能力落差：能力決定業績

一個權威數據調查顯示：一個優秀的店長可以使門店銷售量倍增。店長作為門店的靈魂人物，在終端承擔著重要的責任，起著舉足輕重的作用。

◎銷售技巧

門店經營活動中最關鍵的環節就是銷售。要在銷售方面取得成功，就必須對顧客、競爭對手以及市場有比較透徹和深入的了解，對門店周圍的環境、顧客行為、商品銷售趨勢、商品價格、促銷效果等情況進行調查和預測，在門店經營過程中制定滿足顧客需求的經營策略和計劃。作為經營者，店長唯有進行全面的市場考察與科學的預測，才能制定有效的營銷策略，保證門店的正常運營。

現在市場競爭越來越激烈，從產品競爭、廣告競爭、價格競爭擴展到了人才競爭、管理競爭。好的產品只有通過好的銷售人員才能銷售出去。新穎的產品款式、別致的店面裝修、精彩的賣點廣告（POP）很快就會被對手模仿，但一流的銷售技巧、一流的人才卻很難在短時間內被克隆，所以現在的店長已經深深地意識到，必須掌握實用的銷售技巧。我們經常碰到許多加盟商因為沒有好的店長而感到頭痛，可見未來的市場對店長的需求是巨大的，尤其是掌握了實用的銷售技巧的一流店長。那么怎樣才能掌握實用的銷售技巧呢？

首先，店長必須對所銷售的商品很熟悉，能夠深刻理解該商品的銷售前景，這對經營業績起著至關重要的作用。只有對商店銷售的商品有比較正確的客觀理解和判斷，店長才能迅速處理銷售過程中遇到的各種問題。店長要帶領所有的員工在市場上沖鋒陷陣，所以對店長的各方面要求都會比基層員工更加嚴格。他們的動作要敏捷，技能要純熟，判斷要準確，不僅自己的“槍法”要準，更要能夠眼觀六路、耳聽八方，隨時留意銷售現場的細微變化。特別是在促銷期間人潮涌進的時候，店長更要從容不迫，帶領團隊順利完成任務、達到目標。

在門店之中，店長自己也是一個店員。店長是整個店面的代表，如果店長的銷售技巧不夠嫻熟或者不能服眾，其他店員沒有榜樣、沒有信心，那么銷售量將會相當糟糕。店長的銷售技巧相當關鍵，一個擁有良好銷售技巧的店長，對外可以招攬更多的顧客，對內可以作為員工效仿的榜樣。

促銷是門店提高銷售業績的主要手段，而一些門店由于缺乏活躍的氣氛而成為一個純粹賺錢的場所。雖然這些門店擁有豐富的商品和能說會道的店員，卻總不能讓人享受到購物的快樂，這樣很難帶來持久的銷售業績。這個時候，店長的能力會決定整個店面的環境。在門店內，商品對顧客的影響只是一個方面，促銷的氛圍也很重要，店長可以起到活躍促銷現場氣氛的作用。

廣州有一家門店，為了使顧客滿意，清除了所陳列的大部分商品，換上當時最為流行的商品。開始的一段時間，門店每天都能吸引大量的顧客光臨，營業利潤也日益增加。這些成績的取得使店長忽略了對店員和顧客之間關系的處理以及賣場氣氛的調節，結果不到兩個星期，其盈利水準降到了原來的水平，盡管其商品對大眾是有吸引力的，但就是難以達成交易。所以，在此次促銷活動中，這家商場是失敗的，而店長對這一失敗負有不可推卸的責任。

店長是門店經營的中心，他的能力直接影響整個門店經營活動的盈利水平。

◎領導力的發揮

通用汽車公司副總裁馬克·赫根（Mark Hogan）這樣對領導者進行描述：“記住，是人使事情發生。世界上最好的計劃，如果沒有人去執行，那它就沒有任何意義。我努力讓最聰明、最有創造性的人在我周圍。我的目標是永遠為那些最優秀、最有天才的人創造他們想要的工作環境。如果你尊重人并且永遠信守你的諾言，你將會是一個領導者，不管你在公司的位置是高是低。”

沃倫·本尼斯（Warren G. Bennis）說：“領導力就像美，它難以定義，但當你看到它時，你就會知道。”

“領導能力是把握組織的使命及動員人們圍繞這個使命奮斗的一種能力。領導能力的基本原則是：

“領導力是怎樣做人的藝術，而不是怎樣做事的藝術，最后決定領導者能力的是個人的品質和個性。

“領導者是通過其所領導的員工的努力而成功的。領導者的基本任務是建立一個高度自覺的、高產出的工作團隊。

“領導者們要建立溝通之橋。”

——德魯克基金會《領導者的對話》

從以上可以看出，領導力是一項專門的技能，與技術和業務不同，其核心要素是處理好與人的各種關系。領導力包含系統思考及規劃能力，為團隊提出目標、為成員提供支持的能力，輔導成員解決問題的能力，反饋成員績效和技能的能力，通過制度安排對成員進行激勵的能力，開發和培養成員的能力，與成員有效溝通的能力。

領導力是群眾賦予的，領導力的高低并不是由職級的高低所決定的，所以在一個企業中，可能會有這樣的現象：職級低的領導其領導力反而高于職級高的領導。一個抱持錯誤觀念的領導在工作中或是行為上很容易產生偏差，不由自主地就會表現出“我是領導，所以你應該聽我話”的態度，結果在每天的工作中，在上下屬的言談和相處里一點一滴地斷送了自己的領導力而不自知。

作為店長，一定要具備強有力的領導力，最主要的就是關注員工需求。現在的員工需要從工作本身、從店長那里、從企業中獲得更多的東西，他們希望自己的工作價值得以體現，渴望被認可，他們想獲得展現自己的機會，他們需要能充分發揮自身能力及開發自身潛能的工作。同時，一名金牌店長也會尋覓各種方法來激發員工的潛能。員工的潛能是保持競爭優勢的一種重要資源。挖掘員工的潛能，是發揮領導力的重要體現，這就好似在你的車里有一個動力十足的引擎，如果被剎車制約著，就無法釋放出力量。當你松開剎車時，你的車將會怎樣？它必將快速前進。這就是現在的很多門店所面臨的問題，員工身上明明蘊藏著巨大的能量，店長卻無法充分激發出那些能量，找不到“松開剎車”的方法。

一名金牌店長會為員工提供一個良好的工作環境，使他們能各展所長，有充足的學習機會，可以分享才干。作為員工，是不愿意為那些只懂得發號施令和評估績效的領導者工作的，他們愿意跟隨的是有著很強領導力、懂得在工作之中發揮領導力的領導者。

店長領導力的發揮主要表現在以下三個方面：

1．店長對門店的方針、指示、目標的實現擁有強烈的責任心并且面對困難有著很強的忍耐力等品質，這樣才能發揮店長的領導力，圓滿地推動店內的工作。

2．向店內各個層級傳達情報，聽取部下的報告或提案，遵守店內的制度、紀律，并對各個層級進行獎勵等，發揮店長的領導力，做好店內的統一和協調。

3．最重要的是對于員工的長處及短處認識清楚，承認員工的功勞、給員工下任務等，發揮領導力，使員工擁有積極的向上心。

若能有效發揮領導能力，店長就能激發店員的工作熱情，使他們保持高昂的士氣，激發他們的進取心、責任感和使命感，給店內增添活力。

◎店員培訓

員工整體的業務水平，是關系到門店經營效果的重要因素之一。所以，店長不僅要時時充實自己的業務經驗及相關技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位訓練，以提高門店整體運營水平。店長還應適當授權，以此培養下屬的獨立工作能力和下屬的工作技能，并在工作過程中耐心地予以指導。

現今的門店競爭激烈，顧客對門店的要求越來越高，門店面臨的挑戰也越來越大。因此，店長必須做好員工的培訓工作，以使員工能在門店中為顧客提供一流的服務，只有這樣，才能使門店在激烈的競爭中取勝。

要求員工培訓收到良好的效果，必須努力將店長所要求的這種效果灌輸到員工心中，滲透到他們的行動中。

門店員工的行為規范是企業形象的直接表現，如果存在與這種形象相背離的員工，管理工作將很難進行。因此，培訓出自己門店所需要的人才是一件相當重要的事情。而培訓最大的目的就是使員工的能力發揮出來，使員工能夠在工作中盡力提升業績。培訓主要應該從工作場所開始。

當然，培訓的課題眾多，尤其對于一個新進人員而言，想要一口氣全盤實施并取得很好的效果，是絕對不可能的。因此，培訓的第一步是使員工熟悉工作場所。

接下來，必須讓員工了解自己門店的做法。換句話說，是從門店的準備、清掃、店內的整理等開始，采取因勢利導的方式，使其慢慢習慣自己門店的各種做法。

在最初的訓練中，其中一大課題是使每一位員工都了解到，門店是一個組織實體，每位員工所做的工作只是門店整體工作的一部分。員工除了充分了解工作的規則外，還要了解門店的工作目標，以及整個賣場乃至整個公司的發展規劃。

門店培訓的一個重要目的就是讓員工具備良好的禮儀、節約意識以及注重每個細節。

再有即是對知識、制度、技術的培訓。知識、制度、技術是要在良好的環境下培訓出來的。換句話說，不管店長投入多少精力來從事培訓，如果不能做好服務培訓的話，也就培養不出一流的店員。

在顧客對商品的品質與店員的服務都很挑剔的今天，員工各方面素質提高了，門店的運營與管理自然會得心應手。工作效率提高了，業績自然會上來。

對上崗人員進行培訓是一項長久的系統性工作。為了能夠達到預期的培養目標，店長應結合門店自身的發展戰略，制定培養人才的長遠規劃，擬訂各個時期和階段的具體培訓計劃，明確培訓的對象、內容和要求。培訓店員時，店長要堅持素質與發展相適應的原則，在提高教育培訓的針對性、實用性、科學性上下功夫，把教育培訓和實際工作結合起來。

店長對于員工培訓所持態度和把握是如此重要，它最終直接反映在業績上。

一次，我到廣州當地的一家眼鏡店做調查。一進門店，一個極度熱情的小姐就開始不停地向我推薦眼鏡。我問：“你們不用給我檢查嗎？”她起初一臉茫然，但反應很快，說：“我們付款后才檢查。”

我想經常佩戴隱形眼鏡的人都知道，正規的眼鏡店對隱形眼鏡的驗配要進行兩個方面的檢查：

1．眼睛的常規檢查，包括用裂隙燈檢查眼球表面的結膜、鞏膜、角膜狀況，以確定是否能戴隱形眼鏡；以及用角膜曲率儀檢查眼球的大小和弧度，從而確定應該佩戴何種隱形眼鏡。

2．視光檢查，也就是常見的度數檢查。

一般來說，佩戴隱形眼鏡分為長期佩戴型和短期佩戴型。若長期佩戴，對眼睛常規要求較高，如果不適合，就不推薦佩戴；若短期佩戴，可以根據眼睛的實際情況選擇適合的隱形眼鏡，但必須嚴格遵守佩戴時間、方式等。這些常識性的東西，這名在專業眼鏡店工作的銷售人員卻不知道。

后來，我詢問了關于售后服務的相關問題，想知道如果眼睛出現不適該怎么辦，她回答得也是含含糊糊。

等我付了款，店長才來。他把我帶到驗光室檢查度數，并檢查是否有不適合戴隱形眼鏡的眼疾存在。

我問：“請問為什么現在才給我檢查？我已經買了，不合適又能怎么辦呢？”

“對不起，先生，剛才那個銷售人員不熟悉程序，其實隱形眼鏡的業務一直都是我自己在做的。因為剛才忙，所以沒能為您服務，很抱歉，如果不合適，我給您退掉，真是抱歉。”

我又問：“既然她不清楚程序，為什么要向我推薦眼鏡？如果出了問題，會給你們店造成很大的損失。”

“我們擔心您等得太久，是我們的工作沒有做好，很抱歉。”

對于一個顧客而言，店長的道歉是多么無力，沒有哪一個人愿意將時間和精力就這樣耗費掉。店長工作是很賣力，卻疏忽了店員培訓，如果不做改進，門店業績會受到巨大的影響。要知道，沒有經過培訓的員工是店面最大的成本。

作為店長，建立一整套培訓計劃是非常必要的，還要積極推行員工崗位資格培訓證書與持證上崗制度，增強店員參加培訓的積極性，逐步將店員培養成為既懂理論知識，又有精湛專業技術的復合型人才。