2.2　永不滿足的顧客

這是一個(gè)晴朗怡人的周三下午，但是Doug的心里卻很混亂。Diane Merideth，奧林巴斯北美地區(qū)的市場主管走進(jìn)他的辦公室，Doug從她臉上可以看出她不是很高興。她對Doug說：“Doug，我們遇到問題了，我剛剛和Goliath的全球副總裁Sarah Hartley通過電話，我們似乎錯(cuò)過了給他們公司在達(dá)拉斯的交叉貨倉送貨的時(shí)間。我知道貨物準(zhǔn)時(shí)離開了我們的倉庫，但我沒法追蹤貨物，Goliath是我們最大最重要的顧客，Sarah跟我提到這些，她對我們的服務(wù)非常不滿意。”

Doug叫進(jìn)信息系統(tǒng)小組的Tameka Williams，讓他檢查一下奧林巴斯整體的送貨表現(xiàn)，Tameka統(tǒng)計(jì)了送貨數(shù)據(jù)，確認(rèn)奧林巴斯的送貨準(zhǔn)時(shí)率達(dá)到98％，接近剛剛定下的99％的目標(biāo)。他補(bǔ)充道：“我們現(xiàn)在正在線路和調(diào)度軟件上面的投資已經(jīng)開始獲得回報(bào)，效率得到了提高，服務(wù)水平也相應(yīng)提高了。”

Diane對于Doug和Tameka的評估結(jié)果并不是十分滿意。她說：“你可能在平均水平上改善了績效，但是我們并沒有滿足Goliath的要求，懲罰條款讓我們?yōu)榇烁冻隽撕芨叽鷥r(jià)。我們在服務(wù)上的失敗也破壞了我們的運(yùn)作聯(lián)盟。Sarah提醒我說我們公司并不能滿足Goliath的要求，而且我們其他的顧客也是很挑剔的。他們會(huì)跟隨著Goliath一起要求更高的服務(wù)水平。你應(yīng)該知道，在一月份，Goliath會(huì)將他們的送貨時(shí)間限定得更緊，他們也希望我們在具體的貨物的促銷包裝、可入庫標(biāo)簽以及訂單標(biāo)注方面負(fù)起責(zé)任。而且我們持續(xù)改進(jìn)的條款規(guī)定下一年他們只給我們他們訂單的不到5％。”

Doug承認(rèn)必須要將服務(wù)水平提高到更高層次，我們最好的顧客需要的越來越多，但是支付的卻越來越少，他們需要我們的服務(wù)滿足他們的要求，但是他們看上去并不愿意和我們進(jìn)行有意義的合作。我們需要重新考慮我們和顧客之間的關(guān)系，并改造我們的設(shè)置以支持這種新的關(guān)系。我們需要知道問什么問題并知道怎么回答他們。

案例分析

客戶服務(wù)是一個(gè)不斷提升的過程，在這個(gè)過程中需要付出不懈的努力。本案例中奧林巴斯北美地區(qū)市場主管Diane Merideth的煩惱是公司發(fā)展中經(jīng)常遇到的情形。只有根據(jù)客戶的需要不斷改進(jìn)工作才能令客戶滿意。

物流客戶服務(wù)是以客戶的委托為基礎(chǔ)、按照貨主的要求，為克服貨物在空間和時(shí)間上的間隔而進(jìn)行的物流業(yè)務(wù)活動(dòng)。從本質(zhì)上講，物流業(yè)屬于服務(wù)業(yè)。物流客戶服務(wù)解決的是如何把產(chǎn)品和服務(wù)有效地傳遞到客戶手中的流程的問題。物流客戶服務(wù)是一種過程，它以高效、低廉的方法給供應(yīng)鏈提供了增值的利益。

物流客戶服務(wù)的宗旨是滿足貨主的要求，保障供給、降低成本，即在適量性、多批次、廣泛性上，安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)地滿足貨主的要求。現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的核心目標(biāo)是在物流全過程中以最小的綜合成本來滿足顧客的需求。

物流客戶服務(wù)是實(shí)現(xiàn)客戶利潤可能性的保證，包含著備貨保證、輸送保證與品質(zhì)保證，其最終目的是使顧客滿意。物流客戶服務(wù)的基本內(nèi)容主要包括包裝、裝卸搬運(yùn)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存與配送、訂單履行、物流信息、存貨預(yù)測等以及相聯(lián)系的活動(dòng)。（1）包裝。商品包裝是為了便于銷售和運(yùn)輸保管，并保護(hù)商品在流通過程中不被毀損，保持完好。企業(yè)所選擇的運(yùn)輸方式會(huì)影響運(yùn)送商品時(shí)的包裝要求。（2）裝卸搬運(yùn)。裝卸搬運(yùn)是伴隨運(yùn)輸和儲(chǔ)存而附帶產(chǎn)生的物流客戶服務(wù)活動(dòng)。裝卸搬運(yùn)對有效儲(chǔ)存操作是很重要的，裝卸搬運(yùn)在運(yùn)輸、保管之間起到橋梁作用。（3）運(yùn)輸。運(yùn)輸是物流系統(tǒng)非常重要的組成部分。由于商品生產(chǎn)者與消費(fèi)者在空間距離上的相互分離，需要通過運(yùn)輸完成商品在空間的實(shí)體移動(dòng)。（4）儲(chǔ)存與配送。儲(chǔ)存和運(yùn)輸是一種效益背反關(guān)系。庫存管理是物流客戶服務(wù)的一項(xiàng)重要的內(nèi)容；同時(shí)，配送中心的建立，能夠根據(jù)客戶的需要為終端提供配送服務(wù)。（5）訂單履行。有效的訂單管理是有效運(yùn)營和客戶滿意的關(guān)鍵，企業(yè)的訂單管理能力將有助于產(chǎn)生競爭優(yōu)勢。訂單管理主要得益于計(jì)算機(jī)和信息系統(tǒng)的發(fā)展。（6）物流信息。利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行物流服務(wù)數(shù)據(jù)的搜集、傳送、儲(chǔ)存、處理和分析，迅速提供正確和完備的物流服務(wù)信息，有利于及時(shí)了解服務(wù)進(jìn)程，正確決策，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，有效地計(jì)劃和組織物資的實(shí)物流通。（7）存貨預(yù)測。準(zhǔn)確預(yù)測存貨要求（原材料和零部件），對有效控制存貨十分重要。尤其對使用JIT和物料需求規(guī)劃（MRP）方法來進(jìn)行存貨控制的企業(yè)來說就更為重要。此時(shí)，物流管理人員應(yīng)當(dāng)通過預(yù)測來確保準(zhǔn)確、有效的控制。在以上內(nèi)容中，運(yùn)輸、儲(chǔ)存與配送是物流客戶服務(wù)的中心內(nèi)容，其中運(yùn)輸與配送是物流客戶服務(wù)體系中所有動(dòng)態(tài)內(nèi)容的核心，而儲(chǔ)存則是唯一的相對靜態(tài)內(nèi)容。它們的有機(jī)結(jié)合構(gòu)成了一個(gè)完整的物流客戶服務(wù)系統(tǒng)。