成為一個優秀店長，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在傳統觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。應該努力學習并靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客抱怨的方法。

8．掌握商品陳列與展示的常識

門店可以根據商品的色彩與展示特征，采取條列式或對比式的陳列方式加強商品的美感和質感，以達到刺激顧客購買欲望的目的。因此，店長必須懂得如何運用色彩、構圖、燈光配合商品的體積、造型、外觀，做最吸引人的陳列展示。