企業的生存依靠市場，利潤來源于消費者的回報，所以我們對客戶和消費者應心存感激，失去了消費者，也就失去了企業生存和發展的源泉，我們個人也失去就業機會和生存條件。

企業應站在客戶的角度考慮問題，以優質的產品和服務對消費者真誠地付出，用付出滿足其需求，為其創造價值，并最大可能地回報社會。

1.得與失：商業經營中的“水桶理論”

“小勝憑智，大勝靠德”。自古以來商人都給人一種重利益、輕道德的印象，以至于有了“無商不奸”的說法。這當然是世人對商業、對商人的一種誤解和偏見，但是也從一個側面反映出某些商人本身的一些問題，比如：對商業信譽的習慣性忽視，對社會責任的漠然，對“拉關系、走后門”的熱衷，等等，這些都是長期以來某些中國商人固有的弱點。很多中國企業往往做不大、做不強、做不好，與這些根深蒂固的弱點有著直接的關系。

水桶理論是一種非常有效的商業規則

商業史上有一個著名的“水桶理論”，這一理論的提出者是“商業道德”早期的倡導者之一、百貨店大王瓦拉美卡。

當時，面對著向他詢問致富秘訣的記者，瓦拉美卡是這么說的：“財富就如同水桶里的水，你把桶推向別人，水就會涌向你這邊；反過來，你把桶拉向自己，水就會涌向另外一邊。同樣的，你要是想獨占利益，利益就會遠離你；而如果你樂于和別人分享，那么利益就會不請自來。”

水桶理論說的其實是“分享”、“讓利”等觀念，這在國際商業界早已不是什么新觀點。但在當前的中國商業界，這類觀念并沒有受到實質性的重視。商人們經常盤算的不是分享，而是怎么讓客戶從兜里掏出更多的錢，來購買客戶未必需要的商品，以滿足自己對于利潤的渴求。這樣毫不考慮客戶利益的落后商業觀念，最終必然會導致失敗。

在我國古代，商人位居士、農、工、商的末席，雖然生活比較富裕，社會地位卻比較低，長期受到其他階層的輕視。《韓非子》中有一句話說：“故輿人成輿，則欲人之富貴，匠人成棺，則欲人之夭死。”意思是，造車的人盼人富貴，好買得起他的車，造棺材的人盼人早死，好需要他的棺材。可見，早在兩千多年前，商人就是以一種自私自利的形象出現的。

在我國傳統文化中，“義”和“利”往往是對立的。《論語》中說：“君子喻于義，小人喻于利。”商人因為重利的緣故，常被儒家人士視為不義的小人，甚至有了“無商不奸”的說法——這其實是對商人的莫大誤解。

據當代人考證，“無商不奸”其實是由“無商不尖”逐漸訛傳而來的。兩者一字之差，意思卻截然相反。

所謂“無商不尖”，說的是古代賣米的商人，在量米的時候通常會用一把戒尺抹平升斗內隆起的米，以保證分量的準足。錢貨兩清之后，米商還會氽點米加在米斗上，在米的表面鼓成一撮“尖”。不管做哪一行的，只要是會做生意的商人，都會給顧客加一點“添頭”。久而久之，這成了一種習俗，由此有了“無商不尖”的說法。

商家多給了這一點“添頭”，看似吃了小虧，但從長遠來看，商家仍然是最大的受益者。因為這一點點米，商家贏得了客戶的信任。這種信任感一旦形成，顧客就會再次上門，成為米店的“回頭客”。

據《哈佛商業評論》的一項調查結果顯示：減少5%的客戶流失，利潤可提高25%～85%。而另一項研究則表明：開發新客戶付出的成本，是維護老客戶所付出成本的5倍還多。因此，大量吸引回頭客，是做任何生意都離不開的成功法則。

無數事例證明，水桶理論是一種非常有效的商業規則，凡按照這個規則行事的商人，比其他人更有希望贏得事業的成功。

在商業經營之中，如果只顧眼前的利益，而不從長遠利益去謀劃，那么，必然會連眼前的利益也失掉。

請先保護好顧客口袋里的每一分錢

在中國，沃爾瑪是受爭議最大的跨國企業之一。沃爾瑪中國公司給員工的待遇不如其他外企高，對供貨商的要求也近乎苛刻，這些都引起人們對沃爾瑪的“口誅筆伐”。但是有一個很奇怪的現象是，即使是那些對沃爾瑪批判得最兇的人，也照樣每個禮拜都要去沃爾瑪購物，而且總是乘興而來，滿意而去。其中的原因很簡單——沃爾瑪的東西便宜。

世界上的超市不止沃爾瑪一家，為什么沃爾瑪的商品比其他超市便宜呢？

這要從沃爾瑪的創始人山姆·沃爾頓說起。1962年，當沃爾頓在家鄉本頓維爾市經營第一家超市時起，沃爾瑪就與“天天平價”這塊招牌連在了一起。沃爾頓立下一條規矩：將一般性管理費用嚴格控制在銷售額的2%之內，這一規矩至今仍很少被破壞，對于商人而言，這是非常不易的，但沃爾瑪卻始終堅持這么做。

沃爾頓曾說過：“我們重視每一分錢的價值，因為我們服務的宗旨之一就是幫每一名進店購物的顧客省錢。每當我們省下一塊錢，就贏得了顧客的一份信任。”為此，他要求每位采購人員在采購貨品時態度要堅決。他告誡說：“你們不是在為商店討價還價，而是在為顧客討價還價，我們應該為顧客爭取到最好的價錢。”正因為將采購成本和管理成本都壓到了最低，所以沃爾瑪才能將“天天平價”這塊招牌一直掛到今天。

沃爾瑪員工的不滿、沃爾瑪供貨商的抱怨，這些可能都是不爭的事實，但更為重要的一個事實是：數量龐大的沃爾瑪顧客群，通過長年在沃爾瑪的購物活動得到了巨大的實惠。正因為這一點，沃爾瑪在世界范圍內仍是一家受人尊敬的公司。1992年美國總統選舉之時，喬治·布什為了挖克林頓的選票，居然親自跑到本頓維爾市授予沃爾頓“名譽勛章”，以表彰這位杰出人士的貢獻。這充分表現了沃爾瑪及其創立者沃爾頓在世人心目中的分量。

沃爾瑪公司的著名口號“讓窮人過上富人的日子”，盡管有夸大其辭之嫌，但也確實體現了沃爾瑪公司“讓利于顧客”的一貫宗旨。曾經有一位顧客在沃爾瑪店買了一臺果汁機，用了幾天以后，顧客無意中發現果汁機上有多處劃痕。于是，顧客拿著這臺機器與購買時的付款小票，來到了沃爾瑪的一家連鎖店，營業員了解情況后立刻給他換了一臺新的果汁機，并且還告訴顧客：果汁機降價了，我們還需要退給您5美元。

那么，秉持這一宗旨的沃爾瑪，財富有沒有不斷萎縮呢？

先來看沃爾瑪在美國的情況：1974年，沃爾瑪公司在紐約上市，其股票價值在隨后的25年間翻了4900倍。1985年，美國著名財經雜志《福布斯》把沃爾頓列為全美首富。2008年7月11日在美國《財富》雜志公布的2008年世界500強排行榜中，沃爾瑪以3780億美元的年營業收入超過埃克森美孚，再度躍居榜首。

再來看看下面一組數據：截至2009年5月，沃爾瑪在全球14個國家共開設了7900家商場，員工總數210萬人，每周光臨沃爾瑪的顧客1.76億人次。幾十年來沃爾瑪的經營一直蒸蒸日上，而且還有不斷擴張的趨勢，即使在全球經濟不景氣的情況之下，沃爾瑪仍然以良好的速度在增長。

由此可見，企業要發展、要壯大，就必須像沃爾瑪那樣讓利于顧客。

不可否認，對于商人而言，要做的就是掙錢，然而，掙錢的方式卻有千萬種，不一定就是在第一時間掏空顧客的口袋。在這個信息高度發達的社會，顧客已經不再像以前那樣懵懂，他們會先分析再進行選擇性消費，一旦顧客發現自己的消費高于商品價值時，便會毫不猶豫地離開。相反，如果商人能在第一時間保住顧客口袋里的錢，那么，誰都舍不得轉身離去。

目前，中國企業普遍存在的問題，就是太在乎眼前的利益，使勁想掏走顧客口袋里的最后一分錢，將桶里所有的水都拉到自己這邊來，這完全違背了“水桶理論”。恰恰是沃爾瑪這樣一個以“幫顧客節省每一塊錢”為宗旨的企業，成為世界500強之首，這一事實，難道不值得我們中國商人深思嗎？因此商人們需謹記：若想讓企業做大、做強，請先保護好顧客口袋里的每一分錢。

讓利銷售是商人的首選之舉

現在，雅詩蘭黛是全球知名的化妝品品牌。殊不知，在其產品剛投放市場時，并沒有多少人問津。雅詩蘭黛是如何扭轉這種局勢的呢？這一切都歸功于其創始人艾絲蒂·勞德女士。

當時，作為創始人的艾絲蒂對公司業績很著急，盡管她聘用了容貌美麗又口齒伶俐的小姐來擔任售貨員，但每天的銷售量依然慘淡，這件事成了她心里的一塊大石頭。

這一天，艾絲蒂像平常一樣去雜貨店買東西，她是這家店鋪的老顧客，與店主熟識已久。剛一走進門，老板娘就熱情地招呼她說：“艾絲蒂，你來得正好，我家的保姆剛從俄羅斯帶來了一些俄羅斯烤腸，味道真不錯，送給你嘗嘗。”老板娘邊說邊從冰箱里拿出烤腸，讓艾絲蒂帶回家去品嘗。

晚餐時，艾絲蒂邊吃烤腸，邊想著化妝品的事情，突然，一連串的詢問讓她如夢驚醒。女兒問道：“媽媽，這種腸的味道真的很特別，哪里買的？”此時，丈夫也這樣問道：“味道是不錯，以前怎么沒吃過？”望著自己的女兒和丈夫，艾絲蒂情不自禁地想到了一種“讓利促銷方案”。

第二天，艾絲蒂在自己的柜臺前寫上了“免費試用”的大幅招牌，這在當時是未曾有過的一種促銷方法。既然是免費試用，自然有很多女士樂意去雅詩蘭黛柜臺前看看。與此同時，艾絲蒂還組織店員們拿著化妝品去美發店、公共場所進行免費贈送。很多女性在使用雅詩蘭黛化妝品后，感覺效果真的不錯，竟不知不覺間愛上了這種能給自己帶來美麗的產品。隨后，艾絲蒂又將它免費贈送給員工的親人和朋友，就這樣，雅詩蘭黛的影響面越來越大。

事實證明這種讓利銷售方式非常有效，因為自從那以后，雅詩蘭黛公司不到半年時間便獲得了可觀的營業額。然而，這并沒有讓艾絲蒂就此打消免費贈送的念頭，即便是在化妝品已完全被消費者認可以后，艾絲蒂女士依然堅持向眾多消費者提供免費試用品。

許多女性對這種特有的銷售方式非常喜歡，因為通過試用，她們能夠找到哪種產品最適合自己的皮膚。在銷售的全盛時期，艾絲蒂依然免費將化妝品樣品送給她的朋友和熟人使用，她相信，通過這種方式可以告訴自己的顧客，她的產品是最好的，而使用它們的人也是最棒的。

目前，雅詩蘭黛已成為化妝品王國的頂尖品牌，它為無數女性帶來了美麗和自信，而雅詩蘭黛的產品營銷策略，也成為眾多商家效仿的手段之一。

在商業經營中，打開市場是最令商人頭痛的一件事。許多新產品在最初上市時，顧客都不知道它的性能和用途，因此要想使新產品能迅速打開銷路，就需要一種有效的經營模式，而讓利銷售就是商人的首選之舉。雅詩蘭黛的創始人艾絲蒂，便用“免費試用”的讓利模式，為新產品迅速打開市場銷路提供了有效保證，并第一時間占據了顧客的“芳心”。

大量的“免費試用”，看似是在做虧本生意，其實，這是一種變被動為主動的經營策略，這不但體現出了商人對產品品質的自信，還通過試用贏得了顧客的信任，一旦產品的銷路打開以后，企業的利潤也會隨之而來。在商場拼搏的人們都知道經營策略對于企業的重要性，每種策略都是智慧的結晶，雅詩蘭黛的成功告訴我們：無論何時何地，讓利銷售都是企業走向輝煌的有效手段！

2.施與受：顧客的抱怨是基于對我們的信賴

“抱怨”并非是顧客故意刁難，而是由顧客內心發出來的重要信息，一種既難得而又有用的訊息。

古諺“良藥苦口”的確是一句金玉良言，但總是遭到別人的抱怨也不是一件好受的事。

但是，回過頭來想一想，當顧客抱怨的時候，如果我們能真正反省自己的態度和服務方式，不但可以增進我們本身待人接物的技巧，也會使我們的心靈快速地成長。

即使抱怨的顧客是頑固的巖石，企業也應該是水滴——最關鍵在于如何“施”、如何“受”這兩個字上。

把自己放在顧客的角度——有信賴，才有抱怨

從顧客的角度來考慮問題你就能更好地接受“抱怨是金”這一概念。設想顧客抱怨的事情發生在你的身上。你會怎么想，有什么樣的感受？你會有怎樣的反應？你希望對方如何改進？

想抹黑公司的顧客存在么？無疑，肯定存在這樣的人，但是這樣的顧客畢竟是少數，公司不能對待所有的顧客都像防賊一樣。據統計，大約1%～1.5%的顧客會有意地欺騙公司，大多數公司把這種顧客的行為，當作是開公司做生意的必需花費。如果其他的顧客發現，有顧客想通過虛假的抱怨來占公司的便宜，而公司卻能很好地對待這些顧客，讓他們滿意而歸，那么如果自己消費的產品或服務出現了問題，公司一定會給予更優質的服務。

最近，亞洲的一家航空公司針對顧客抱怨這一問題，專門對客服部門進行了培訓。被請來做培訓的顧問是這樣建議公司的：當客服部門收到乘客憤怒的抱怨信時，要及時地給予答復，給顧客一張機票打折卡。

員工對這條建議感到很吃驚，如果顧客想占公司便宜怎么辦？

這個顧問讓公司從真正抱怨的顧客的角度來看待問題。