2.3　佛山物流的非常之道

佛山物流是佛山物流業(yè)第一家企業(yè)，每年以50％的速度發(fā)展，目前，年?duì)I業(yè)收入達(dá)1.2億元，管理的資產(chǎn)總額達(dá)4.5億元，成為佛山物流業(yè)的旗幟企業(yè)。多年來(lái)，佛山物流都鎖定食品物流這一塊來(lái)經(jīng)營(yíng)，為多家企事業(yè)提供了先進(jìn)一流的物流一體化服務(wù)，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

其中最為成功的一個(gè)案例，就是為海天調(diào)味公司提供的倉(cāng)儲(chǔ)配送業(yè)務(wù)。佛山物流是海天味業(yè)唯一為其提供物流一體化服務(wù)的合作伙伴。海天調(diào)味公司的產(chǎn)成品從生產(chǎn)線下來(lái)，直接通過(guò)大型拖車(chē)進(jìn)入佛山物流倉(cāng)庫(kù)。海天公司通過(guò)信息系統(tǒng)跟蹤貨物庫(kù)存信息、出入庫(kù)管理、業(yè)務(wù)過(guò)程管理、運(yùn)輸監(jiān)控，并能自動(dòng)生成各種數(shù)據(jù)報(bào)表，與海天調(diào)味品公司實(shí)行實(shí)時(shí)信息共享，滿足了海天調(diào)味品公司“安全、及時(shí)、準(zhǔn)確”的配送要求。確保產(chǎn)品最優(yōu)流入、保管、流出倉(cāng)庫(kù)。通過(guò)佛山物流倉(cāng)儲(chǔ)配送服務(wù)海天可以集中發(fā)展主業(yè)，將精力集中于生產(chǎn)上，增強(qiáng)了企業(yè)在該行業(yè)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)佛山物流先進(jìn)的物流信息管理系統(tǒng)，海天調(diào)味品公司可以快速、正確、簡(jiǎn)便地下單，確保配送計(jì)劃、庫(kù)存計(jì)劃等的順利完成。

佛山物流公司，在產(chǎn)品逐漸趨向無(wú)差異化的情形下，最佳做法就是突顯服務(wù)的差異。物流服務(wù)對(duì)于物流公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，也正是佛山物流安身立命之所在。

2001年佛山物流通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，這是對(duì)佛山優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種肯定?！皟?yōu)質(zhì)的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，這是佛山物流公司對(duì)客戶的承諾?！痹摴居幸惶缀芡暾墓芾砑?xì)則和操作規(guī)范，并根據(jù)每一個(gè)客戶個(gè)性化的要求，確定服務(wù)方針。有時(shí)候因客戶原因造成的責(zé)任，他們也會(huì)主動(dòng)去解決問(wèn)題，不會(huì)去推卸，不會(huì)去找理由。他們不但關(guān)注直接客戶的服務(wù)，而且也關(guān)注客戶的客戶，這對(duì)直接客戶的業(yè)務(wù)會(huì)起到很關(guān)鍵的作用，也因?yàn)檫@一點(diǎn)客戶都對(duì)佛山物流非常滿意，他們的業(yè)務(wù)量也就多了起來(lái)。

（來(lái)源：中國(guó)物流與采購(gòu)網(wǎng)，http://www.chinawuliu.com.cn/xsyj/200506/20/134186.shtml）

案例分析

佛山物流首先確定了自己的服務(wù)領(lǐng)域，其后確定了服務(wù)內(nèi)容，這樣就確保其把握顧客的真實(shí)需求，在其物流全過(guò)程中能以最小的綜合成本來(lái)滿足顧客的需求。同時(shí)，佛山物流利用先進(jìn)的物流信息管理系統(tǒng)，將自己的服務(wù)內(nèi)容專注于倉(cāng)儲(chǔ)配送業(yè)務(wù)，使其能更好地為顧客提供專業(yè)的第三方物流服務(wù)。物流客戶服務(wù)的因素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素。

物流客戶服務(wù)的交易前要素傾向于非日常性、與政策有關(guān)，是指將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過(guò)程前的各種服務(wù)要素。交易前客戶服務(wù)的具體要素包括以下內(nèi)容：①列出關(guān)于客戶服務(wù)政策的書(shū)面陳述；②創(chuàng)建實(shí)施客戶服務(wù)政策的組織機(jī)構(gòu)；③制訂應(yīng)急服務(wù)計(jì)劃，保持系統(tǒng)的靈活性；④提供管理服務(wù)，為客戶提供培訓(xùn)和技術(shù)手冊(cè)等。

物流客戶服務(wù)的交易中要素是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過(guò)程中的各項(xiàng)服務(wù)要素。主要包括以下內(nèi)容。①缺貨水平。缺貨水平是對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)情況的一種測(cè)度。②訂貨信息。訂貨信息是指為客戶提供關(guān)于庫(kù)存情況、訂單狀態(tài)、預(yù)期發(fā)貨和交付日期以及延期交貨情況的快速和準(zhǔn)確的信息能力。③訂貨周期。訂貨周期是指從客戶開(kāi)始發(fā)出訂單到產(chǎn)品交付給客戶過(guò)程的總時(shí)間。④加急發(fā)貨。加急發(fā)貨是指那些為了縮短正常的訂貨周期時(shí)間而需要得到特殊處理的貨物。⑤轉(zhuǎn)運(yùn)。轉(zhuǎn)運(yùn)是指為避免缺貨，產(chǎn)品在地區(qū)之間的運(yùn)輸，運(yùn)輸通常是根據(jù)客戶訂單的預(yù)測(cè)來(lái)進(jìn)行的。⑥系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。系統(tǒng)的準(zhǔn)確性（包括訂貨數(shù)量、訂購(gòu)產(chǎn)品和發(fā)票的準(zhǔn)確性）對(duì)于制造商和客戶來(lái)說(shuō)都是很重要的。⑦訂貨的方便性。訂貨的方便性是指一個(gè)客戶在下訂單時(shí)所經(jīng)歷的困難的程度。⑧產(chǎn)品的替代性。當(dāng)一個(gè)客戶所訂購(gòu)的產(chǎn)品被同一種但不同尺寸的產(chǎn)品或另一種具體同樣性能更好的產(chǎn)品所代替時(shí)，產(chǎn)品替代就發(fā)生了。

物流客戶服務(wù)的交易后要素是指產(chǎn)品銷售和運(yùn)送后，根據(jù)客戶要求所提供的后續(xù)服務(wù)的各項(xiàng)要素。主要包括以下內(nèi)容。①安裝、質(zhì)量保證、變更、修理和零部件。②產(chǎn)品跟蹤。產(chǎn)品跟蹤是客戶服務(wù)的一個(gè)要素，為了避免訴訟，企業(yè)必須能夠在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)就收回存在潛在危險(xiǎn)的產(chǎn)品。③客戶賠償、投訴和退貨。企業(yè)政策應(yīng)規(guī)定如何處理索賠、投訴和退款。④臨時(shí)性的產(chǎn)品替代?？蛻舴?wù)的最后一個(gè)要素是臨時(shí)性的產(chǎn)品替代。當(dāng)客戶在等待接受采購(gòu)的物品或等待先前采購(gòu)的產(chǎn)品被修理時(shí)，為客戶提供臨時(shí)性的產(chǎn)品替代。