首先，一般的顧客不知道公司有這樣的政策，所以不用擔心會有成群的顧客為了要打折卡而找借口抱怨；其次，如果你給顧客一張打折卡，這就意味著他們會再次成為公司的顧客，這樣公司就有機會提高服務質量，留住這些顧客，并且使他們成為公司忠誠的顧客。

如果公司以一種懷疑的姿態來對待抱怨者，那么抱怨者會馬上反駁；更糟糕的是，顧客會什么都不說，憤怒地離開，而他們會把這一切告訴他們所有認識的人，這樣公司就沒有機會為自己辯護了。

有些抱怨的顧客缺乏社交的技巧，他們抱怨時會表現得很不恰當，他們很緊張、看起來很嚴厲、憤怒，這時客服人員一定要注重他們抱怨的內容，而不要介意他們的表達方式。這就需要售后服務人員把顧客的抱怨看作是一份禮物，但不要在意禮物用的什么包裝紙。

在華盛頓斯波坎地區發生了一件由“抱怨”引發的怪事。

有一天，一個穿著破爛的顧客到銀行兌換發票。但當他拿出一張50美分的停車收據條準備兌換時，業務員打量他一番，看他衣衫襤褸，就沒有給他兌換，并告訴這位顧客，他的這筆業務很特殊，銀行沒法辦到，而事實上，這項工作是銀行的常規業務。

這位顧客對業務員的回答很不滿，他要求見業務員的上司。這個業務員找來了他的上司，他們倆同時以一種極度藐視的目光上下打量這位顧客，再一次告訴他銀行不能為他提供這項服務。

顧客特別憤怒，他把原來存在該銀行的巨額存款全部取出來，然后徑直走出門，把它存到了對面的一家對手銀行。

通過這件事情以后，這家銀行重新制定了客戶服務標準，提升自己的服務水平。

還有一個“抱怨”的例子：

王先生帶著小孩到附近的廟會游玩，在瀏覽攤位商品時，小孩吵著要買一輛大約30元的玩具小汽車，王先生當時不怎么在意地就買給了他。

可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野或是玩具車的齒輪沒有接合得很好，車子一動也不動了。王先生非常無奈，只好笑著對一直耿耿于懷的孩子安慰說：“沒辦法，這是地攤買的，過幾天再買一個好的給你。”

幾天后，王先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽車，就如約再買了一輛給孩子。這一次售價是35元，比上回貴了些。孩子很高興地玩了起來，可是到了第二天，車子又不動了。

王先生在得知孩子的使用方法無誤之后。判斷所買的玩具車是有瑕疵的，于是利用下班回家時順道去玩具店理論。結果換了一輛新的玩具汽車回來。可想而知，他的小孩非常高興。

看了這個實例，你有何感想呢？以幾乎同樣的價格買了同樣的玩具，而且同樣在第二天出故障的情況下，王先生對于地攤貨只能一笑置之，而在玩具店買的汽車卻讓他在抱怨之后又換了一輛新的回家。

當然不可否認，同樣的玩具連買了兩次都出現故障的巧合，以及后者價格貴了5元等等因素，可能對王先生或多或少都有影響。但是，這里最該強調的一點是，王先生對地攤以及專賣店有著不同的期待與信賴感。

也就是說，因為對地攤原本就采取不信賴的態度，所以相對地對地攤貨和服務的品質也就不抱著任何期望了。然而，百貨公司或者一流的專賣店就不同了。因為這些商店的信用高，所以顧客也會期待獲得與其地位相符的商品和服務水準。因此，縱使商品及服務已達到良好的水準，但是只要與顧客先前的期望有出入，就立刻會有抱怨的情形發生。

正因為如此，面對同樣的商品及同樣的服務，有些顧客的反應只是一笑置之、自認倒霉，而有些人就會抱怨。

其實，遭到顧客嚴重的抱怨，代表這家商店值得信賴。可是，如果以此為依據，把“抱怨”當成是顧客對商店的信賴與期待，那就會產生一個奇怪的理論：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信賴的好商店！

果真如此的話，可就令人頭疼了！再怎么說，顧客的抱怨一定是越少越好，豈有越多越好的道理！

事實上，抱怨的確是信賴度的表現，然而，這些“期待”與“信賴”并非是消費者的主動意愿，而是這些商店為了使顧客信賴、期待，而努力不懈的成果。因此，當顧客對于他們一向信賴而又高度期待的商店產生不滿與憤怒時，就會很容易產生“抱怨”。

對商店或企業而言，抱怨當然是越少越好，因為這些抱怨正是公司的所引起的。因此，要想改善公司的經營和素質，健全制度，就必須先處理這些由顧客心中產生的抱怨。

弄清楚顧客抱怨的類型，別草率處理

顧客的抱怨一般分為四類：

發言者

在我們看來，在不滿意的客戶當中，最值得接受的就是發言者，當他們感到不滿時便會告訴公司。他們的建議幫助公司盡力改善服務和產品。發言者將會讓公司知道，當某些事情令他們感到不愉快的時候，他們一般不會出去向一大堆人談論令他們不滿意的服務或者產品。

發言者主動地對于如何彌補他們的境況很感興趣。如果公司沒有妥善地解決他們的問題，他們可能將轉變成行動主義者。公司應該將所有心懷不滿的客戶轉變成發言者——然后滿足他們的要求。他們真的會使公司受益匪淺。

被動者

很多公司都設立了目標減少客戶投訴的數量。這樣的公司可能會選擇被動者作為最佳客戶群。公司為這些不投訴的被動者提供劣質的服務或產品，而且這些客戶過段時間還會回來。此外，他們不會告訴其他人，不會對公司聲譽帶來不利影響，最重要的是，他們也不會向公司投訴。員工們因此會對自己公司的服務和產品感覺良好，從而忘記客戶有怎樣的感受。

不幸的是，這樣一類群體也不會給公司帶來積極的口耳相傳的廣告效應。因為這些客戶很被動，他們可能不會談論消極的話題，但是毫無疑問，他們也不會成為忠實擁護者。被動者也被稱之為中立者，等其他更糟糕的事情發生之后，他們便會采取行動，要激發這群客戶的熱情需要花一些時間，但是一旦他們內心的火焰被點燃，便能對公司的聲譽帶來致命的損害，不幸的是，這些客戶往往不會投訴，公司也將對這些購物者知之甚少。

對于公司如何能改善他們的產品或服務以滿足客戶的需求，被動者也不會分享他們的想法。公司如果想提供更高質量的產品和服務的話，就必須實施戰略讓這類型的客戶樂于說出他們的不滿。

憤怒者

在四種類型的客戶當中，憤怒者是最致命的。在很多情況下，他們不會對服務提供商或者公司說些什么，但是他們將會告訴很多人，公司的服務有多么糟糕，并且再也不會從這家公司購買東西了。他們不會再回來，公司也沒有機會重新贏得這些客戶的忠誠度，此外，公司也永遠不會知道這些客戶究竟發生了什么事情。他們只是離開，把業務帶到其他公司，還一直談論著原來那些糟糕的體驗！

一些行業和其他行業相比，容易產生更多的憤怒者。如果零售商店銷售的物品價格相對高的話，他們也很少直接聽到顧客的抱怨，為了一美元或者兩美元的東西去投訴或者惹麻煩是不值得的；旅游者也很少向旅行社投訴。報告指出，在和旅行社、酒店或者汽車租賃公司有矛盾的旅行者當中，有55%的人會選擇保持沉默和忍氣吞聲。

珍·奧特是國家汽車租賃公司的前任質量經理，這樣解釋道：“很多人覺得投訴沒有什么好處，其他人因為太忙或者不想被羞辱也不去投訴。”但是，當你把一群經常旅游的人聚集到一起便會發現，他們最喜歡談論的話題之一就是在旅行當中發生的不愉快的事情。

公司把客戶投訴的反應大致分為兩種：公開的和私人的。公開的反應是向公司投訴，以及向第三方投訴；私人的反應是采取一些私人行為，例如聯合抵制某家公司或者產品，以及對公司進行負面的評價并廣而告之。研究發現，很多公司將這種私人的反應看作客戶不自信的行為，因此，認為它們并不重要，也不應該引起管理人員的重視。換句話說，很多公司忽略了這類憤怒的客戶群體，而這類消費者對于公司的健康發展是最關鍵的。

行動者

行動者甚至可能比憤怒者更加具有危險性，尤其如果公司對他們的原始投訴沒有給予滿意的回復，這會刺激他們對公司進行報復。這些人要的不只是賠償，盡管賠償也的確是他們采取行動的部分動機，他們可能會把公司的劣質服務向每個人傳播，并且永遠都不再光顧這家公司。

面對這四種類型，公司若沒有適當地彌補劣質服務，或者抱怨處理政策不當，都會產生惡性的連鎖反應，讓產品及服務品質進一步惡化，增加市場風險。

基于最壞的情況，差勁地處理抱怨會產生不滿意的客戶并且失去客戶，促使每個人產生負面的態度。

可能導致如下的惡果：

1）顧客帶著不滿意的情緒離開。他們成為“壞形象大使”向認識的人訴說不滿。

2）公眾開始認為企業是一個不愿意接受抱怨的地方，因為他們會假裝看不見聽不到。

3）顧客停止抱怨，企業失去了解怎樣提高服務水平和滿足顧客需求的機會。

4）因此，企業的產品和服務質量不再提高，導致更多不滿意顧客。

5）繼續光顧這家企業的顧客是為了更低的價格，公司被迫保持低利潤競爭；同時，令顧客認為，公司是因為產品和質量下降才不得不如此。

6）為不友善的顧客服務時，員工感到不滿。

7）員工越來越感到他們僅僅是擁有一份工作，一份壞工作，那些找到其他雇主的員工會離開，從而帶走企業的經驗和技能，留下的員工缺少動力、自信、信任感以及忠誠的顧客。

8）隨之，更多顧客帶著不滿意離開，把他們的看法告訴見到的每一個人，對此他們免費宣傳，因此惡性循環產生了。

很多公司不會正確評價失去顧客的實際損失。他們可以確切地告訴你他們怎樣贏得顧客和花費的成本，卻不了解他們正在失去多少顧客，為什么失去顧客或者失去顧客的成本。

TNT全球速遞公司把處理投訴作為一項任務，它擁有一個全球范圍的報告系統，無一例外地顯示出所有的失敗細節，并且每周深入跟蹤并分析原因，幫助發現在包裹傳送系統中關鍵性的不滿意問題。TNT公司接受了美國技術調研機構（TARP）的調查研究，結果證明如果TNT公司收到一份投訴，那么可能存在27份沒有表達的抱怨。中國香港地區總裁阿德里安·霍爾采取全面評價所有失敗的態度，不光只看收到的抱怨：“要從沉默的27人中爭取更多顧客。”各經理人將公司找出的總體缺失，轉為適合各部改進的個別資料，進而指出員工應采取何種明確行動以求改進。

TNT公司是如何做到這一點的呢？公司成立了一個強有力的員工小組，他們竭盡全力使顧客滿意。他們這樣做是為了把顧客放在首位，向公司每一位員工強調要認真對待顧客投訴的問題；而且授予員工處理投訴的權力并要求他們每周對投訴的數量進行追蹤，但不以降低投訴數量為目標。

霍爾曾經詢問一個雇員他的工作是什么。員工回答道：“運貨小弟”。這名員工53歲，他認為把自己看作是小弟更能發現顧客的需求。因此，霍爾將“運貨小弟”變為“質量服務代表”。霍爾為這些新產生的服務代表設立目標，并為這項工作建立數量和質量方面的績效考核系統，每年霍爾都會考核他們是否符合資格。

通過關注投訴數據，公司客戶服務的水平顯著提高，準時遞送率提高到96%、跨城快遞準確率達到97%、郵件丟失率下降了78%、延誤期下降了86%；另外曠工率也有了明顯下降，大多數的質量服務代表開始為他們的表現和服務感到自豪，同時也降低了員工的流動率。總之，現在TNT公司在整個中國香港的成千上萬個郵件送達的準時率平均達到96.4%。更值得一提的是在實施計劃后，TNT公司的稅前利潤，在兩年間提高了81個百分點。

TNT公司充分證明了聽取顧客投訴可以建立良好的市場連鎖反映。

思考問題：

1）你把客戶投訴看作是市場的信息嗎？

2）你通過傾聽客戶投訴來了解你的公司嗎？

3）你公司的客戶數據是什么？你是否考慮了客戶投訴呢？

4）如果你計算投訴量，你是否乘以一個符合你企業類型的不投訴客戶的指數呢？

5）你是否將這些指數與你擁有的客戶總量相比較呢？

6）你獲得新的客戶所花費的成本是多少呢？

7）你去年失去了多少顧客呢？這些顧客是誰？

8）有多少顧客會認為你的產品值得終身購買？

9）你的顧客在市場上是怎樣評價你的？你是否有適合的計劃來管理“公眾言論”或者是口碑呢？

付諸實踐——去感謝抱怨你的顧客

不要想客戶的訴苦是否合理，而要把訴苦當成有價值的信息：它是一份禮物。我們需要馬上協調我們與客戶之間的關系，并且站在他們的角度考慮，而若要讓某人覺得他受歡迎，沒有什么比說“謝謝”更好的了。

你的感謝之詞應該發自內心，就像你收到禮物所表達的感謝之情一樣，通過你的肢體語言向對方肯定你認真對待這些抱怨，并支持你的客戶享有抱怨的權利。眼神的交流，一個充滿理解的點頭，還有一個友好的微笑都能有奇妙的效果，記住，一個微笑甚至通過電話就能傳送。

當公司代表就投訴信寫回信時，總是以“謝謝您告訴我們關于……”類似的話開頭。如果這是一種符合邏輯的寫投訴回信開頭的形式，那么為什么不能用一種更口語化的回信呢？

這句“謝謝”不足以好好回復投訴，但這是雙方能夠良好溝通的基礎。為了讓你的回復看起來不那么敷衍了事，你必須付出更多。