即使在“上帝”面前也不能失去自信

我自己帶銷售團(tuán)隊(duì)已有多年，也多次開展銷售方面的培訓(xùn)，期間我經(jīng)常提及一位日本推銷高手的故事。他每天早上起床后，都會到洗手間對著鏡子，將一只手的大拇指與食指放進(jìn)自己的口腔內(nèi)，進(jìn)行肌肉擴(kuò)展，一邊擴(kuò)張一邊大聲說：“我是最棒的！我是最好的！”然后，才出門開始拜訪客戶。

為什么提及這個故事？在我認(rèn)為，銷售員的自信對于銷售成功是一個關(guān)鍵因素。

我見過一些銷售新人，因?yàn)椴粔蜃孕牛鎸蛻魰r眼神閃爍、目光游移，笑起來肌肉僵硬，說起話來不是張口結(jié)舌，就是惜字如金，只能簡單地回答“是”“不”“行”等詞語，甚至有坐立不安、手足無措、唯唯諾諾等尷尬表現(xiàn)，結(jié)果不待詳談幾句，就被客戶三言兩語打發(fā)走了。

客戶在做出購買決定之前總是有很多顧慮，對產(chǎn)品，對公司以及對銷售員本人。此時，如果你連自己都不相信的話，那怎么可能讓客戶相信你呢？如果你連自己銷售的產(chǎn)品都不相信是最好的，那你的表現(xiàn)肯定會很糟糕，客戶就更不會相信你的產(chǎn)品了，我甚至?xí)岩赡銖氖逻@份工作的動機(jī)。

很多時候別人并不是在拒絕你，而是拒絕你所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)。即使是拒絕你，那也是正常的，不拒絕倒不正常了，客戶憑什么要接受你？

銷售的過程就是說服客戶購買的過程，當(dāng)你準(zhǔn)備向客戶銷售的那一刻起，你就該拿出讓客戶相信你的理由。最簡單的方法是，你必須衣著整齊，挺胸昂首，雙目有神，表現(xiàn)出一種生龍活虎、朝氣蓬勃的精神面貌，以一個自信的、專業(yè)的形象展示在客戶面前，無形中去感染客戶，打消客戶的諸多顧慮。

當(dāng)然，真正的自信不是“裝”出來的，而是對自己“自然的確信”，是由內(nèi)而外自然散發(fā)出來的一種氣質(zhì)。所以在和客戶交往中必須樹立這樣的信念：我是最棒的，我的產(chǎn)品是出眾的，我們公司也是優(yōu)秀的。銷售成功對你來說只是時間問題，客戶接受你的產(chǎn)品和服務(wù)也只是時間問題……

現(xiàn)在你需要一面鏡子，在鏡子里可以完整地看到自己的腰部以上的部分。站在鏡子前，后跟靠攏，收腹，昂首，面帶微笑，深呼吸兩次，積極而堅定地望著鏡子里面的自己，選擇一些肯定式的、富有激勵性的語言，堅定地、大聲地對著自己說出來。這是許多銷售高手常用的心理技巧，練到一定時間就能潛移默化地產(chǎn)生作用。

但我們也應(yīng)認(rèn)識到，培養(yǎng)自信的心理訓(xùn)練是在銷售實(shí)踐中進(jìn)行的，離開銷售實(shí)踐只靠頭腦、單憑心理活動是難有成效的，因?yàn)樽孕诺谋憩F(xiàn)和發(fā)揮需要一定的基礎(chǔ)——“專業(yè)”。你在剛開始做推銷時可能會有自信心不足的感覺，因?yàn)檫@對你來說是個新的開始，尚未取得足夠的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)自信缺失了“專業(yè)”，往往會給客戶留下華而不實(shí)的印象，令其產(chǎn)生抗拒、排斥等心理。

所以，當(dāng)你沒有自信心時，不要急于去見客戶或打電話，要慢下來細(xì)細(xì)了解產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、用戶需求、市場行情，掌握有效的溝通技巧等，然后再開始拜訪客戶或打電話。當(dāng)你熟悉了業(yè)務(wù)、積累了經(jīng)驗(yàn)，提高了能力，你心中會有這樣一種感覺——不管銷售中遇到什么問題，你都能解決，都能完成任務(wù)。客戶不懂的，我們教他讓他懂；客戶不明白的，我們耐心說服他讓其明白；客戶自己信心不足的，我們能提供合理有效的證據(jù)讓其信心十足，最后由心動轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆禹樌山弧?

從這種意義上講，銷售員的自信心是在不斷汲取銷售經(jīng)驗(yàn)和逐步做到辦事胸有成竹的過程中建立起來的，是從銷售實(shí)踐中通過刻苦努力一步步培養(yǎng)起來的。

除了一些銷售新人不夠自信外，我還注意到一些平時談笑風(fēng)生的資深銷售員初見客戶時也會有不自信的一面，有些人甚至當(dāng)眾表示客戶就是上帝，為了讓客戶成交，就到處求人、低三下四。這讓我有些怒氣，原來銷售是這么被人所理解的，難怪現(xiàn)在招個銷售這么難了。

去年去一家房地產(chǎn)公司準(zhǔn)備購房時，我就曾遇到過這樣一位小伙子，一見顧客上門就一路小跑著過來，還沒說話就“啪”地來了個三十度的大鞠躬，緊接著就開始點(diǎn)頭哈腰地自我介紹。這樣的場面讓我有些尷尬，來不及細(xì)看房型我就準(zhǔn)備返身離開。臨走前，我對小伙子說：“你用不著這樣謙卑，你推銷的是你的產(chǎn)品，而不是同情。”

面對銷售，客戶難免會有一種天然的心理優(yōu)勢，我是甲方，你是乙方，不論你的產(chǎn)品多牛，你是來求我付錢的。你的每一次上門拜訪都被認(rèn)為是推銷，你的每一次電話寒暄都被認(rèn)為是催單。在這種身份設(shè)定下，低三下四的銷售姿態(tài)不但會使產(chǎn)品貶值，也會使企業(yè)的聲譽(yù)和自己的人格貶值。你的腰彎得再低，即便低到塵埃里，也只會助長客戶的優(yōu)越感，而不會因?yàn)榭蓱z你而買單。

所以，千萬不要覺得做銷售低人一等，是靠求人施舍才能生存。你要相信，銷售與其他行業(yè)一樣，只是具體的工作內(nèi)容不同。銷售人員不是把產(chǎn)品或服務(wù)強(qiáng)加給別人，而是在幫助客戶解決問題。你是專家、是顧問，你和客戶是平等的。當(dāng)然了，正因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品對顧客有用，你才不辭辛苦地趕來向他介紹、推銷。你是來幫忙使他滿足、解決各種要求的，你為什么沒有信心呢？

銷售不是一個卑微的行業(yè)，能否做好銷售工作完全是一個人自我能力和技巧的結(jié)合。我們每個人都是獨(dú)一無二的，我們面對的客戶他們同樣是人，也是獨(dú)一無二的，透過自身的技巧和對人性的把握，使自己的產(chǎn)品和服務(wù)被客戶認(rèn)知，體會為目標(biāo)而努力奮斗的樂趣，并不卑微。

從廣義上來說，我們每個人何嘗不是天天在推銷和銷售自己呢？面對父母撒嬌的你是不是在推銷自己的某個想法或?yàn)榱藦乃麄兪种卸酄幦⌒┝慊ㄥX？面對心愛的戀人你熾熱表白或步步猛追，是不是在推銷你自己？面試時，你是不是會努力說服面試官你的優(yōu)勢是能勝任工作的合格職員？撒嬌有技巧，戀愛有技巧，面試有技巧，說白了這些都是銷售技巧，你能說誰比誰更高尚嗎？

每個人都希望發(fā)揮自己的才能，為自己的夢想而努力，這既是實(shí)現(xiàn)自我的一種心理需要，也是一種對人生價值的追求。對于銷售人員來說，既然從事了這一職業(yè)，就該全身心地投入進(jìn)去，用努力換取應(yīng)有的回報。當(dāng)你以這樣一種端正的心態(tài)來對待這份職業(yè)時，你就會自信滿滿地投入工作。

為此，你不妨給自己設(shè)計一下“關(guān)鍵詞”，就是能讓別人認(rèn)識你的鮮明記號。好好地思考一下：自己有什么特長？優(yōu)勢是什么？然后，在和客戶自我介紹時用“關(guān)鍵詞”概括自己，如“我很專業(yè)，很值得信任”“溝通能力強(qiáng)”“業(yè)績一直突出”等，總之就是把自己的特長和賣點(diǎn)“語言化”，進(jìn)行明確地自我推銷。

相信自己的工作能力，相信自己所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)，信心十足、精神飽滿地去面對你的每一位客戶，并保持一種平等交流、不卑不亢的態(tài)度，這樣自信的你、積極的你，會使客戶用期待的目光迎接你。毫無疑問，一個個成交的契機(jī)就這樣出現(xiàn)了。

“一見如故”是一種能耐

銷售中令很多人“頭痛”的一件事情是，陌生或者不熟悉的客戶常常會把自己擺在對立的一方，往往沒說上三句就宣告啞火，好不容易與對方搭上話，卻不斷被拒絕，談話的氛圍被“冷空氣”包圍了。顯然，這樣的溝通是很難成功的，因?yàn)闇贤ǖ迷讲簧羁蹋嚯x感就越強(qiáng)，心始終是排斥對方的。

對于客戶而言，我們是“陌生”的，陌生人之間常見的現(xiàn)狀就是防備心理強(qiáng)、不容易接近、慣性拒絕。我們設(shè)身處地地想一想，當(dāng)你面對一個陌生人上前來，想要給你推薦一款產(chǎn)品時，是不是也會表現(xiàn)出厭煩情緒？因此，向客戶銷售時，我們要在最初的幾秒鐘營造一種一見如故的感覺。

“故”字的力量不可小覷，在所有條件都相同的情況下，人們更愿意從朋友那里購買產(chǎn)品。而所有的條件都是不平等的情況下，人們?nèi)匀粌A向于從一個朋友那里購買。如果一個客戶把你當(dāng)成朋友，就算你這里的產(chǎn)品和別家的類型一樣、質(zhì)量一樣，即便價格上貴那么一點(diǎn)兒，他也樂意捧你的場。

有些人會問：和陌生人一見如故多難啊？彼此不了解，怎么可能一下子就熟得上來呢？其實(shí)，既然有“一見如故”這個詞，就說明現(xiàn)實(shí)中有一見如故這樣的事。而想要做到一見如故，首先把自己放在是客戶熟人的位置上，開口第一句不是陌生人間的寒暄，而是老朋友間的暢談。

與客戶的第一次接觸是個難題，也是個門檻，最容易被客戶拒絕的情況也發(fā)生在這個階段。如果這個階段的工作富有成效，后面的工作就很容易展開。這也就意味著，當(dāng)你將自己擺在熟人的位置上，讓客戶對你一見如故的話，你會很容易獲得客戶的好感，進(jìn)而贏得一次成功銷售的機(jī)會。

母親和我說過這樣一件事情：

一天，母親獨(dú)自去菜市場買菜，走到半路時突然腰疼。母親知道這是老毛病犯了，便在路邊的便椅上坐下休息，一手還不停地捶打腰部。這時，一個扎著馬尾辮的女孩走過來，以熟悉而親切的口吻問母親：“阿姨，您腰疼好點(diǎn)了嗎？”說完，還蹲下來幫母親輕輕地捶打起了腰部。

母親是一個性格比較內(nèi)向的人，從來不喜歡和陌生人說話。此刻，女孩如此親切的問候和舉動，讓母親認(rèn)為自己認(rèn)識這個女孩，但一時想不起來了，連忙笑著問：“不好意思，我們見過嗎？你有什么事嗎？”

“我看您坐在這兒捶腰，就忍不住心疼，”女孩笑了笑，說道，“雖然我們是第一次見面，但不瞞您說，我媽和您一樣也有腰疼的毛病，干點(diǎn)家務(wù)就酸痛，有時都直不起腰來，看了好幾家醫(yī)院都治不了根。我很心疼我媽，下定決心一定要幫她治好腰。為此我從老家來到這兒，開始學(xué)習(xí)針灸按摩……”

兩個人足足聊了一個小時，始終充滿了笑聲。女孩臨走前，母親主動提出交換聯(lián)系方式，并表示愿意試一試針灸按摩。

在生活中，我們常會遇到這樣的推銷員，一見面就說：“我是某某公司的，希望能和您談一談。”我們的回答通常是一句“不需要”，這是陌生人和陌生人之間的交談方式，憑什么相信一個陌生人推薦給我們的一種不是很需要的東西呢？我們有掏錢的理由嗎？而這個女孩卻以親切的態(tài)度關(guān)切母親，言語舉止之中表明我們是熟人，這讓母親有種一見如故的感覺，置之不理說不過去。

眾所周知，與客戶初次見面，第一印象是最為重要的。金牌銷售都擁有自己獨(dú)特的銷售技巧，其中一點(diǎn)就是善于在第一時間內(nèi)拉近與客戶的心理距離，讓客戶產(chǎn)生一見如故的舒適感，這樣對方就會不自覺地消除戒備心、約束感，并愿意進(jìn)一步進(jìn)行交流，接下來的合作溝通也就變得十分順暢。

要達(dá)到一見如故的效果，銷售員是可以通過一些技巧來實(shí)現(xiàn)的。

（一）說好開場第一句

與客戶初次見面，彼此雙方都很在意對方的第一句話，這里面透露著很多信息，說話者是否真誠，對自己是否有親切感，有沒有戒備心理等等。因此，如何說好開場第一句至關(guān)重要，其中攀談式開場未嘗不是一個好方法。一般來說，對一個素不相識的客戶，只要事前做一番認(rèn)真地調(diào)查研究，你都可以找到或明或隱，或遠(yuǎn)或近的親遠(yuǎn)關(guān)系。而當(dāng)你在見面時及時拉上這一層關(guān)系，就能一下縮短彼此的心理距離，使對方產(chǎn)生親切感。距離縮小了，接下來就是接單談價嘍。

美國里根總統(tǒng)在訪華時曾用過這種方式，起到了極好的社交效果。

1984年夏天，美國里根總統(tǒng)受邀訪問上海復(fù)旦大學(xué)。在一間偌大的教室內(nèi)，里根總統(tǒng)看著臺下100多位初次見面的復(fù)旦學(xué)生，他的開場白是這樣的：“其實(shí)，我和你們的學(xué)校有著較為密切的關(guān)系。你們的謝希德校長同我的夫人南希是美國史密斯學(xué)院的校友。由此看來，我和各位自然也算得上是朋友了！”話音剛一落地，全場便響起了雷鳴般的掌聲。短短的幾句話，消除了國與國之間的種種隔閡，有意識地拉近與學(xué)生們的距離，以使彼此間的交流能更好地進(jìn)行下去。

世界上沒有真正的陌生人，任何兩個人之間都能找到相互的連接點(diǎn)。

比如，第一次拜見客戶時可以這樣問：“您就是劉總吧？最近生意可還興隆？”

比如，“你是北大畢業(yè)的，我也曾在北大進(jìn)修兩年。說起來，我們還是校友呢！”

再比如，“您是棋壇老前輩了，我是棋壇票友，相當(dāng)癡迷，我與您可算‘近親’啊！”

這幾個例子，一個比一個牽強(qiáng)，但聽起來卻讓人感覺順耳，這就是攀談的效果。

（二）嘗試做同樣的事情

丹尼爾古德曼在其暢銷書《社會智商》中提到，人類大腦的最基本部分包含閱讀別人的表情和動作的能力，以確定那個人是朋友還是敵人。這不是一門精確的科學(xué)，大多數(shù)情況下，你需要在言行舉止上或多或少用些心思。在與客戶溝通之前，你要認(rèn)真觀察與這個人有關(guān)的東西，從對方的舉止動作、職業(yè)身份、服飾愛好等方面入手，然后做同樣的事情，這些都可以帶給對方一見如故的感覺。

例如，當(dāng)你會見的客戶是一位程序員，你可以穿一件Polo衫，戴一塊智能手表；如果你與財富500強(qiáng)企業(yè)的首席財務(wù)官見面，你可以穿一件阿瑪尼，戴塊勞力士；如果客戶微笑，你就微笑；如果客戶看起來憂心忡忡，你就表現(xiàn)一個關(guān)切的、擔(dān)心的樣子；如果客戶說話快，你也應(yīng)當(dāng)適當(dāng)調(diào)快自己的語速。