嫌貨才是買貨人，是銷售中的一個規律。美國著名銷售大師湯姆·霍普金斯就把客戶的異議比作金子：“一旦遇到異議，成功的銷售員會意識到，他已經到達了金礦；當他開始聽到不同意見時，他就是在挖金子了?！?

的確，如果一個客戶對你的任何建議都無動于衷，對你的產品沒有任何的異議，一點兒挑剔都沒有。不用猜了，這個客戶幾乎沒有一點兒購買的欲望或需求。因為在他看來，你的產品好與不好和他根本沒有什么關系，對他也沒有影響。既然如此，他自然不必浪費心思、浪費精力和你討論產品的好壞。

打個比方，如果你向一位客戶推銷一款汽車，你口若懸河地和對方大談什么綠色環保、動力十足等，可你說了半天，對方只是笑著聽你說，一直不發表什么意見。那么這時，你就要考慮換一款汽車向客戶推銷。因為，你現在推薦的車型根本無法引起客戶的興趣。如果他對你推銷的車型感興趣的話，他會問你很多關于這款汽車的詳細信息，并且會就自己不滿意的方面提出質疑。

在銷售的任何階段，客戶都有可能對我們的產品的任何方面提出異議，這是銷售中必然的現象。顧客的不同意見既是銷售障礙，同時更是成交的良好機會。因此，遇到問題多多、意見多多的客戶，銷售人員要時時刻刻做好心理準備，千萬不要否定客戶的購買欲望和需求，而是要理解客戶的心理需求，不怕人嫌、不怕比較，在客戶的異議中尋找銷售契機，進而完成交易。

當我們購買某一產品的時候，最怕的是什么？質量不好、價格高、售后服務不好等等，這些原因多少都有。幾乎所有客戶在面對不熟悉的產品時，都會害怕上當、吃虧、花冤枉錢，擔心這種商品或者服務根本不值這個價錢，進而會挑三揀四、處處比較。誰不是呢？買東西買的就是一種心安。

那么，怎么做才能讓客戶安心購買呢？很簡單，你要盡量展示產品的優點，傳遞產品的價值，使客戶覺得自己所購買的商品物有所值。你還要向客戶保證，他們決定購買的動機是非常明智的，而且錢也會花得很值。如果你能從根本上消除客戶的顧慮心理，接下來的成交就變得簡單得多。

比如，有一位消費者原本想采購一種電子用品，但是他沒有用過，一直挑剔、指責產品。聰明的銷售會馬上說：“我了解你的想法，您不確定產品的功能是否可靠，對不對？關于這一點，請您放心，如果出了問題，我們會負責到底……”在關鍵時刻，純熟的成交技巧會讓客戶的疑慮全消。

客戶花錢買東西總是希望獲得完美的產品，因而對你提供的產品總是懷著挑剔心理。但俗話說“金無足赤，人無完人”，產品也是如此，沒有哪件產品能做到真正完美無缺，但你要以銷售員的專業水準讓客戶明白，你的產品雖然不如他理想中完美，卻是目前最實際的選擇。如果你做到了這些合情合理的解說和描述，客戶的挑剔心理將會消失。

我的朋友王老板經營一家家具專賣店，他的一次銷售經歷給我留下了深刻印象。

那天我和王老板正在家具店閑聊，一位顧客慢悠悠地在店里轉了一圈，東摸摸西看看，然后邊端詳著一款沙發邊說：“你的沙發看起來也不怎么樣啊?！?

王老板滿臉堆笑，不緊不慢地說道：“這個您放心，我的沙發雖然不敢說是最好的，但是質量絕對不次，結實耐用，美觀大方，保證是這一帶最好的。要不，您先坐下來感受一下？”說完，還拿出茶點讓顧客坐下來慢慢聊。

顧客搖著頭說：“這沙發款式有點老氣，我想買個當下流行的款式。”

王老板還是笑瞇瞇地說：“流行年年都在變，這款沙發突出的特點就是古典，大氣而沉穩，實用又耐看，永遠都不會落時的。”

可是顧客仍然搖了搖頭：“你這價格也太貴了，能不能便宜點兒？”

王老板仍然非常耐心地笑著說：“一分價錢一分貨，這沙發比別家質量都要好，而且我們本來就是薄利多銷，真的不能再低了。不信，您可以到別家轉轉，比較比較，要是您買貴了，我二話不說給你退款。”

最終，顧客笑著買下了那款沙發。

這位顧客嫌完了質量、嫌款式、嫌價格，但不管顧客怎么挑剔，王老板一點兒也不生氣，始終面帶微笑為顧客服務。這不只是說明王老板服務好、有修養，更重要的是他對顧客心理具有深刻的洞察力，明白該顧客正因為有購買需求才嫌東嫌西。當他把顧客所挑剔的問題解決了，顧客自然樂于掏錢了。

瞧，銷售的過程就是不斷地解決客戶提出的異議，直至達成交易的過程。當然，銷售能力也是在不斷解決顧客異議的過程中不斷增長的。面對客戶的挑三揀四，與其抱怨、被動，不如多一點耐心，把好處說夠，把道理說透，消除客戶種種疑慮，滿足客戶的心理需求，把嫌棄變成愛。

麻煩就是需求，難題就是商機

不少銷售說，這是一個市場萎縮、商機難覓的時代。

我卻說，這是一個最壞的時代，也是一個最好的時代！

因為我們身邊并不缺少商機，而是缺少發現商機的眼光。

因為銷售困境中蘊含著商機，利用商機就能轉化為財富。

小區正門口的A飯店最近悄悄關門了，與之形成鮮明對比的是，前不久它的競爭對手——稍遠處的B飯店不僅擴大了店面，生意還好得火爆。無論就餐環境、消費均價，還是食材口味，這兩家飯店都是旗鼓相當的，為什么命運如此不同呢？管中窺豹，從我所經歷的事情中或可有所啟發。

原先想，既然兩家飯店差不多，那就方便程度來說，離家最近的A飯店當然是第一選擇，特別是對帶小孩出門吃飯的父母來說。然而實際情況是，在帶孩子去了三次之后，我真不想再去那里了——不滿五歲的兒子吃飽后，總是沒耐心等大人吃完，一會兒要上廁所，一會兒想買飲料，一會兒東張西望，很容易把椅子鬧出聲響。雖然我幾次制止，服務員還是會過來一遍遍提醒“請管好您的孩子”，且時不時擺出不耐煩的冷臉，結果弄得我再不想去該飯店就餐了，便轉戰稍微遠一點的B飯店。和幾個相熟的鄰居交流起來才知道，他們也有過相同的遭遇。當然結果也是相同的。

同樣面對孩子吃飯不安生的情況，B飯店的做法則完全不同——服務員表示理解，很親切地夸贊小朋友活潑可愛，而且B飯店閑置的一角還辟有一個帶護欄的兒童游樂區，且他們還安排了專人協助看護孩子，大多數孩子們一吃完飯就跑過去和小朋友一起玩耍，這樣不但能夠讓大人們安靜就餐，還能保證孩子們安全的玩耍。我有些不好意思：“真是給你們添麻煩了?！狈諉T笑呵呵地說：“這有什么麻煩的？讓顧客愉快就餐本就是我們的工作嘛！”可想而知，我成了B飯店的?？停B同不少像我這樣帶孩子就餐的顧客，最終B飯店的客流量和營業額上去了。

銷售是一個主動滿足客戶需求，幫客戶克服困難、解決問題、排除障礙的一個職業。

很多銷售員有時感覺找不到銷售機會，也就是很難找到一個客戶有強烈需求的產品或服務。怎么辦？一個簡單的方法就是慢下來，好好探尋一下客戶的麻煩和難題，如客戶有什么煩惱事兒、拿不下的難事、不方便的地方……這些來自客戶的反饋，對我們來說，都是發掘市場及推銷的絕好機會。

千萬不要圍繞著你的產品做文章，一定要圍繞著客戶的問題做文章?？蛻糍I的不是電鉆，是墻上的洞。當你只單方面介紹產品時，客戶并不會去關注你，他只會關注你能不能幫他解決他的問題?？蛻糍I你的電鉆，不是你的電鉆有多么好看，而是你提供的電鉆能夠幫助他打洞。就是這么簡單。

索尼創始人井深大喜歡聽歌劇，只要一有空暇，他隨時隨地都想聽上一段，但一直提著錄音機，實在太不方便了，他便和同公司的盛田昭夫抱怨自己的煩惱。盛田昭夫頓獲靈感，一款名為“Walkman”的超小型放音機，也就是我們所熟知的“隨身聽”豁然面世，其體積輕巧，攜帶方便，改變了世人欣賞音樂的方式。

面條是日本人的傳統食品，日本人以愛惜時間聞名于世，但即使是在上班的時候，為了能吃到一碗熱面條，不少人不得不在飯館前排成一條長龍。安藤百福注意到這一現象，他想：“做面條太費時間，為什么不讓它更簡便呢？那樣人們就不用如此浪費時間和精力排隊了。”有了這樣的想法，安藤百福馬上開始試制，后來發明了只需一杯開水就能填飽肚子的方便面，并引發了爆發性暢銷。

葡萄酒的儲藏很講究，通常是恒溫（溫度最好是6～18℃）、恒濕（濕度應保持在60%～70%）、無震動，這樣苛刻的存放條件一直令歐洲人頭疼。海爾針對這個難題，在組合廚具上設計了一款獨立式新型酒柜，即“飄威酒柜”，用戶可以自行設定溫度，并保持恒溫，為酒類儲存創造了良好條件。飄威酒柜一經推出，深受歐洲人的歡迎，全球酒柜市場呈現出海爾“一枝獨秀”的格局。

……

這些成功的銷售，起點都在于對客戶“麻煩”“難題”的關注。

想一想，你可以從中得到什么啟發？

從背后真正的原因出發，顯然比單刀直入地介紹自己的方法要容易得多。與其一味地向客戶做推銷，不如放緩速度，透過現象看本質，客戶真正需要的是什么？客戶向你購買的背后是解決哪些問題？當你著手解決客戶的麻煩和難題時，就是迎合了客戶的需求，在這個過程中，你會驚喜地發現無限良機，賺得盆滿缽滿！

麻煩就是需求，難題就是商機。由于多種主客觀原因，有時客戶對自己的麻煩和難題，暫時沒有迫切感，他們也許能夠意識到這些問題，但想著以后再解決。這時候就需要銷售員的引導，要試圖幫客戶將問題做到未雨綢繆。當客戶的困難進一步的演化，就會表現出很多問題，需求也就由不急變得著急了。

我的朋友米凱是某綜合展廳的業務拓展員，前段時間他苦悶極了，自己向客戶推薦展位時態度誠懇、苦口婆心，然而客戶們就是不“心動”，一個個地都拒絕了他。沒有客戶使用展位，工資自然提不上，這日子怎么過？后來在我的建議下，他決定改變下推銷策略，這次的客戶是某服裝廠的劉主任。

米凱：“劉主任，您好！我是××綜合展廳的業務，請問貴公司有招聘的需要嗎？”

劉主任：“有的，我們在招一個電工?！?

米凱：“那要不要考慮來參加我們本周六的綜合招聘會？200元錢，效果很好，很超值。”

劉主任：“不好意思，雖然這個職務我們招了一個月也沒招到，但老板也沒提這個事，也不著急，所以暫時不需要，謝謝?！?

以往米凱在這時會說“好的，那您有需要時再給我電話好嗎？”，但這次他繼續說道，“劉主任，老板沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但您想到沒有？萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發生問題該怎么辦呢？一停電，機器設備都沒法正常運轉了，影響的是生產效率啊?！?

劉主任一陣沉默，顯然他已經開始思考這個問題。

米凱：“我了解，您的工作一向做得很棒，老板非常認可。但很多事情不怕一萬，就怕萬一。老板們最在乎的是什么？利潤！如果因為電工不到位，導致生產效率降低了，那老板肯定是會不高興的。您為這家公司也付出了很多，如果因為一件小事情而受到影響，肯定劃不來，你不覺得電工的及時到位對現在的工作很重要嗎？”

劉主任：“你說的好像有點道理，那就幫我預留本周六的一個展位吧?！?

你從這個案例中學到了什么？激發客戶需求的方法：替客戶未雨綢繆，使問題變得嚴重、緊迫和必要。一些老練保險推銷員經常會發一些災難事件給一些目標客戶，意思就是說：這些隱患隨時會在你身邊發生，不買保險不行，買還得趁早，萬一呢？有些人看多了就怕了，自然就乖乖地掏錢買單了。

真正的銷售高手都很安靜

前段時間公司要招聘一位資深銷售人員，但大家對兩位候選人搖擺不定。一位候選人口才很棒，熱情洋溢，面試表現很突出；而另一位候選人則稍顯沉穩，話語較少，但其簡歷顯示其銷售能力突出。我在面試中提問了一個銷售人常遇的冷場難題，第一個候選人不等我說完，立即滔滔不絕，講了很多解決方法；而第二個候選人思考了十幾秒后，只用了幾句話就講得比較透徹。面試之后我力薦錄用第二個候選人，雖然領導仍然比較難舍第一個候選人，但最終采取了我的建議。

在剛入職的一個月，這位銷售員的業績平平，領導委婉地向我表達了對這位新員工的失望。我卻不以為意，讓他再觀察一段時間再說。事實證明我的推薦是正確的，這位銷售員很快為公司拿下了兩大單生意，第一季度的業績是所有人中最高的。當領導問及我當初選擇的理由時，我笑著這樣告訴他：真正的銷售高手都是安靜的，第二個候選人明顯比第一個候選人要安靜得多。

真正的銷售高手都是安靜的，這一結論似乎與常識相悖，因為在我們大多數人印象里，銷售是一個說服客戶的過程，靠的就是自己的嘴皮子。但將口才作為銷售能力高低的評判標準，這既是一種誤區又是一種風險。就拿第一個候選人來說，他不假思索地回答問題，沒有留給自己思考的時間，表示他做事容易莽撞。另外，他沒等我充分講完就接話甚至搶話，讓我感到了不舒適。