這并非我這個人矯情，而是對方犯了銷售大忌——只知表達(dá)自己，而不懂得傾聽。美國汽車銷售員喬·吉拉德被世人稱為“世界上最偉大的銷售員”，談及自己的成功秘訣時，他也著重提到了這一點(diǎn)——“銷售員只知道噼噼啪啪地說個不停，向客戶不停地進(jìn)行游說，會引起客戶的反感，他們的業(yè)績總是平平。相反，銷售員對客戶傾聽得越久時，客戶就越是愿意接近我們。”

為什么如此強(qiáng)調(diào)傾聽呢？很簡單，每個人都有表現(xiàn)自己、表達(dá)自己的欲望，都希望獲得別人的尊重，受到別人的重視。而傾聽所傳達(dá)的正是一種肯定、信任、關(guān)心乃至鼓勵的信息，可以說傾聽是對客戶最好的恭維。當(dāng)銷售員耐心傾聽客戶說話時，客戶自然會喜歡你、信賴你，那么成交的機(jī)會就大了。

這個道理很明顯，回想一下日常生活，你和我也都會了解這種情況。當(dāng)你在說話的時候，是不是希望別人能夠認(rèn)真聽你說話？當(dāng)有人全神貫注地傾聽你所要表達(dá)的內(nèi)容時，即便對方?jīng)]有給我們提供什么實(shí)際的指點(diǎn)或幫助，你是不是也會感到自己被關(guān)注、被重視？對對方產(chǎn)生好感，愿意與之交往下去？

更何況，任何工作都是建立在客戶需求的基礎(chǔ)之上的，只有認(rèn)真聆聽客戶的話，才知道客戶真正的需要是什么。多年的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我，80%的成交靠耳朵完成。所以，銷售時一定不要一見到客戶就急著講解自己的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至令客戶無從插嘴，而是要慢下來，先認(rèn)真學(xué)會傾聽。

有人或許會問，傾聽不是很簡單嗎？為什么還要花時間去學(xué)呢？然而，看似簡單的事情往往是難以做到的。一個是賣家，一個是買家。一個愛要價，一個愛砍價。從一定程度上說，銷售與客戶之間是一種對立關(guān)系。面對銷售員，客戶不一定完全是反感的，但他們往往會隱藏自己的想法，不愿意被人獲知，這就很難了。而很多銷售人員，基本上傾聽都是處在表層，沒有認(rèn)真分析客戶的言下之意。

那么在傾聽的過程中，我們到底應(yīng)該著重聽些什么呢？

（一）聽需求

必須記住：你是來了解客戶信息、滿足客戶需求的，傾聽時要全神貫注，精力集中，思維緊跟對方走，盡量不要讓其他的人或事分散注意力，并及時給予對方呼應(yīng)。比如，明白了對方訴說的內(nèi)容，要不時地點(diǎn)頭示意；如果沒有聽懂對方的重點(diǎn)表達(dá)，可以用自己的語言重復(fù)對方所說的內(nèi)容；還可以適時適度地提出問題，這能夠向客戶傳達(dá)這樣的信號：我在真誠、仔細(xì)地聽你說話。

一定要讓客戶暢所欲言，我們聽得越多，才能越清楚地摸清對方的底。我之所以說真正的銷售高手都是安靜的，這里的安靜并不是說他們不同人交流、溝通，而是他們知道應(yīng)該更多地傾聽客戶的聲音，在充分地傾聽之后，掌握客戶的信息越多，提供的解決方案就越有針對性，往往只需簡練敘述就能打動客戶。

就語言來說，當(dāng)客戶對你說“這東西多少錢？有沒有其他顏色？”“如果我買的話，你們什么時候能夠安排送貨？能周三之前送到嗎？”等類似這樣的語言時，基本說明，客戶已經(jīng)決定要和你成交了。如果銷售員在這時候沒有聽出客戶的真實(shí)意思，沒能及時滿足客戶相應(yīng)的需求，可能就會失去成交機(jī)會。

（二）聽情緒

客戶講話的態(tài)度能夠表現(xiàn)自身情緒，是開心還是不開心的狀態(tài)，決定著我們回應(yīng)的方式。當(dāng)客戶感覺到愉快或不滿，通常在對話中會通過一些字、詞表現(xiàn)出來，如“太好了”“真棒”“不可能”“為什么”等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的深層看法。

一次，一個客戶給公司市場部售后中心打來電話：“你看你們這么好的公司，全球知名企業(yè)，結(jié)果呢？產(chǎn)品買回去才幾天時間就壞了，不可能吧。”當(dāng)時售后是一個新來的姑娘，她一聽是投訴電話，趕忙回道：“我們的產(chǎn)品質(zhì)量不可能不好……”結(jié)果客戶不高興了，電話又直接打給了我，我給他的回應(yīng)是：“實(shí)在對不起，可能當(dāng)時我們確實(shí)沒有做對，讓您產(chǎn)生了這樣的感覺。這樣，您把產(chǎn)品送過來，我看看哪里出了問題。”我之所以這樣處理，是因?yàn)榭蛻舻脑捖犉饋硎桥u，但表達(dá)出來的情緒是一種失望：我是信任你們的產(chǎn)品質(zhì)量的，現(xiàn)在我有些吃驚了它居然壞了，究竟怎么回事？他希望得到的是解釋，是配合以及及時的處理，這是一個內(nèi)心的深層次的需求。

（三）聽問題

銷售是做什么的？有人說是把產(chǎn)品賣給客戶，有人說是為客戶服務(wù)，有人說是為客戶提供解決方案。不論答案是什么，銷售之所以成功，是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決問題。在實(shí)際的銷售對話中，客戶的問題多種多樣，真假難辨，無法預(yù)料，而我們的任務(wù)是聽出客戶真正的問題所在。當(dāng)一些最核心、最關(guān)鍵的問題，客戶不愿意向我們坦白時，我們要配合提問來引導(dǎo)。

比如，我們問客戶對價格怎么看，他說還行吧，雖然他嘴上說的是還行吧，但其實(shí)他沒有表達(dá)出來的，可能還是有問題，如價格比別人高，難以做決定；價格比預(yù)想的低，擔(dān)心質(zhì)量問題，再考慮考慮等。一些善于傾聽的銷售代表此時會聽到對方?jīng)]有表達(dá)出來的想法，繼續(xù)往下深入挖掘：“聽上去好像您還有其他的疑問，不妨說一下？”然后再深入探究其需求，最終達(dá)成成交目標(biāo)。

我欣賞那些在銷售時懂得停下來傾聽的人，因?yàn)檫@些人尊重客戶、有頭腦，并善于思考，做事會更加妥當(dāng)。如果你是，恭喜你！你做得不錯！

為什么都聽客戶的，客戶卻不滿意

你有沒有遇到過這樣的情況：當(dāng)你計劃向客戶推銷某一產(chǎn)品時，你已經(jīng)先了解客戶的需求，當(dāng)客戶提供了具體需求后，你辛辛苦苦按照客戶的要求做了，并萬分堅信客戶會對你提供的產(chǎn)品給予高度的認(rèn)可，你覺得客戶很快就要“買單”了，最后得到的卻是綿綿無絕期的等待，甚至是客戶的不滿意。

為什么我們聽客戶的，客戶卻不滿意？

在這里，大家需要搞清楚兩個概念：客戶需求與客戶要求。你的客戶說他想要星星，這個叫客戶要求，但是客戶要求是不是就等同于客戶需求呢？不一定，你一定得了解，他為什么要星星？星星的用途是什么？他想要什么樣的星星？諸如此類，從需求出發(fā)才能真正地滿足客戶的要求。

前段時間我接觸到一家圖文設(shè)計公司，對方聲稱自家的設(shè)計團(tuán)隊一流，價格實(shí)惠，真誠想和我們合作。恰巧公司近期有一場促銷活動，需要定制一批杯子，我便說：“你們先幫我們設(shè)計一款帶LOGO的杯子吧。”兩天后，對方發(fā)來一個“杯子”圖片，除了印有我們公司LOGO外，和市場上常見的杯子并沒有兩樣。我有些失望，強(qiáng)調(diào)說我們需要的是新穎、有創(chuàng)意，兩天后對方又發(fā)來一個“杯子”圖片，這次創(chuàng)意是有了，個性卻不太符合我們公司的高端客戶定位。當(dāng)我再次無奈地表示失望時，對方說我們都是誠心誠意按你的要求做的，你怎么三番五次變換要求呢……

是我變換要求嗎？我認(rèn)為真的不是，因?yàn)樗麄兛此剖前次业囊笞隽耍瑓s沒有考慮杯子的用途。看似他們誠心誠意做了，卻總是做不到位。當(dāng)我說要一個“杯子”時，我要的不是一個單純的“杯子”，而是一個動態(tài)的場景，一個當(dāng)客戶使用杯子時的場景，這個場景要讓客戶能聯(lián)想到我們公司，并獲得一種愉悅的體驗(yàn)。你想想，商務(wù)人士喝茶的杯子和“單身狗”要用的杯子能一樣嗎？

說到這，我們不妨一起來看一個有趣的實(shí)驗(yàn)。

一家科研機(jī)構(gòu)的研究人員每天給固定的猴群發(fā)一箱香蕉，一段時間后，改為每天加一個香蕉，但突然有一天，研究人員把添加的香蕉給去掉了，猴群頓時喧鬧起來。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？顯然是猴群的預(yù)期沒有達(dá)到。當(dāng)研究人員恢復(fù)以往的做法后，猴群的心情馬上得到了平復(fù)，而當(dāng)研究人員把香蕉加倍時，猴群又開始喧鬧起來。當(dāng)然，這次的喧鬧不同于上次，這次是因高興而喧鬧。研究人員的做法超越了它們的預(yù)期，結(jié)果受到它們的熱烈擁護(hù)。

在消費(fèi)過程中，任何客戶都會通過個人認(rèn)知對所要購買的產(chǎn)品有一個心理預(yù)期，比如所期待的性能、能承受的價格等。每分每秒，你的客戶總在積累自己的感覺，而且很快會對你以及產(chǎn)品下結(jié)論。在客戶與你的互動中，如果他們收到的待遇比預(yù)期好，他們將對你產(chǎn)生正面的感覺，那么成交就會變得容易。反之，如果客戶感受到的待遇普通或糟糕透了，他自然不會買你的賬。

舉個現(xiàn)實(shí)中常見的例子，大家就更容易理解一些了。