解釋你為什么對抱怨心存感激

“謝謝”就其本身而言是很空洞的，需要說明你是如何聽取對方提出的建議的，同時你也能更清楚地知道問題所在。“謝謝你。我很高興你能與我分享這些抱怨，因為它給了我們一個提高服務質量的機會，而這也是我想要達到的目的。”

盡管大聲抱怨對于我們有很大的殺傷力，但你應該有這樣的想法：“謝謝你告訴我這個情況，你可能不會相信有多少顧客不跟我們說任何不滿意的話就走了，這很可能使我們失去他們。我們非常想做些努力，因為我們很看重顧客，我們試圖與每位客戶保持長期聯系，這樣我們能發展我們的業務，也能更好、更盡心地服務于所有的顧客。這就是為什么我們真心感激你能抽出時間指出我們的不足，謝謝，真的很謝謝你。”

為過失道歉

向顧客道歉是很重要的，但這不應是第一步。你可以說“謝謝，我很感激您告訴我這些。”來建立與顧客的良好關系。然后再道歉：“我可以道歉嗎？發生這樣的事，我真的很抱歉。”

很多人在顧客有機會解釋細節之前，就開始道歉，服務提供者甚至不知道為什么道歉。道歉是很重要，但一開始談話就道歉對顧客來說是無效的。有趣的是，調查顯示，大約一半的服務人員不在任何交流服務中道歉。

大多數公司和許多客戶服務手冊都建議服務人員先道歉，如果這是你公司的要求，那么就遵循公司的規定吧。我們堅信，用“謝謝”開始對說者和聽者都強調了不滿是一種禮物。這種方式更符合邏輯，也能鼓勵顧客給出其他反饋意見。大家都應該認識到人們說“謝謝”能給我們帶來些什么，“我很抱歉”則讓我們感覺可能別人什么忙都不會幫。

順便提一下，當你道歉時，盡可能使用“我”而不是“我們”。“我們很抱歉”聽起來不正式。其他人怎么知道發生了什么事，顧客對這些小細節還是很敏感的。

服務人員常常有這樣的疑惑：“為什么我們要為明顯是顧客錯誤的事情道歉。如果我道歉，是不是意味著我要對顧客自己不對的事情負責？”如果你知道一個家庭里有人去世了，一個自然和禮貌的表示是：“我很抱歉。”你不是為他人的去世負責，而是表達你的遺憾和悲痛；同樣，當我們告訴顧客我們對于發生某種事情很抱歉，那么誰對誰做了什么，或誰引起了什么、發生了什么并不重要，我們只是簡單地希望它不要再發生，顧客也將感激我們的關心。

承諾對當前問題及時作出努力

你可以這么簡單地說：“我將盡我最大的努力盡快處理好您的不滿。”顧客聽到會放松下來，因為他們知道你將會為之付出行動，當然，你也必須采取點行動。

然后你要詢問一些必要的信息，如“為了讓我能更快地為你提供服務，你能給我些信息嗎？”不要說“我需要些信息，否則我不能幫你。”你是一個要求顧客給予幫助的人，他們是贈予你禮物的人。

你在這個階段將知道什么是真正讓你的顧客煩惱的。顧客們可能會告訴你某一件事，你要相信他們確實遇到了困難，但你需要多問幾個問題以便找到真正的問題所在。

詢問顧客怎樣才能使他們滿意，或者說，如果按照他們所提的要求做了一些特殊的處理，他們是否會滿意？有時，他們只是想讓你知道發生了什么事，他們并不需要你做什么。

迅速地糾正錯誤

做到你所承諾的。一個緊急問題的解決會讓顧客心存感激，快速地針對顧客的問題作出反應，表示你很在意恢復好的服務。而且盡快處理也能取得顧客的信任。

檢查客戶是否滿意

事后調查。打電話給顧客叫他們說出不滿的原因，并征求他們的意見。如果你這樣做了，顧客很可能繼續跟你合作。適當的時候，你可以告訴他們今后如何避免類似的情況發生，這樣會使他們感覺到你的誠懇，幫你解決他們的問題。

你可能會說這很浪費很多時間，實際上你所做的通常不過是打通一個簡單的電話而已，細心的咨詢會讓顧客長久地記住你。有時候你甚至可以不用打電話，只需要電話留言或者以電子郵件的方式將要表達的信息傳遞給顧客就行。

避免今后犯類似錯誤

通過投訴系統有組織和有計劃地收集和處理投訴，可以使公司在今后避免發生同樣的問題。

為了使投訴真正成為公司的禮物，最根本的因素就是投訴必須被發現。在加利福利亞康柏蒂諾惠普公司，一位令客戶滿意的主管人員說道：“我們保證我們一直在聽，而我們不是在事情真正發生后才開始采取行動。”

3.長遠利益和短期利益——你的付出真誠嗎？

無論你想做什么，期待贏得什么，當你準備為此努力的時候，你必須首先讓自己回答以下三個關聯的問題。

問題一：你對顧客的付出真誠嗎？

誰都知道經營有成本，店家每天店門一開，不管今天有沒有顧客、有沒有銷售，房租、人員工資、水電等費用是“鐵了心腸”，無情地從你口袋里溜走。于是，我們的管理部門眼中便只有“銷售、銷售、再銷售”，這種壓力傳導到每一個營業員心中也只有“推銷、推銷、再推銷”，所有的人似乎都“知道”，沒有銷售，大家就沒法生存！

經營者獲得利益天經地義、無可厚非，但這里要說的是，有多少人真正明白利益到底要靠什么來贏得？

企業一直都叫喊著要“服務”于顧客，要努力提高“服務”質量，可你們真的用“心”了嗎？

你們考慮過顧客接受我們“服務”時的感受了嗎？體察過顧客消費我們產品時的感覺了嗎？在乎過顧客使用你們產品之后的效果了嗎？

你們真的是“旨在為顧客服務”嗎？

你們真誠嗎？

都說現代企業的平均壽命只有區區幾年，可我們為什么不去思考那些“百年老店”屹立不倒的奧秘呢？

有一個故事說，當一位外國顧客在意大利某名牌鞋店買鞋時，不巧店里的鞋子尺碼不全，最合這位先生腳大小的鞋子賣完了，于是這位顧客就堅持讓店員拿一雙再小一號的出來給他試穿，結果是有一點緊。他覺得來一趟不容易，就笑著安慰自己說“反正鞋穿穿會松的”，于是要掏錢購買。

沒想到的是，售貨員卻拒絕賣給他，理由是鞋子明顯不合顧客腳的尺碼，并且在試穿時發現顧客的表情有些不對勁。

“我不能將顧客買了后卻享受不到快樂并且有可能會后悔的鞋子賣出去。”他如此解釋。

這個故事里：顧客并沒有受到店員的“推”銷，也沒有什么“折扣”等利益來誘惑，是他自己認為“還行”堅持要買，而且，還是個“外國人”，這一切意味著什么？

也許很多店家認為，我們又沒有強迫，是你自己自覺自愿地想購買，理論上也說“消費者要對自己的購買行為負責”，甚至有人可能想當然地會引申為“你穿著嫌小可以送人啊”，而最讓一些商家底氣十足的是“我的商品質量又沒有任何問題”，言外之意，無論如何“我沒錯”啊，你回國之后的事又和我有什么關系呢？再說了，“外國人”就意味著很遠，中間隔著“國界”，你事后不滿意又能怎樣？

對比之下一目了然，什么才是消費者真正認可的“名店”，之所以成為“百年老店”的根本是什么。

因為他們不是天天僅在嘴上大喊、而是從心底把顧客當“上帝”；他們真心實意地為顧客著想，一心一意要讓顧客滿意；他們知道，賺一筆錢有限，贏得一個人的認可、好感和信賴可能使他眷顧你一輩子，并且這種良好聲譽的效應還會幾十倍、幾百倍地被傳播擴散。

那些并不緊盯顧客的錢包，而是真誠地專注于為顧客服務的企業，從根本上感動了顧客，贏得了顧客。

在很多老板把銷售業績作為考核員工的最重要指標，并且聘請培訓專家，不斷訓練員工如何通過各種技巧去引導、說服顧客“產生購買意向”，并想方設法盡快促使其掏錢成交的時候，我們是否應該有些反思？

這樣的商店誰不怕？從進入店面開始到最終離開，顧客感受到的就是推銷、推銷，不斷地游說，即使自己試穿的衣服多么難看、不合適，店員也一個勁地夸獎“非常漂亮”，假如這一招還不見效，實在打動不了你掏錢，就再用“打折”等手段繼續“死纏爛打”，直到你受不了落荒而逃。

這些眼睛只盯著顧客的錢包、只為自己盡快賺錢的商店，假定他們在商品上沒有做什么手腳，貨品還算是貨真價實，可因為他們在“服務于自己還是顧客”的實質上對消費者不夠真心誠意，顧客就會害怕被“宰”，吃一塹而長一智，下一次還會來你店里買東西嗎？

再看看這家“意大利某名牌鞋店”，如果你是那位被拒絕的顧客會怎么想？“送上門的錢”你都不賺？而且從頭到尾這個店員根本就沒有錯啊？當你深切地感受到他們是真心實意地為你著想，一心一意要讓顧客滿意。當你下次有同類物品需要購買時，你會不會首選這家店？會不會到處去傳播你的“經歷”并極力贊美他們的品德？會不會“拉”你的朋友一起來體會、感受？

商家的優秀與否，不是那些評比專家說了算，你對消費者是否真誠，顧客心里一清二楚。

你真心實意為顧客著想，顧客當然也會心甘情愿地掏錢給你。

問題二：你善于“吃虧”嗎？

現實告訴我們，成功的商人往往善于吃虧，而小商販卻往往善于占便宜，這就是經營的智慧。

對于稱霸世界的“保險剃刀大王”——美國吉列，我們都耳熟能詳，然而，對于其聲名鵲起的經營策略，大部分人便只能略知一二了。1901年，美國吉列安全刮刀公司正式成立，其主要經營的吉列產品，都是自己發明的新式刀架與刀片，在打入市場的初期階段，吉列的經營非常慘淡，真正讓它稱雄市場的關鍵是經營者吉列先生的兩招“傻棋”。

第一招是：將每把刀架的價格定為55美分，這種大虧本的低廉價格，立即吸引了廣大的消費者。然而，如果買了吉列刀架，就必須使用吉列自己發明的專利刀片，否則就算再便宜也無法使用。吉列的刀片定價是5美元，而它的成本其實還不到1美分。

但是，對于顧客而言，一片吉列刀片可以使用六七次，費用只是去理發店刮臉消費用的1/10，所以，吉列的刀片也很快占領了美國市場。由于刀架使用的壽命很長，而刀片則需要不斷地更新，于是，吉列就靠刀架虧本、刀片賺錢的方式盈利，即大量賣出的刀片能有效彌補其在刀架上虧損的利潤。

第二招是：第一次世界大戰爆發以后，美國向德國宣戰，并且還派士兵進入歐洲戰場，吉列便抓住了這次機遇，以成本價倒貼運費的方式，向軍需品采購部門大量供應安全剃刀。于是，美國國防部便給每一位參戰的士兵發了一把吉列安全剃刀與幾十片刀片。

也許在別人眼中，這是一樁明擺著虧本的生意，但是遠赴歐洲作戰的美國士兵們，卻都成了這種方便價廉的吉列安全剃刀的義務宣傳員，并將保險剃刀的影響擴大到了世界范圍。吉列正是利用向政府虧本銷售的策略，擴大了保險剃刀的影響，僅在美國士兵赴歐洲參戰的1917年，吉列就一共銷售了1.3億片刀片，是公司初創時期銷售額的80多萬倍。

就是這兩招貌似吃虧的“棋”，讓吉列走出美國、走向國際。

在商人經營企業的過程中，最害怕的就是損失利潤。殊不知，如果沒有付出就不會有收獲，即商人想得到利潤，就必須先付出一定的利潤。美國吉列的案例，便很好地證明了這一點。當企業遭遇瓶頸之時，美國吉列果斷采用了“讓利于顧客”的策略，這不但使自己及時彌補了虧損，還迅速占領了整個市場，為企業的發展奠定了堅實的基礎。

現實生活中，商人都奉承顧客為“上帝”，若想“征服”上帝，就必須遵循公平的原則。損失自己的“小利”，以贏得更多的“大利”，便是其中最重要的一條。放眼商界，無數的事實都在告訴我們：但凡有遠見的商人，都不會受暫時利益的誘惑，而是志在獲得更長遠、更持續的利潤。因此，聰明的經營者，都懂得適時為“上帝”吃點小虧的經營策略。

人都是有感情的動物，知恩圖報亦是一種本性，當人們接受商人對自己的仁義后，也一定會回報給他另一種“情義”。

和田一夫是一個典型的重義商人，具有“不死之鳥”美譽的他，懂得商業圣經中“明虧暗贏”的道理。他堅持做一個不失仁義的商人，將一家鄉下蔬菜店建設成為在世界各地擁有400家百貨店和超市、員工總數達28000人、年銷售總額突破5000億日元的國際流通集團。目前，該家集團旗下多家公司的股票已經在日本、新加坡、馬來西亞等地上市。

1958年9月，日本東部遭到了太平洋臺風的襲擊，這是一次令當地人損失慘重的自然災害，這場臺風對農業及交通兩方面都造成了巨大的損失。一時間，蔬菜水果的供應非常緊張，許多商人都按照“市場規律”，將價格上調了5～10倍，以獲取巨額的利潤空間。

然而，百貨商店的老板和田一夫，卻毅然向公眾允諾：即使在貨源緊缺的情況之下，我的百貨商店也會維持與正常時期一樣的定價。在自然災害最嚴重的時期，這家商店冒險從外地運來了蔬菜食物，如果它以5～10倍的高價出售，確實可以獲得一筆可觀的利潤，但是他們商店卻依然履行諾言，用高價買進的貨物仍然以往日的市價出售。

當這件事傳出以后，在整個地區都已經婦孺皆知，就連臨近鄉鎮的家庭主婦也都聞訊趕來采購蔬菜食物，就這樣，和田一夫的百貨商店的做法一時間成為當地最轟動的新聞。“放著大把的錢不去賺，他真是天底下最大的傻瓜！”同行們紛紛諷刺、譏笑和田一夫的做法。